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導(dǎo)航欄

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高層客戶關(guān)系管理



課程大綱

一、大客戶關(guān)系維護(hù)診斷篇
1、客戶的終身價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認(rèn)知到忠誠的六個階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復(fù)購買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終身價值的兩大法寶
經(jīng)典案例: 配套大客戶從60萬到600萬的合作成長之路

2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
案例:中信銀行的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
案例:巴德富公司的大客戶管理

3、識別三類大客戶組織的價值需求
價格敏感型客戶的6大應(yīng)對策略
附加價值型客戶的8大推進(jìn)活動
戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法
練習(xí):分類我們的大客戶并針對不同類型的大客戶在10個維度制定不同的攻略

二、大客戶關(guān)系維護(hù)線人篇
大客戶關(guān)系維護(hù)失敗造成流失的三大原因分析
客戶維護(hù)所需要的五類情報
決策層個人與組織情報對客戶維護(hù)的價值
采購情報與競爭情報對大客戶維護(hù)的價值
客戶維護(hù)線人的四大優(yōu)勢與三大作用
大客戶維護(hù)如何布局線人
線人布局的三條戰(zhàn)線及其價值
發(fā)展大客戶長期合作的戰(zhàn)略線人
一類小角色的獨特線人價值
如何尋找并搞定技術(shù)線的線人
如何尋找并搞定采購線的線人
生產(chǎn)及質(zhì)量部門的線人的維護(hù)與培養(yǎng)
經(jīng)典案例:到底選誰作為長期線人?
指導(dǎo)線人推進(jìn)大客戶的增量與戰(zhàn)略合作
多線人時如何控制成本
保護(hù)線人的方法與注意事項
如何識別并利用競爭對手的線人
線人反水的行為特征
如何防止被線人忽悠
線人開發(fā)的步驟與方方法
經(jīng)典案例:煮熟的鴨子真的要飛了嗎?

三、大客戶關(guān)系維護(hù)突破篇
客戶關(guān)系發(fā)展的六個臺階(陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨)
案例:客戶關(guān)系識別與分析
客戶的需求分析
什么事客戶的真實需求與隱性需求
人性的五大需求
客戶的三大利益
如何實施差異化的人情
客戶的關(guān)鍵需求
客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)
建立客戶關(guān)系的三大技能(問、聽、說)
問是銷售的起點
溝通的6大技巧
贊美、重復(fù)與墊子
傾聽的五重境界
推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略
建立良好的第一印象是基礎(chǔ);
識別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵
推進(jìn)客戶的親近度的五大利器
推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個層次
客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動
客戶關(guān)系六個臺階的層層推進(jìn)具體方法
案例:如何將陌生人變?yōu)樗傈h
建立信任的六大策略與方法
工業(yè)品營銷的信任樹
客戶立場發(fā)展通道(關(guān)系》信任》需求》立場)
案例:非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦?
客戶關(guān)系的五層立場客戶立場是客戶關(guān)系經(jīng)營的終點
案例:三個角色的立場分析
客戶關(guān)系維護(hù)策略

如何維護(hù)高層關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則
2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略
3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個秘訣
案例:大西洋制罐新建項目的運(yùn)作
4、高層關(guān)系的維護(hù)18個方法
節(jié)日關(guān)系維護(hù)方法
生日關(guān)系維護(hù)方法
 投其所好策略
雪中送炭技巧
職業(yè)關(guān)懷策略
團(tuán)隊活動技巧
家人關(guān)懷
人品吸引
案例:利用差異化的人情搞定高層?

四、大客戶關(guān)系維護(hù)競爭篇
大客戶合作的五個階段
孕育階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法初級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法
中級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法
高級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法
戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法
案例:客戶合作階段識別與分析

大客戶的六步診斷分析法
1、分析大客戶采購組織,理清角色權(quán)責(zé)分工
輸出項目相關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖與分工表
2、分析決策鏈(分析關(guān)鍵人決策權(quán)重、愛好、客情關(guān)系、需求及立場)
輸出決策鏈分析表
3、需求分析與潛在發(fā)展能力
分析客戶的關(guān)鍵需求、問題及發(fā)展?jié)摿?/span>
4、分析大客戶開發(fā)任務(wù)清單,分析目前合作階段及卡在哪兒
5、分析主要競爭對手,制定競爭策略
A、選擇突破或防守戰(zhàn)術(shù)(進(jìn)攻戰(zhàn)、防御戰(zhàn)、 游擊戰(zhàn)、迂回包抄、側(cè)翼進(jìn)攻站)
B、進(jìn)攻者的8大進(jìn)攻競爭策略
負(fù)面案例分割訂單避強(qiáng)擊虛拖延戰(zhàn)術(shù)引狼入室調(diào)虎離山虛假情報制造假象
C、防守者的10大防守競爭策略
技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘負(fù)面案例延遲招標(biāo)虛假情報制造假象提高門檻產(chǎn)品升級交叉持股高層結(jié)盟
輸出競爭策略及策略的實施計劃
6、組織內(nèi)外部資源制定關(guān)鍵人突破策略與計劃
輸出客戶關(guān)系的突破計劃
實際案例分組討論:利用六步分析法研討現(xiàn)有的大客戶如何推進(jìn)?
大客戶分層攻略
決策層攻略
執(zhí)行層攻略
影響層攻略
操作層攻略
大客戶運(yùn)作兩條途徑
由下往上運(yùn)作
由上往下,由下往上雙螺旋法則
兩種運(yùn)作方式的優(yōu)缺點與運(yùn)作條件
大客戶運(yùn)作方式選擇
案例:十拿九穩(wěn)的項目為何落單了?


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