前言:

通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)了解和掌握了高端客戶和國(guó)際知名企業(yè)的需求。

通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)意識(shí)到自己目前的服務(wù)質(zhì)量和大客戶需求之間還存在差距。

通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)提高了作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)有能力滿足大客戶的物流需求。

合并重組將近一年，中鐵快運(yùn)股份有限公司的大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略漸入佳境。到2006年11月底，中鐵快運(yùn)已經(jīng)成功開(kāi)發(fā)67個(gè)公司級(jí)大客戶項(xiàng)目，運(yùn)輸收入有了較大的提高。中鐵快運(yùn)總經(jīng)理徐海鋒認(rèn)為，大客戶營(yíng)銷工作取得了階段性成功。

今年年初，中鐵快運(yùn)股份有限公司與中鐵行包快遞有限責(zé)任公司完成合并重組，與之同時(shí)，徐海鋒提出大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略。隨后，中鐵快運(yùn)建立了以區(qū)域經(jīng)濟(jì)為核心的大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，成立了大客戶營(yíng)銷中心，在各分公司也成立了相應(yīng)的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，確立區(qū)域性的大客戶戰(zhàn)略方向，鎖定年?duì)I業(yè)額在300萬(wàn)元以上、行業(yè)領(lǐng)先的直接制造商為大客戶。

中鐵快運(yùn)認(rèn)為，大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新之路：瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，積極建立與制造型企業(yè)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，提供能夠滿足大客戶需求的全方位增值服務(wù)，走出車站找市場(chǎng)，以大客戶為物流發(fā)展的核心，從經(jīng)營(yíng)行包發(fā)展到經(jīng)營(yíng)物流市場(chǎng)。

針對(duì)性策略

中鐵快運(yùn)將大客戶目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在與人們生活最密切的8個(gè)方面：IT產(chǎn)業(yè)、家電產(chǎn)品、汽車配件、日用品、服裝、圖書、醫(yī)藥、家具。這些行業(yè)的產(chǎn)品附加值較高、服務(wù)需求強(qiáng)烈、便于行李車運(yùn)輸、有良好的拓展空間、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。據(jù)此，中鐵快運(yùn)營(yíng)銷中心將目標(biāo)市場(chǎng)客戶分為三類：第一類是公司依靠核心優(yōu)勢(shì)新開(kāi)發(fā)的用戶，第二類是流失客戶，第三類是既有客戶。

對(duì)此，中鐵快運(yùn)的營(yíng)銷工作采取了不同的策略。針對(duì)既有客戶，中鐵快運(yùn)采取“做深、做透、深挖潛力”的辦法，讓營(yíng)銷中心深入一線，與既有客戶面對(duì)面洽談，爭(zhēng)取拓展服務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)流失客戶，中鐵快運(yùn)采取“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、重獲客戶信任”的辦法，分析客戶流失原因，在各個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，以重新與客戶建立信任。針對(duì)新客戶，中鐵快運(yùn)采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，一方面聯(lián)系行業(yè)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀，使其了解公司的網(wǎng)絡(luò)、資源、信息方面的優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)中鐵快運(yùn)品牌的認(rèn)知，一方面組建大客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組，在對(duì)潛在客戶深入了解的基礎(chǔ)上為其制訂個(gè)性化的運(yùn)輸方案，以取得客戶信任。

模式化項(xiàng)目

在具體的實(shí)踐當(dāng)中，中鐵快運(yùn)強(qiáng)化了營(yíng)銷職能。公司營(yíng)銷中心的營(yíng)銷職能以實(shí)施大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為主，分公司營(yíng)銷中心逐步強(qiáng)化區(qū)域營(yíng)銷職能，實(shí)現(xiàn)由沿線經(jīng)營(yíng)向區(qū)域經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。為此，中鐵快運(yùn)認(rèn)為，必須建立行之有效的大客戶營(yíng)銷模式。這種模式內(nèi)容包括目標(biāo)客戶的確定、物流解決方案的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目運(yùn)作和評(píng)審考核，是一種分工明確的一體化模式。

目前，中鐵快運(yùn)大客戶營(yíng)銷已經(jīng)形成了IT、配件等行業(yè)模式，這些模式都是根據(jù)大客戶的需要而制定的，加上中鐵快運(yùn)項(xiàng)目組對(duì)客戶的深刻理解，以個(gè)性化的方式取得了成功。中鐵快運(yùn)稱之為“量體裁衣”。中鐵快運(yùn)的一名管理者說(shuō)：“公司通過(guò)與世界500強(qiáng)企業(yè)的合作，引入先進(jìn)的物流管理理念和KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了公司與世界500強(qiáng)企業(yè)的合作模式。”實(shí)際上，這也是向客戶和社會(huì)展示核心資源優(yōu)勢(shì)、建立市場(chǎng)品牌的方式

目前，中鐵快運(yùn)營(yíng)銷中心正在結(jié)合不同行業(yè)的特點(diǎn)，建立目標(biāo)市場(chǎng)中不同的營(yíng)銷模式，通過(guò)了解和挖掘客戶需求，把運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、配送、包裝、加工和信息集合成一體，為目標(biāo)客戶定制完善的物流或運(yùn)輸服務(wù)方案，形成標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的營(yíng)銷模式。為此，營(yíng)銷中心確立了8大目標(biāo)市場(chǎng)，尋找差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，深入細(xì)致分析行業(yè)特點(diǎn)，以期盡早形成模式庫(kù)。

中鐵快運(yùn)大客戶營(yíng)銷項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的終極目標(biāo)是與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過(guò)提供物流服務(wù)，滲透到客戶的生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，成為客戶供應(yīng)鏈中不可或缺的環(huán)節(jié)，使之成為公司的忠實(shí)客戶，建立公司的客戶群。

同時(shí)，營(yíng)銷中心在開(kāi)發(fā)模式化項(xiàng)目的過(guò)程中，也在培養(yǎng)一支專業(yè)型、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。比如，項(xiàng)目經(jīng)理可以快捷、高效地將一個(gè)成功模式移植到同行業(yè)的新客戶營(yíng)銷中。

持續(xù)性維護(hù)

當(dāng)然，大客戶開(kāi)發(fā)只是大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的開(kāi)始，進(jìn)入運(yùn)作階段，中鐵快運(yùn)還強(qiáng)化了客戶關(guān)系的管理維護(hù)。中鐵快運(yùn)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)而言是一項(xiàng)非常重要的工作。因此，營(yíng)銷中心計(jì)劃以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向，開(kāi)展有效的客戶關(guān)系管理。

2006年7月中旬，中鐵快運(yùn)以客戶調(diào)查的方式開(kāi)展了一項(xiàng)公司級(jí)大客戶關(guān)系維護(hù)工作。4個(gè)月的維護(hù)調(diào)查得出3項(xiàng)主要結(jié)論：一是目前中鐵快運(yùn)的公司級(jí)大客戶群體符合公司市場(chǎng)和資產(chǎn)定位，二是中鐵快運(yùn)為大客戶提供的服務(wù)能夠較好地滿足客戶的需求，三是大客戶對(duì)中鐵快運(yùn)提供的服務(wù)質(zhì)量有較高的滿意度。

對(duì)中鐵快運(yùn)來(lái)說(shuō)，這是對(duì)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略最好的檢測(cè)和評(píng)定。根據(jù)這次大客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)查，中鐵快運(yùn)發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)還有不足，對(duì)此，他們作出調(diào)整，提出針對(duì)性的解決方案，目前有了明顯的改善。中鐵快運(yùn)準(zhǔn)備對(duì)大客戶群體進(jìn)一步細(xì)分，為客戶提供綜合物流服務(wù)，進(jìn)一步提高終端客戶服務(wù)質(zhì)量。

中鐵快運(yùn)營(yíng)銷中心主任柴濱認(rèn)為，公司近一年的大客戶營(yíng)銷實(shí)踐對(duì)公司的影響是多方面的：其一，這種實(shí)踐讓公司上下更加深刻地認(rèn)識(shí)到，大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是公司的發(fā)展戰(zhàn)略；其二，大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略可以明顯地提升中鐵快運(yùn)的品牌影響力和經(jīng)營(yíng)能力，并帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益；其三，通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，公司可以鍛煉隊(duì)伍，培養(yǎng)物流領(lǐng)域的專業(yè)營(yíng)銷、管理和運(yùn)作人才，建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷和項(xiàng)目營(yíng)銷新模式，增強(qiáng)公司每個(gè)人的自信心。

通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)了解和掌握了高端客戶和國(guó)際知名企業(yè)的需求；中鐵快運(yùn)意識(shí)到自己目前的服務(wù)質(zhì)量和大客戶需求之間還存在差距；中鐵快運(yùn)提高了作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；中鐵快運(yùn)有能力滿足大客戶的物流需求。