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工業(yè)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)



一、提升服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售是售后關(guān)鍵
發(fā)展與維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是未來(lái)的焦點(diǎn)
客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)關(guān)鍵?
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想從4Ps到4Cs
客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)層次;
服務(wù)的精髓在哪里?
認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具一:連續(xù)譜
認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具二:服務(wù)分類(lèi)法
練習(xí):畫(huà)出金蝶軟件銷(xiāo)售與服務(wù)的連續(xù)譜
案例分析 :愛(ài)普生服務(wù)中心是如何促進(jìn)銷(xiāo)售

二、客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)檔案管理
誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? 
確定最佳客戶(hù)群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶(hù)群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
細(xì)分后的客戶(hù)關(guān)心什么?  
大客戶(hù)與一般客戶(hù)的差異
客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵?
客戶(hù)細(xì)分的具體步驟與方法
資料的來(lái)源成功的三個(gè)秘訣
客戶(hù)資料包含哪些?
客戶(hù)檔案的價(jià)值在哪里?
案例分析 :汽車(chē)細(xì)分常用的方法有哪些?

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的方式與手段
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)定價(jià)
地點(diǎn):服務(wù)的位置和渠道
促銷(xiāo)和服務(wù)溝通
服務(wù)業(yè)的人員
過(guò)程
案例討論 :促銷(xiāo)活動(dòng)如何開(kāi)展?

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧
你如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略一:服務(wù)的有形化與技巧化
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略二:服務(wù)的可分化和關(guān)系化
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略三:服務(wù)的規(guī)范化與差異化
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略四:服務(wù)的可調(diào)化和效率化
案例分析 :針對(duì)大客戶(hù),我們有那些服務(wù)策略?

五、提高滿(mǎn)意度,發(fā)展忠誠(chéng)度
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度?
客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體指標(biāo)
客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
客戶(hù)的流失的原因
客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)
如何在客戶(hù)心中建立品牌忠誠(chéng)度?
客戶(hù)忠誠(chéng)的四度分析法
客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系?
案例分析:杭州新中大軟件是如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?

六、建立高效售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織
招聘客服人員的原則和方法
客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)
對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
案例分析:華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的?


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