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對(duì)選定客戶(hù)分類(lèi)管理并培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度

1、客戶(hù)選定后,整理歸檔其詳細(xì)資料,劃分ABC型,分類(lèi)管理
A類(lèi)為白金型客戶(hù)。接近理想客戶(hù),是企業(yè)核心客戶(hù)。企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn),是企業(yè)重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象,要集中優(yōu)勢(shì)兵力隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài),關(guān)心他們的利益得失,注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為他們所拋的媚眼,為他們提供有針對(duì)性差異化精細(xì)化服務(wù),迅速有效地解決彼此間產(chǎn)生的沖突。

B類(lèi)為梅子型客戶(hù)。古有望梅止渴一說(shuō),今天這“梅子”就是對(duì)企業(yè)有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值,但不一定帶來(lái)很多利潤(rùn)的客戶(hù)。“梅子”,不僅讓我們,也讓對(duì)手口中生津,能讓企業(yè)增強(qiáng)自信,提升品牌知名度。但必要時(shí),也不妨把遠(yuǎn)不可及的“梅子”分幾粒給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,讓他們耗些精力去找。

C類(lèi)為雞肋型客戶(hù)。這種食之無(wú)味,棄之可惜,抑或白白消耗企業(yè)資源的客戶(hù),應(yīng)壓縮其數(shù)量,減少為之服務(wù)的次數(shù)。
對(duì)客戶(hù)分類(lèi)后,可以讓其明知自身享有的服務(wù)內(nèi)容,并激發(fā)其向A類(lèi)轉(zhuǎn)化。

2、培養(yǎng)選定客戶(hù)忠誠(chéng)度
大家都知道這樣一個(gè)事實(shí):一個(gè)滿意的成熟客戶(hù)所能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)高于一個(gè)新客戶(hù)的價(jià)值,而每一個(gè)成熟客戶(hù)資源的流失所帶來(lái)的損失遠(yuǎn)大于從一個(gè)新客戶(hù)身上獲得的補(bǔ)償(見(jiàn)下圖),我們認(rèn)為一個(gè)企業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展,成就百年老店,從維系老客戶(hù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度這個(gè)層面來(lái)說(shuō),唯有模式3最有可能。

有人說(shuō),當(dāng)今企業(yè)與客戶(hù)之關(guān)系如“與鯊魚(yú)共泳”,缺乏信任度。而沒(méi)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任,肯定沒(méi)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),沒(méi)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),就沒(méi)有老客戶(hù)。如此說(shuō)來(lái),如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,首先要解決的就是企業(yè)與客戶(hù)間的互信問(wèn)題。為此要培養(yǎng)企業(yè)誠(chéng)信、企業(yè)員工個(gè)人誠(chéng)信,和客戶(hù)誠(chéng)信,通過(guò)健全彼此間的業(yè)務(wù)程序來(lái)保證,通過(guò)強(qiáng)化雙方的規(guī)則意識(shí)來(lái)疏通,憑借企業(yè)文化來(lái)溝通來(lái)潤(rùn)滑。

此外,企業(yè)要時(shí)刻留意客戶(hù)的需求變化,不時(shí)地滿足客戶(hù)的潛在需求,給他們些意外驚喜。這樣,客戶(hù)感到企業(yè)在為他著想,忠誠(chéng)度自然增加。

再之,企業(yè)多創(chuàng)造些與客戶(hù)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),暢開(kāi)心扉,平等溝通,就沒(méi)有翻不過(guò)去的梁,化不開(kāi)的冰,氣氛融洽,神輕氣爽,必然落得個(gè)人熟好辦事,合作久遠(yuǎn)。

3、選定客戶(hù)是企業(yè)工作中心,變革創(chuàng)新的源泉
精挑細(xì)選的客戶(hù),尤其是那些核心客戶(hù),是企業(yè)的戰(zhàn)略資源,是企業(yè)命脈,是企業(yè)的工作中心。企業(yè)要圍繞他們研發(fā)生產(chǎn),更新產(chǎn)品服務(wù),變革管理機(jī)制,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段,調(diào)整即定的方案,以適應(yīng)他們的新變化,我們要以“我變引他變,他變我則變”的思想來(lái)維系鞏固和這些選定客戶(hù)的關(guān)系,讓他們能陪企業(yè)走到永遠(yuǎn)。

總之,我們?cè)谏钪袩o(wú)時(shí)無(wú)刻不在選擇,選房選車(chē)選妻選秀,擇職擇業(yè)擇木而棲……選擇是種權(quán)力。銷(xiāo)售開(kāi)始的第一步就是開(kāi)發(fā)一位好客戶(hù),找到一位好客戶(hù)等于成功了一半。好的客戶(hù)是靠選擇的。你應(yīng)該保留的客戶(hù)是誰(shuí)?應(yīng)該發(fā)展的客戶(hù)又是誰(shuí)?那個(gè)客戶(hù)給你帶來(lái)新客戶(hù)?那個(gè)客戶(hù)讓你賠錢(qián)?企業(yè)家們拿出你的權(quán)力,去選擇客戶(hù)吧!

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