工業(yè)營銷
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給予客戶快樂的三個注意點(diǎn)
點(diǎn)擊次數(shù)：7540 發(fā)布時間：2013-3-6 11:12:18 丁興良
4P銷售技巧的最后一個：給予客戶快樂的解決方案，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。
此外，給予客戶快樂還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客價值戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機(jī)會——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。
注意點(diǎn)一：了解給予客戶快樂帶來的益處
（1）幫助解決異議
明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。
價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用4P銷售技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。
（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷
給予客戶快樂的問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。
注意點(diǎn)二：問給予客戶快樂的問題時，通常會有這樣的困惑，是值得你注意的：
了解問題的不同功能可以使它們更容易問，并且對更有效的幫助銷售。給予客戶快樂價值問題的三個功能是：
1）是否有需求呢？
確認(rèn)明確需求——提問給予客戶快樂問題的功能之一是發(fā)現(xiàn)是否存在明確需求；例如：“你需要一臺更快的機(jī)器嗎”或“它能幫你有一個可靠的供貨源嗎”。這是大部分人通過需求表達(dá)的東西，但是另外二個功能，很少用到，但甚至對買方有更多的影響。
2）對這個問題是否認(rèn)可呢？
弄清明確需求——通過問例如“為什么它對你很重要”或“你能告訴我你對可變通性的更多需求嗎”或“你想要更快的周轉(zhuǎn)來節(jié)省成本或更好地利用你其他的設(shè)備嗎”這些問題，來使當(dāng)事人或客戶詳細(xì)地解釋需求細(xì)節(jié)的重要性，如果它是你能解決的一種需求，這種類型的問題使買方告訴你利益。買方的接受對一筆成功的生意很重要。
3）這個問題真的是企業(yè)需求嗎？
擴(kuò)大明確需求——邀請買方使附加的效益具體化，通過問例如，“這對你還有其他方面的幫助嗎”或“除了增加有用的空間，這個設(shè)計有沒有增加你的想象”或“你能預(yù)測到通過使用這種對策還有什么其他利益。
注意點(diǎn)三：要了解給予客戶快樂問題與痛苦問題的差異
痛苦問題—是以問題為中心---他們使問題更嚴(yán)重---這就是讓人感覺很悲傷；
給予客戶快樂的問題—以對策為中心，他們尋找解決問題的意義和價值---這讓人感覺很愉快；
圖 痛苦性問題的中心是問題，給予客戶快樂的問題是對策
【情景】OA辦公軟件系統(tǒng)的推銷方式
賣方：這個OA辦公軟件系統(tǒng)可以幫您辦公效率提升。
買方：是的，也許剛開始有點(diǎn)麻煩，3個月以后就非常熟練了；同時整體系統(tǒng)運(yùn)作就會非常暢通！
賣方：這個OA辦公軟件系統(tǒng)可以幫您的另一方面是減少辦公成本費(fèi)用。
買方：很好，這正是我們所需要的，明天我在與財務(wù)部的經(jīng)理談話到時我會向他提及此事的。
賣方：您說這正是您所需要的，更低的辦公成本費(fèi)用對您有什么好處呢? (給予客戶快樂的問題)
買方： 顯然最主要的是降低成本、不斷達(dá)到6S的要求。
賣方：降低成本對您的財務(wù)部經(jīng)理來說是很重要的好處嗎? (給予客戶快樂的問題)
買方：是的還有另外一件事是更重要的。我會和行政部經(jīng)理溝通一下，來了解目前在系統(tǒng)化辦公過程中有什么問題；以便可以使OA辦公軟件更加實用于我們的公司。否則又會像以前一樣，重復(fù)勞動來修改不同的報表，同時專業(yè)派人來監(jiān)督了。
賣方：這可以使您節(jié)約開支嗎? (給予客戶快樂的問題)
買方： 一年大約可以節(jié)約20萬元。如果你在這方面有辦法幫助我們，我會設(shè)法讓行政部經(jīng)理與你進(jìn)一步溝通。
點(diǎn)評： 請注意在這個例子中賣方使用給予客戶快樂的問題使買方描述了你的對策可以使他得到的利益。
賣方這樣做可達(dá)到三個目的：
1）買方的注意力集中于對策如何起作用，而不像以前的那些例子中只是注重產(chǎn)品。我已經(jīng)說過了買方不可能對你的產(chǎn)品了解很深以至于可以很令人信服地對其他人說明，但買方對他們自己的問題和需求非常了解。
2）求回報型問題注重那些買方最了解的方面：他們自己的生意-----你提出的對策對他們會有怎樣的幫助。買方向賣方說明可得利益，如果你能使買方向你說明你提供對策的價值，這對于他們將來向其他人說明是一個很好的練習(xí)。
3)買方感覺他們的主意正是解決方法的一部分時，他們就會更加信任你的產(chǎn)品并且對此充滿熱情---這是當(dāng)你不在場時，他為你銷售產(chǎn)品所需的最好品質(zhì)。
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