在交流中與客戶(hù)交心的十大要領(lǐng)
點(diǎn)擊次數(shù):10016發(fā)布時(shí)間:2013-5-23 14:08:01
吳偉是國(guó)內(nèi)某客車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理。09年國(guó)內(nèi)的客車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,以“三龍一通”為代表的一線企業(yè)占據(jù)了國(guó)內(nèi)近60%的市場(chǎng)份額。還有近15%的市場(chǎng)被國(guó)外客車(chē)所蠶食。其余國(guó)內(nèi)近百家的二線客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)分享25%的市場(chǎng)份額。在這種情況之下,吳為作為一家二線客戶(hù)企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理,在09年帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了銷(xiāo)售客車(chē)1500輛,銷(xiāo)售額近8個(gè)億的奇跡。年收入超過(guò)一千萬(wàn)元。
他是如何做到這些的呢?
一、將客戶(hù)當(dāng)做自己的家人,盡可能化更多的實(shí)際與客戶(hù)在一起
吳偉在和客戶(hù)相處的時(shí)候,他絕對(duì)不會(huì)急著趕時(shí)間?偸橇粲凶銐虻臅r(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致而耐心的交流。交流的主題以客戶(hù)為核心,天文地理歷史,時(shí)事軍事體育無(wú)所不談。在與客戶(hù)交流中彼此交心,接下了深厚的友誼?蛻(hù)成了他編外的銷(xiāo)售員和宣傳員。
二、將客戶(hù)當(dāng)做自己的愛(ài)人,用心的愛(ài)客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)界有一句名言:將客戶(hù)當(dāng)作相愛(ài)一生的老婆。讓客戶(hù)體會(huì)到你對(duì)他的愛(ài),客戶(hù)自然也會(huì)將愛(ài)回報(bào)給你。在愛(ài)情面前,金錢(qián),地位,物質(zhì)往往顯得微不足道。同樣與客戶(hù)建立起深厚的感情,價(jià)格,相對(duì)品質(zhì),供貨速度等也就成為第二層面的事。盡管有超越你的強(qiáng)勢(shì)對(duì)手,客戶(hù)也會(huì)堅(jiān)守如一。
對(duì)客戶(hù)的愛(ài)往往體系在日常的行為上。吳偉包里總是裝著各種小禮物,遇到客戶(hù)的家人和同事都不失時(shí)機(jī)送上,成為客戶(hù)親屬和同事最為歡迎的人。在重要的日子里(如生日)即使不能上門(mén)祝賀,他也要打個(gè)電話。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),直接體現(xiàn)出他對(duì)客戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)心。
三、愛(ài)客戶(hù)內(nèi)部的每一個(gè)
雖然客戶(hù)內(nèi)部人員有三六九等,但對(duì)銷(xiāo)售人員而言,都是你敬重的對(duì)象。越是地位卑微的人,別人對(duì)他敬重的渴望越是強(qiáng)烈。這些人物往往幫你成事能力雖不足,但敗你的事能力卻足足有余。尊重客戶(hù)內(nèi)部的每一個(gè)人是為了消滅所有的反對(duì)者。
吳偉走進(jìn)客戶(hù)公司,會(huì)熱情地與公司的每一個(gè)人熱情地打招呼,甚至他可以記住客戶(hù)公司清潔員的名字每當(dāng)我們感受到別人的尊重,我們就會(huì)對(duì)那個(gè)人特別重視。假如有人尊敬我們,我們就會(huì)認(rèn)為那個(gè)人比較優(yōu)秀,比較有判斷力,比較有內(nèi)涵,而且個(gè)性也比較好。吳偉所表現(xiàn)出尊重每一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)使他在行業(yè)內(nèi)建立起了良好的口碑。
四、尊重你所有的對(duì)手
尊重對(duì)手體系出銷(xiāo)售員恢弘的氣度和磊落的品德;同時(shí)也向客戶(hù)傳達(dá)銷(xiāo)售員內(nèi)心的自信。
當(dāng)作客戶(hù)的面,勇于承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處;會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的信任度。
每當(dāng)吳偉聽(tīng)到別人提起競(jìng)爭(zhēng)者的名字時(shí),他都會(huì)微笑地說(shuō):“那是一個(gè)很不錯(cuò)的公司!比缓缶屠^續(xù)做你的產(chǎn)品介紹。假如有人告訴吳偉,他的競(jìng)爭(zhēng)者是如何地批評(píng)他,他只會(huì)一笑置之。
五、毫無(wú)條件地接受你相識(shí)人
每個(gè)人都有自己的性格,愛(ài)好,價(jià)值取向等;及時(shí)你對(duì)接觸的人身上某些方面與你的審美觀向沖突;你也能看到他正面的因素;從內(nèi)心深處去接納他。接受一個(gè)人,在于你內(nèi)心對(duì)他的欣賞;接受一個(gè)人在于你與他相處時(shí)所表現(xiàn)出的喜悅。接受一個(gè)人,在你能接受他的觀點(diǎn)和思想;接受一個(gè)人,更在于你愿意成為他的知己。
吳偉豁達(dá),包容的人生價(jià)值觀,使他能毫無(wú)條件地接受任何人。并且從不輕視和忽略任何人。從而使自己成為大多數(shù)人所接納的人?蛻(hù)往往是接納了銷(xiāo)售員,才能夠接納其產(chǎn)品。吳偉的銷(xiāo)售奇跡就是從讓客戶(hù)接納自己開(kāi)始的。
六、贊同客戶(hù)的觀點(diǎn)
與客戶(hù)的交流溝通中,由于各自站的角度不同;自然會(huì)在觀點(diǎn)上出現(xiàn)差異。但一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手往往是先贊同,再求同。贊同客戶(hù)的觀點(diǎn)意味著你懂得換位思考,能理解客戶(hù)。將這種處事風(fēng)格傳導(dǎo)給客戶(hù),客戶(hù)也能體會(huì)到你的難處和困難。異議就容易化解。
學(xué)會(huì)贊同別人,在與及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光之處。及時(shí)最普通的人都有自己的生活感悟,每一個(gè)人身上都有其可取之處。贊同別人就是真誠(chéng)地肯定別人的長(zhǎng)處,能易于走進(jìn)對(duì)方的心底。
七、感謝每一個(gè)幫助過(guò)你的人
不管你感謝任何人所做的任何事,都會(huì)讓彼此的自我肯定上升。你會(huì)讓他覺(jué)得自己更有價(jià)值也更重要。
感謝別人,會(huì)使對(duì)方認(rèn)為你是一個(gè)懂得感恩的人。一個(gè)懂得感恩的人,才能更易于獲得他人的幫助。感謝別人是自己內(nèi)心情感的表達(dá),更是對(duì)他人價(jià)值的肯定。其實(shí)大多數(shù)人都有幫助他人的欲望,因?yàn)閹椭烁荏w現(xiàn)自我的價(jià)值。而這價(jià)值就來(lái)自于你的感謝。
養(yǎng)成隨時(shí)感謝他人所做所為的習(xí)慣,會(huì)讓你獲得貴人相助,會(huì)讓你內(nèi)化解危機(jī),會(huì)讓你獲得更多的商機(jī)。感謝他人往往只是一張嘴之勞,何不讓自己的嘴巴變得甜一點(diǎn)呢?
八、羨慕但不嫉妒他人
在與客戶(hù)交談中,客戶(hù)自傲地談?wù)撝约旱某删停刭|(zhì),財(cái)產(chǎn)時(shí);你如果表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)牧w慕之色對(duì)方頓時(shí)會(huì)顯得更興奮,更眉飛色舞。你對(duì)他的可能會(huì)讓他滿足感,他也容易將你引為知己,建立相互的信任。人不管地位高低,在其內(nèi)心都有值得自豪的東西。這些東西是支撐生命的支點(diǎn),也是他熱愛(ài)生活的源泉。
羨慕別人并不會(huì)減低你在他人心中的地位,同時(shí)不要因?yàn)榱w慕別人來(lái)引起內(nèi)心的不平衡。羨慕別人所表現(xiàn)出的是對(duì)他人獲得成就的贊賞和敬重。
九、絕不與客戶(hù)爭(zhēng)辯
在任何地點(diǎn),無(wú)論遇到任何事由都不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。不管客戶(hù)說(shuō)什么,你只要點(diǎn)頭、微笑,并且欣然同意。“您的話有道理,我把您的建議帶回去------”“您的話正說(shuō)我想表達(dá)的-----”客戶(hù)喜歡和與自己英雄所見(jiàn)略同的人打交道,他們不喜歡和愛(ài)抬杠的人相處。甚至當(dāng)客戶(hù)明顯犯錯(cuò)時(shí),他還是討厭你把他的問(wèn)題揪出來(lái)。把眼光放在建立關(guān)系上面,以建立關(guān)系的利益來(lái)考量。
絕不與客戶(hù)爭(zhēng)辯并不等于完全地順從客戶(hù),當(dāng)客戶(hù)提出苛刻的要求或者對(duì)產(chǎn)品的某一方面吹毛求疵時(shí),可以有婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言的化解。不與客戶(hù)發(fā)生正面的沖突,而是將心比心,將雙方的分歧放在桌面上共同商討妥協(xié)的方法。
十、懂得聆聽(tīng),用關(guān)切的眼神注視對(duì)方
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí),你用心去聆聽(tīng);并用關(guān)切的眼神注視著對(duì)方;這是對(duì)他最大的恭維。聆聽(tīng)客戶(hù)的談話,讓客戶(hù)體會(huì)到你對(duì)他的尊重;同時(shí)也讓對(duì)方知道他在你心中是一個(gè)重要的人物。聆聽(tīng)的關(guān)鍵并不在于聆聽(tīng)的內(nèi)容,而是表現(xiàn)出你聆聽(tīng)的態(tài)度
懂得聆聽(tīng)的人往往能真正讀懂客戶(hù)?蛻(hù)的所思所想,客戶(hù)話語(yǔ)背后的真實(shí)意思。從而為自己的下一步行動(dòng)提供坐標(biāo)。
要成為一位營(yíng)銷(xiāo)高手就必須成為人際關(guān)系處理的專(zhuān)家。其重要的任務(wù)是讓自己在行業(yè)忠誠(chéng)最具有人緣的人。