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工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)-如何判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?

  在多數(shù)情況下,客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買(mǎi)。但如果他們有了購(gòu)買(mǎi)欲望,通常會(huì)不自覺(jué)地流露出購(gòu)買(mǎi)意圖,而且是通過(guò)其語(yǔ)言或行為顯示出來(lái)。這種表明其可能采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的信息,就是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 
盡管購(gòu)買(mǎi)信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為,但是銷(xiāo)售員可以把購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn),當(dāng)作促使購(gòu)買(mǎi)協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)?蛻(hù)自己往往不愿意承認(rèn)自己已被銷(xiāo)售員所說(shuō)服,而是通過(guò)發(fā)出其他暗示信號(hào)來(lái)告訴銷(xiāo)售員可以和他做買(mǎi)賣(mài)了,因此客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別和確認(rèn),需要銷(xiāo)售員有良好的判斷力與職業(yè)的敏感性。 
一、如何判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) 
  盡管現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很發(fā)達(dá),商品的市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)性在大大縮小,但是目前還是沒(méi)有任何東西能夠取代銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別。那么客戶(hù)會(huì)怎樣流露出他們的購(gòu)買(mǎi)意圖呢? 客戶(hù)發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是多種多樣的,我們一般是從三個(gè)方面去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào),也是我們銷(xiāo)售員識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的三大方法:聽(tīng)其言(包括言詞與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào))、察其行和察其情。 
1、從語(yǔ)言信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 
  客戶(hù)提出并開(kāi)始議論關(guān)于產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容時(shí),我們銷(xiāo)售員可以認(rèn)為客戶(hù)在發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào),至少表明客戶(hù)開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品感興趣。比如客戶(hù)買(mǎi)房子時(shí),詢(xún)問(wèn)房屋的細(xì)節(jié)?蛻(hù)詢(xún)問(wèn)該房屋的家電是否包含的細(xì)節(jié),這是客戶(hù)第一次發(fā)送出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。 
  如果客戶(hù)不想購(gòu)買(mǎi),客戶(hù)是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢(xún)問(wèn)房屋細(xì)節(jié)的。如果客戶(hù)接著繼續(xù)詢(xún)問(wèn)該房屋的價(jià)格,并可以討價(jià)還價(jià),如“價(jià)格是否能夠有一定折扣”、“有什么優(yōu)惠?”這種以種種理由要求降低價(jià)格的語(yǔ)言,就是他再次發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)將產(chǎn)品的利益與其支付能力在進(jìn)行比較。 
  如果客戶(hù)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)房屋的售后服務(wù)細(xì)節(jié),這是他第三次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。 如果客戶(hù)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)付款的細(xì)節(jié),這是客戶(hù)第四次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)簽售期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí),有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名銷(xiāo)售人員,一定要牢記這樣一句話(huà):客戶(hù)提出的問(wèn)題越多,成功的希望也就相應(yīng)的越大。客戶(hù)提出的問(wèn)題就是購(gòu)買(mǎi)信號(hào),尤其是客戶(hù)在聽(tīng)取銷(xiāo)售員回答問(wèn)題時(shí),顯示出認(rèn)真的神情。 
2、從動(dòng)作信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 
  一旦客戶(hù)完成了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與情感過(guò)程,就會(huì)表現(xiàn)出與銷(xiāo)售員介紹產(chǎn)品時(shí),完全不同的動(dòng)作。如由靜變動(dòng),動(dòng)手試用產(chǎn)品、仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū),主動(dòng)熱情地將銷(xiāo)售員介紹給其負(fù)責(zé)人或其他主管人員。如由原來(lái)的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)為靜態(tài),客戶(hù)突然放下自己手頭活兒,認(rèn)真聽(tīng)取銷(xiāo)售員的介紹。 
  如客戶(hù)動(dòng)作由單方面轉(zhuǎn)為多方面,客戶(hù)剛開(kāi)始答應(yīng)只試用一個(gè)產(chǎn)品,現(xiàn)在要求試用全套產(chǎn)品。比如客戶(hù)忽然變換一種坐姿,下意識(shí)地舉起茶杯,下意識(shí)地?cái)[弄鋼筆,眼睛盯著說(shuō)明書(shū)或樣品,身體靠近銷(xiāo)售員等,又比如客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn),接待檔次明顯提高等。我們銷(xiāo)售員要善于捕捉客戶(hù)的動(dòng)作變化,因?yàn)檫@是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心態(tài)變化的不自覺(jué)外露。 
3、從客戶(hù)的表情信號(hào)去識(shí)別其購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 
  人的臉面表情不是容易捉摸的,人的眼神有時(shí)更難猜測(cè)。但是銷(xiāo)售員仍可以從客戶(hù)的面部表情中讀出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如眼神的變化:眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快,眼睛發(fā)光,神采奕奕;腮部放松;由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好;情感由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀、大方、隨和和親切。 
  客戶(hù)總喜歡用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣,這些肢體語(yǔ)言的變化,需要銷(xiāo)售員自始至終地非常專(zhuān)注,就好比打開(kāi)的雷達(dá)一樣,不斷地掃描購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)。 這也就是很多“話(huà)語(yǔ)不多”的銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)很好的原因,因?yàn)樗麄円贿吔榻B產(chǎn)品,一邊觀(guān)察客戶(hù)的變化;因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)提問(wèn),獲得時(shí)間與精力來(lái)觀(guān)察客戶(hù)“言詞語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言”的變化,從中捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)。 
客戶(hù)心情非常愉快,客戶(hù)邀請(qǐng)我們銷(xiāo)售員喝茶等,都是客戶(hù)發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),此時(shí),銷(xiāo)售員技巧性與禮貌性地提出成交要求,一般成交率都會(huì)很大。如果客戶(hù)連續(xù)2-3 發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào),而銷(xiāo)售員無(wú)動(dòng)于衷,那么客戶(hù)不再也發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào),因?yàn)樗X(jué)得我們銷(xiāo)售員不識(shí)趣。銷(xiāo)售無(wú)難事,只怕有心人。只要有心去識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),適時(shí)進(jìn)入達(dá)成協(xié)議階段,銷(xiāo)售的成功率就會(huì)很高。 
二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與價(jià)值等式 
  需求的迫切程度、問(wèn)題的嚴(yán)重性、對(duì)策的成本之間關(guān)系的方式是價(jià)值等式。如果客戶(hù)感覺(jué)問(wèn)題需要解決的緊迫程度大于解決問(wèn)題所需的成本,那么客戶(hù)就感覺(jué)非常值得,同時(shí),生意成功的可能性就大;但是,如果問(wèn)題很小,但成本很高,那客戶(hù)很可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 
因此,需求的迫切程度、問(wèn)題的嚴(yán)重性、對(duì)策的成本之間的關(guān)系有三種可能性。 
客戶(hù)解決問(wèn)題的成本偏高,購(gòu)買(mǎi)行為不成立,客戶(hù)解決問(wèn)題的成本讓客戶(hù)感覺(jué)有價(jià)值,購(gòu)買(mǎi)行為成立。 
價(jià)值等式(1): 
其一就是:如果客戶(hù)問(wèn)題的嚴(yán)重性,與對(duì)策的成本之間正好相當(dāng),客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就有了。 
問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本是相等時(shí),取決于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的重要性與緊迫程度。 
價(jià)值等式(2): 
其二是:如果客戶(hù)問(wèn)題的嚴(yán)重性沒(méi)有讓客戶(hù)感覺(jué)到足夠的有價(jià)值,那么解決對(duì)策的成本之間就不值得,客戶(hù)就不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 
問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本是相差太大時(shí),客戶(hù)通常不會(huì)選擇我們的產(chǎn)品。 
價(jià)值等式(3): 
其三是:如果客戶(hù)問(wèn)題的嚴(yán)重性讓客戶(hù)認(rèn)為非常有價(jià)值,那么解決對(duì)策的成本之間就值得,客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。
  問(wèn)題的嚴(yán)重性足以超過(guò)對(duì)策的成本時(shí),客戶(hù)通常會(huì)選擇我們的產(chǎn)品,問(wèn)題越嚴(yán)重,選擇產(chǎn)品的時(shí)間就會(huì)越短。賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方的價(jià)值等式產(chǎn)生什么影響?一個(gè)小問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)成了非常嚴(yán)重的問(wèn)題——要花去很多錢(qián)——12 萬(wàn)美元的解決辦法不再是不可理喻的了。 
這就是大生意中暗示問(wèn)題的中心目的,他們抓住買(mǎi)方認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大再放大直到大得足以讓買(mǎi)方付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品。 
因此,開(kāi)發(fā)買(mǎi)方需求的策略: 
1)以用你的提問(wèn)和需求開(kāi)發(fā)技巧,來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)目前使用產(chǎn)品的一點(diǎn)不滿(mǎn)意的地方,來(lái)建立每一個(gè)隱含需求,同時(shí),使隱含需求引申為更大的痛苦,從而引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出明確需求。 
2)以通過(guò)把幾個(gè)不同的人或部門(mén)比較小的隱含需求集中到一起來(lái)增加隱含需求的強(qiáng)度。 
3)找出客戶(hù)的“關(guān)鍵按鈕”,即客戶(hù)最關(guān)心、最在乎的是那一個(gè)。 
4)根據(jù)重要性來(lái)排序,然后在每一項(xiàng)深入挖掘客戶(hù)的隱含需求(暗示需求)。 
5)只有讓客戶(hù)認(rèn)為解決問(wèn)題的嚴(yán)重性足夠,客戶(hù)對(duì)策的成本才認(rèn)為比較值得,從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 

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