如何和客戶溝通？
點(diǎn)擊次數(shù)：4484發(fā)布時(shí)間：2019-7-31 10:49:47
【案例背景】
小宋是公司一名市場(chǎng)人員，進(jìn)入現(xiàn)在的公司半年多了，銷售能力卻依然進(jìn)展緩慢，希望能得到大家的幫助。小宋公司所在的行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)。公司是為礦山、國(guó)土、水利、環(huán)保、公路交通、建筑、能源等建設(shè)項(xiàng)目領(lǐng)域所需的行政許可咨詢服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)單來說就是為需要行政許可的公司提供設(shè)計(jì)報(bào)告編寫，技術(shù)指導(dǎo)。公司在省內(nèi)民營(yíng)企業(yè)應(yīng)該能進(jìn)前三名，除了同類公司競(jìng)爭(zhēng)，相關(guān)設(shè)計(jì)院也是公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
公司劣勢(shì)在于企業(yè)性質(zhì)是民營(yíng)企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力和專業(yè)度比不上屬于事業(yè)單位的設(shè)計(jì)院。和地方主管部門的關(guān)系也比不上設(shè)計(jì)院，地方主管部門有技術(shù)需求，首先會(huì)想到合作的對(duì)象也是設(shè)計(jì)院。
公司優(yōu)勢(shì)在于跨的領(lǐng)域比設(shè)計(jì)院這樣的單一領(lǐng)域要廣。針對(duì)一些同時(shí)需求多領(lǐng)域技術(shù)支持的公司時(shí)，小宋公司一家就能提供更廣泛的技術(shù)支持，為業(yè)主省許多事？蛻羧悍矫，通常是地方主管部門、新建企業(yè)、整改礦山、建筑公司等。小宋公司的客戶開發(fā)一般有如下途徑：
1、公司接入的咨詢電話，客戶到訪。
2、通過地方行業(yè)主管部門介紹。
3、地方國(guó)土局，林業(yè)局等知道哪些企業(yè)需要，由他們推薦。（要返回扣）
4、朋友之間偶然了解需求并相互介紹。
5、作為政府的備案推薦企業(yè)等。
目前工作中，小宋最突出的困難就是和客戶在交流過程中無法和他們拉近關(guān)系，聊天的內(nèi)容除了業(yè)務(wù)方面就很難展開。在建立渠道的過程中往往需要和行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)打交道，不知道該如何和上級(jí)溝通，往往被幾句話打發(fā)。他們架子太大，要怎么拉近關(guān)系？
【案例解讀】
從問題的描述，可以看出：第一，小宋還是銷售新手；第二，公司業(yè)務(wù)是企業(yè)咨詢服務(wù)，屬于務(wù)虛類銷售；而因?yàn)轫?xiàng)目牽扯的人比較多，甲方?jīng)Q策人不是一個(gè)，那就是項(xiàng)目銷售，疊加起來就是務(wù)虛+項(xiàng)目銷售，這在銷售體系中，算是比較難攻克的一類。
當(dāng)然，能看出小宋保持有一顆奔騰的心，好事。
我們做銷售，最重要的就是建立客戶的信任，務(wù)虛銷售更要求客戶的信任，就是讓客戶信任我們銷售人，人家信任咱們，才能相信我們說的話，才能相信我們公司有這個(gè)實(shí)力，相信這個(gè)價(jià)格沒有坑蒙甲方。獲得客戶信任的基礎(chǔ)，是拉近客戶關(guān)系和成為行業(yè)專家。好，下面就從小宋的問題入手，解答如何拉近客戶關(guān)系和成為行業(yè)專家……快速建立客戶信任。
見到客戶后談完業(yè)務(wù)，不知道再聊什么，這是大部分銷售新手都會(huì)遇到的問題，銷售新手就是每次見到客戶就聊工作業(yè)務(wù)，但銷售高手卻是第一次聊10分鐘業(yè)務(wù)上的事，之后開始各種閑聊，并且后續(xù)再見客戶，也都是各種閑聊……
在此做一個(gè)重要方面提醒，請(qǐng)先熟悉客戶所在行業(yè)，搜集大量信息并背誦，然后跟客戶聊他們行業(yè)里的發(fā)財(cái)故事，發(fā)展趨勢(shì)，商機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)策略，高手做法以及新聞。這是一個(gè)知彼的基礎(chǔ)，更是通過聊天建立良好關(guān)系的潤(rùn)滑劑，讓客戶覺得小宋至少是一個(gè)有趣的人，即便不那么老道，但至少能或多或少給客戶自己帶來一點(diǎn)快樂。這樣慢慢下來，保證小宋會(huì)變得能說會(huì)道，保證跟客戶聊得熱火朝天！至于是一見面先談業(yè)務(wù)，還是先聊點(diǎn)其他的緩和一下氣氛，讓客戶換種心情，這是要看當(dāng)時(shí)的情景。如果客戶很忙，需要直奔主題，那么小宋則抓住重點(diǎn)先談業(yè)務(wù)，然后再說一兩個(gè)輕松的話題就差不多OK了。如果客戶有時(shí)間也有一定的耐心，那么小宋可以首先聊點(diǎn)行業(yè)內(nèi)有意思的話題，勾起客戶的興趣和聊天參與的欲望，然后再順勢(shì)切入到業(yè)務(wù)交流，讓客戶覺得跟新手談業(yè)務(wù)也不是那么無聊的事情。
對(duì)了，建議小宋聊什么輕松話題呢？客戶的家鄉(xiāng)、家庭、小孩、愛好、經(jīng)歷、愛去哪玩、喜歡吃喝什么等等吧，聊得多了，找到共同話題，咱跟客戶就容易稱兄道弟，這是建立信任的一個(gè)前奏。談完工作，小宋該如何切入到這些閑聊的輕松話題呢？可以從天氣、熱點(diǎn)新聞、對(duì)方辦公桌上的物品等方面入手，比如，現(xiàn)在盛夏到了，大家都喜歡吃西瓜解暑，但西瓜屬?zèng)鲂，脾胃虛寒、腎虛、糖尿病、感冒初期的人以及嬰幼兒不宜多吃，小宋跟客戶說起這個(gè)，然后就可以問客戶家里小孩多大了啊，男孩、女孩啊，上沒上學(xué)啊，有什么興趣愛好啊等等……一般父母在聊孩子話題時(shí)，表情輕松，心情愉悅，都能聊到很多東西，好，再?gòu)男∨笥训脑掝}，進(jìn)而聊起客戶自己的愛好、配偶職業(yè)什么的了，最后要到客戶的QQ和微信。
小宋聊了這些后，了解很多客戶信息，然后怎么做呢？出門把見客戶情況記錄下來，包括客戶的穿著、心情、外貌特征以及聊天中得到的信息，統(tǒng)統(tǒng)記到本子上，回去再?gòu)倪@些信息里找突破口，比如，通過QQ號(hào)，能了解客戶更多信息了，客戶生日快到了、客戶小孩學(xué)鋼琴了，通過這些信息，咱們準(zhǔn)備下次跟客戶聊的話題，隨后的動(dòng)作就是網(wǎng)上找資料、看故事，再買個(gè)應(yīng)景的小禮物，下次去見客戶就知道繼續(xù)聊什么了吧。好，有了輕松的閑聊打底，小宋可以找機(jī)會(huì)再聊一些業(yè)內(nèi)最新的進(jìn)展，告訴客戶通過項(xiàng)目評(píng)審的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，客戶是不是對(duì)咱刮目相看啊。一次次的，跟客戶聊的越多，關(guān)系越來越近了，信任度越來越高了。這里，如果怕跟客戶聊的內(nèi)容記不住，可以買個(gè)錄音筆，裝在包里，把跟客戶聊天內(nèi)容記錄下來，回去再聽，這還有一個(gè)好處，能幫助咱分析自己的話術(shù)，改進(jìn)話術(shù)。
見到領(lǐng)導(dǎo)級(jí)客戶不知道如何溝通，不知道如何拉近關(guān)系，一個(gè)是心態(tài)，膽怯沒自信，一個(gè)是小宋自身氣場(chǎng)不夠，跟領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知層次有差距，根本原因還是肚子里沒貨哦，不是銷售高手的特征寫照。小宋如果想跟領(lǐng)導(dǎo)拉近關(guān)系，能不能先搞定他的助理或前臺(tái)，跟他下面的人成了哥們是不是能了解更多領(lǐng)導(dǎo)的更多信息，然后就能找到突破口了？行，馬上給你想幾個(gè)實(shí)用的招數(shù)，請(qǐng)上眼……
從領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人出發(fā)，我們要找到人情做透的突破口，比如，領(lǐng)導(dǎo)一般有很多應(yīng)酬，高血壓、高血脂、脂肪肝、酒精肝、肥胖，這些慢性病有木有？咱們能不能找到一些食療的方法告訴他，這里面可以用到講故事的方法啊，就說自己的親戚，通過該方法慢慢就好了啊。
領(lǐng)導(dǎo)天天做在辦公室，對(duì)著電腦，頸椎是不是都有問題呢？咱們從網(wǎng)上學(xué)習(xí)1個(gè)適合在辦公室自助治療頸椎的方法，在辦公室演示給他看，并告訴他貴在堅(jiān)持，然后每周發(fā)短信提醒一、兩次行不行？咱們能不能告訴客戶，鍵盤上的細(xì)菌比馬桶上的還多幾萬倍，話音剛落，馬上從包里拿出鍵盤消毒劑，自己動(dòng)手幫客戶消毒呢？每半個(gè)月消毒一次，做領(lǐng)導(dǎo)的“專職鍵盤消毒員”可行否？在等鍵盤干的時(shí)候，是不是可以閑聊了，又是上文剛剛分享過的，什么個(gè)人經(jīng)歷、家庭、小孩、愛好等等內(nèi)容啦。
還有，夏天來了，很多水果成熟了，咱們能不能買點(diǎn)送過去，就說是自己老家的，寄過來的，沒打過農(nóng)藥純綠色食品，放下就走……嗯，銷售高手的方法可真多啊。曾有朋友銷售陽澄湖大閘蟹，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，我送出的建議是，送客戶寵物蟹，《淘寶》便宜，十幾塊一只。說法有三：
1、風(fēng)水對(duì)螃蟹有云，富甲天下，八方招財(cái)，以此祝？蛻糌(cái)源滾滾；
2、客戶家的小朋友喜歡，還能寫一篇作文《我家來了一只螃蟹》；
3、感謝客戶接見我們，感謝的謝，諧音是螃蟹的蟹，以此感謝客戶的厚愛。
當(dāng)然，我們出門還可以給客戶發(fā)一條養(yǎng)好螃蟹的短信，客戶自然不會(huì)刪除短信，他們不刪，我們就算成功了一半。當(dāng)然，分享這些都是銷售的“術(shù)”，如果沒有好的思維模式和冠軍級(jí)習(xí)慣，換個(gè)人估計(jì)要麻爪……補(bǔ)充說明一點(diǎn)，站在不同角度看待同樣一件事，得出的結(jié)論完全不同。為什么這樣說？道理如下：
領(lǐng)導(dǎo)也是人，小宋雖作為新人，但自己先別把自己嚇倒了，擺正心態(tài)跟對(duì)方交流。賺錢倒還是其次，我們是送頂級(jí)服務(wù)來的，是來幫助貴公司成長(zhǎng)的，是雪中送炭呢，好，當(dāng)有了這個(gè)心態(tài)，我們底氣當(dāng)然會(huì)提升很多？，我們是從特別積極的角度出發(fā)，看待跟客戶公司合作的事情，如此一想，就放下思想包袱……呵呵，做銷售經(jīng)常被拒絕，要學(xué)會(huì)自我安慰哦，多給自己送一些鼓勵(lì)吧！
