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讓服務(wù)成就大客戶的新價值


一、提升大客戶的服務(wù)標準
前言:大、小客戶對服務(wù)的要求不同
大客戶對服務(wù)的五個期待
大客戶與潛在大客戶的價值
建立大客戶服務(wù)的價值鏈
建立大客戶服務(wù)的標準
提升大客戶價值的五個支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標準化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲——步驟五,戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異

三、大客戶的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對大客戶的抱怨;
正確處理大客戶抱怨的補救策略;
角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言:建立大客戶的服務(wù)標準是關(guān)鍵·
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標;
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
移動大客戶的讓渡價值分析;
案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導致踢皮球,怎辦?

五、大客戶的個性化服務(wù)
前言:個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)是趨勢
以客戶為導向,重新制定體制
以需求為目標,精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言:忠誠度衡量的五個指標
何謂大客戶的忠誠度
顧客忠誠度的價值
實施有效的顧客忠誠度管理
開展顧客忠誠活動的策略
顧客忠誠度的評估
從顧客槽中得到經(jīng)驗
客戶回報率,客戶盈利性指標
案例分享: 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿足并引導客戶的需求
服務(wù)創(chuàng)新的概念
如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略


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