【案例分享】金牌項(xiàng)目型銷售員的對話, 你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務(wù)中的真諦嗎？
點(diǎn)擊次數(shù)：6337發(fā)布時(shí)間：2018-7-10 16:31:31
說到服務(wù)的重要，每一個(gè)企業(yè)都知道它的重要，但真正能夠最有效的落實(shí)好的企業(yè)，那真是少之又少。客戶，尤其是大客戶，是有感情的，期待著我們能夠主動(dòng)為他們提供真誠的貼心服務(wù)，就像對待自己的親人一樣，主動(dòng)地為客戶著想，只有滿足了大客戶的期待，才能夠提高大客戶的滿意度，獲得大客戶的忠誠度，贏得大客戶。項(xiàng)目型銷售人員經(jīng)常會(huì)有這樣的疑惑：
我對待這個(gè)客戶明明很用心，為什么他還是選擇了競爭對手呢？
我已經(jīng)與客戶盡力溝通了，為什么客戶對我們的服務(wù)還是不滿意？
站在客戶的角度，去理解客戶的感受，可是客戶為什么還是說我們的服務(wù)不到位，沒有站在他們的立場替他們著想？
他已經(jīng)使我們的戰(zhàn)略合作伙伴了，我還要花時(shí)間與精力維護(hù)客戶關(guān)系嗎？
大客戶的要求我們每次都有求必應(yīng)，為什么還是感覺到客戶不滿意呢？
大客戶服務(wù)的真諦是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？
下面，是一個(gè)金牌項(xiàng)目型銷售員的對話，你能發(fā)現(xiàn)了大客戶服務(wù)中的真諦嗎？
一位顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)，你該怎么辦？
金牌項(xiàng)目型銷售員：“××經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個(gè)公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？”
當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦？
金牌項(xiàng)目型銷售員：“××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？”
客戶：“你們什么時(shí)候開始送貨呢？”
其實(shí)，大客戶服務(wù)并不像是聽起來那么簡單，它所涉及和涵蓋的范圍很廣，激烈的市場競爭一直是它的背景環(huán)境，企業(yè)與企業(yè)之間的既合作又競爭的關(guān)系也是大客戶服務(wù)工作的前進(jìn)動(dòng)力，更重要的是人與人之間的溝通在大客戶服務(wù)工作中的力量不容忽視。因此，對于大客戶服務(wù)，更是我們企業(yè)大客戶營銷管控上需要關(guān)注的重中之重。
