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【征文大賽作品】編號(hào)77:冰釋前嫌,握手合好 作者:鄒子軒

       1、客戶背景
       A農(nóng)機(jī)有限公司,主要生產(chǎn)農(nóng)用收割機(jī),潤(rùn)滑油年用量在600萬(wàn)元左右,2008年之前使用過(guò)HZ潤(rùn)滑油,現(xiàn)使用天馬潤(rùn)滑油和瓦軸潤(rùn)滑油。

       2、案例故事情節(jié)、過(guò)程
       2010年開(kāi)始重新接觸此客戶,走訪生產(chǎn)、技術(shù)、采購(gòu)等各部門(mén)人員,了解到采購(gòu)部蔡經(jīng)理對(duì)供應(yīng)商的引進(jìn)有決定性的話語(yǔ)權(quán)。后對(duì)采購(gòu)部蔡經(jīng)理進(jìn)行拜訪,但其總是對(duì)我們不理不睬,態(tài)度很冷淡。我們提出希望重新合作,被以價(jià)格貴為由拒絕。后通過(guò)走訪基層了解,之前我方因?yàn)橛捎谪浛顔?wèn)題和客戶關(guān)系鬧僵,之后被客戶強(qiáng)性退出了采購(gòu)系統(tǒng)。

       3、人物介紹
       采購(gòu)部蔡經(jīng)理:男,35歲左右,本地人,家住花園小區(qū),有該企業(yè)30%左右股份,個(gè)性比較鮮明,喜歡抽煙、旅游,兒子5歲左右

       4、提出問(wèn)題、解決過(guò)程
       提出問(wèn)題:如何消除蔡經(jīng)理敵對(duì)情緒,獲得其認(rèn)可?
       解決過(guò)程:
       了解到原因后,多次去拜訪采購(gòu)部蔡經(jīng)理。蔡經(jīng)理對(duì)我們的抵觸情緒非常大,每次交流說(shuō)不了幾句話,看來(lái)在公司交流已經(jīng)行不通,后打聽(tīng)到他的地址,進(jìn)行登門(mén)拜訪,在拜訪之前已了解到其有個(gè)5歲左右的兒子,因此給孩子帶了些玩具,在他兒子面前蔡經(jīng)理非常熱情,他兒子也很喜歡我?guī)У亩Y物,于是在以后節(jié)假日總是會(huì)送一些各地的土特產(chǎn),慢慢的在公司中的交流也順暢起來(lái)。
一次蔡經(jīng)理一家人去云南旅游,要坐飛機(jī)前往,因小孩子淘氣誤了班車,機(jī)票也來(lái)不及改簽,得知這個(gè)情況后,我立刻放下手頭上的工作開(kāi)車將其送到機(jī)場(chǎng),從機(jī)場(chǎng)回來(lái)已是晚上11點(diǎn)了,期間收到一條蔡經(jīng)理表示感謝的短信。
       蔡經(jīng)理旅游回來(lái)后,再次進(jìn)行了拜訪,當(dāng)中提及之前那次不愉快的合作經(jīng)歷。我也有備而來(lái),將公司的規(guī)章制度打印帶上,并對(duì)HZ以制度為老大的管理模式進(jìn)行了解釋說(shuō)明,并延伸到HZ大到產(chǎn)品檢驗(yàn),小到上班打卡,衛(wèi)生間用紙等均有規(guī)章制度,正因?yàn)镠Z這種管理模式,才能夠更好的發(fā)展,所以我們才能提供給客戶精品,第一時(shí)間解決客戶遇到的問(wèn)題。
蔡經(jīng)理建議我們提交一份合同,詳細(xì)說(shuō)明付款條件,這樣以便雙方可以正式交流,之前已用過(guò)我們的潤(rùn)滑油,對(duì)我們的品質(zhì)還是相當(dāng)滿意的。就這樣,得到了蔡經(jīng)理的支持。

       5、案例啟示
       1、 本案例深入了解決策人的相關(guān)情況(興趣愛(ài)好、需求等),做一件讓其感動(dòng)的事。
       2、 對(duì)于之前因各種原因有不愉快合作經(jīng)歷的客戶,更需要我們用耐心、真誠(chéng)打動(dòng)客戶。
       3、 在與客戶合作中,一些原則性事情,如回款周期、售后退貨等,必須要堅(jiān)持原則,用內(nèi)部的管理規(guī)定等設(shè)法說(shuō)服客戶。
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