點擊次數(shù):1764發(fā)布時間:2012-8-1 17:01:40
目錄
序言
第一章:沖擊市場——服務必不可缺的主力軍
第一節(jié):變待定為肯定——減少客戶不確定的購買因素
案例描述:物流暢通,安全放心
第二節(jié):常回來看看——增加客戶重復購買的頻率
案例描述:新招妙用客戶愛你沒商量
第三節(jié):向流失說“no”——降低客戶的流失率
案例描述:成本作業(yè)減少客戶流失不是天方夜譚
第四節(jié):共贏天下,同樂五州——增加滿意度和忠誠度
案例描述:客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié):網羅天下——擴大正面?zhèn)鞑バ?br /> 案例描述:通用電氣網絡傳遞親情
第二章 :服務理念 銘記在心
第一節(jié) :感同身受——賣產品更賣服務和感覺
案例描述:上海上汽大眾的營銷策略——賣產品更賣服務
第二節(jié) :擯棄雜念——交易終結,服務才開始
案例描述:宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié) :布網不如鋪路,鋪路不如鋪心——用心才是服務真
案例描述:鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務
第四節(jié) :交友交心,前途無量——客戶是朋友,更是豐碩的市場份額
案例描述:一個出租車司機的精彩人生啟示錄
第五節(jié) :排除萬難,恪守職責——客戶的問題就是我們的主題
案例描述:(一)EMC認真對待客戶問題,主動解決客戶的困難
案例描述:(二)簡化存儲:EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
第三章:打造卓越服務質量必備要素
第一節(jié) :優(yōu)秀服務人員的特質魅力
案例描述:服務沒有限制
第二節(jié) :服務忠誠度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例描述:三華5S服務詮釋高標準
第三節(jié) :愛客戶,愛服務,愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
案例描述:案例描述:員工,企業(yè)博弈后的朋友
第四節(jié):真心假不了——全心服務,精神可嘉
案例描述:善待員工比加薪更好的福利
第四章 :提升服務質量,構建滿意服務體系
第一節(jié) :“芝麻開花節(jié)節(jié)高”——提升客戶服務滿意度的關鍵因素
案例描述:電器維修企業(yè)服務診斷研究
第二節(jié) :打破砂鍋——分析造成質量差的原因
案例描述:洞悉售后質量難題
第三節(jié) :望眼欲穿——洞悉影響客戶對服務的期望因素
案例描述:某網絡運營公司的“客戶滿意測評指標
第四節(jié) :“讓度空間有多大,舞臺就有多大”客戶讓渡價值分析
案例:海爾——有空間就有舞臺
第五節(jié) :“心有靈犀不點也通”——體味客戶,互換角色
案例描述:設身處地,客戶滿意
第六節(jié) :沒有什么做不到——響應客戶需求,構建滿意體系
案例:從“后服”到“客服” 大金龍成功實現(xiàn)轉型
第五章 :心有謀略,不畏抱怨
第一節(jié) :建機構定標準爭做服務零失誤
案例:從神一到神七 “武船造”10年服務零失誤
第二節(jié) :坦蕩凜然正視客戶抱
案例描述:化干戈為玉帛
第三節(jié) :妙手回春運用正確的補救
案例描述:玩轉銷售心理
第四節(jié) :總結處理客戶的各種抱怨、
案例描述:淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié) :高層做起,依法復制
案例描述:領袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié) :低劣服務“撒揚娜拉”
案例描述:海爾主動服務再升級
第六章:有效管理客戶期望值
第一節(jié) :提升服務質量實現(xiàn)有效管理
案例描述:IBM 利用PLM擴展提升電子和電氣行業(yè)的售后服務質量
第二節(jié):團隊完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例描述:戴爾內外選秀重組全球管理團隊
第三節(jié):優(yōu)質企業(yè)文化感染客戶心靈
案例描述:中聯(lián)重科:用文化武裝的工程機械制造企業(yè)
第四節(jié):評估客戶價值作出正確判斷
案例描述:Presto Cleaner——評估客戶價值,有效排除抱怨
第七章:全力打造服務個性化
第一節(jié) :讓服務成為亮麗的風景線
案例描述:川航榮獲地面服務優(yōu)秀獎
第二節(jié) :涓涓細流,源遠流長——持續(xù)提供優(yōu)質服務
案例描述:保持優(yōu)質的服務,彰顯服務魅力
第三節(jié) :以溝通為紐帶,走進客戶內心
案例描述:溝通實效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié) :以需求為目標,引領優(yōu)質服務航向
案例描述:需求背后的需求
第八章:維系忠誠 心永相通
第一節(jié) :顧問攻心與需求留客心
案例描述:用品質打動新客戶用信譽留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設備廠
案例描述:突破客戶心理訴求-----和尚也會買梳子
第二節(jié) :資源共享 資源贏心
案例描述:資源共享------鋼企上博得大客戶芳心