如何讓大客戶跟著我走？
點(diǎn)擊次數(shù)：4824發(fā)布時(shí)間：2019-7-22 11:33:24
【案例】
一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系
泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉⻊?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的 6 月 8 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生， 您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約 20 萬人曾經(jīng)入住過那里， 用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。
案例分析：
這雖然是服務(wù)行業(yè)一個(gè)經(jīng)典的培養(yǎng)客戶忠誠度的例子，但是對于工業(yè)品銷售仍然具有很大的借鑒意義。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅只是一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。
客戶忠誠是一個(gè)企業(yè)長久的保證，如果客戶不忠誠。就可能導(dǎo)致企業(yè)的銷售對象常常變換，投入資源造成誤差，浪費(fèi)人力物力財(cái)力，使整個(gè)企業(yè)的銷售成本大大升高，不利于企業(yè)的發(fā)展。那么，客戶忠誠度受到哪些因素的影響呢？
所以必須對忠誠客戶精心的培養(yǎng)，因?yàn)闆]有哪個(gè)客戶是天生忠誠的。要想有忠誠的客戶， 必須要會(huì)付出。 提示：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5 倍，而流失一個(gè)有價(jià)值客戶的所帶來的損失，即便是爭取到 10 個(gè)新客戶也無法彌補(bǔ)。
隨著競爭變的越來越激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品成本透明化，價(jià)格因素對客戶企業(yè)忠誠度建立的作用降低了。隨著市場的變化和客戶要求的改變，企業(yè)該如何培養(yǎng)客戶的忠誠度呢？
營銷實(shí)用秘笈：讓客戶跟著你走
如何讓大客戶跟著你走
1.完美的采購經(jīng)歷
在大客戶采購過程中，重復(fù)購買的情況是存在的。在銷售環(huán)節(jié)，企業(yè)在客戶日常購買過程中保持良好的形象，往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。這就要求銷售人員在銷售過程中追求完美，保持自身企業(yè)的良好形象。
2.堅(jiān)持銷售“理念”
正確的銷售不是產(chǎn)品而是服務(wù)本身。在銷售過程中對潛在客戶進(jìn)行灌輸和教育。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊重和重視，還能幫助大客戶提升利潤空間，從而達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。
3.培養(yǎng)真正的互動(dòng)
即建立雙方在某種程度上實(shí)現(xiàn)各自的需求。
4.使客戶參與決策
重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件，是大客戶參與企業(yè)是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。
5.產(chǎn)品差異化贏得大客戶忠誠
產(chǎn)品差異化可分為外觀差異化、功能差異化、定位差異化， 此外培養(yǎng)忠誠度的方法還有：建立大客戶俱樂部、提高關(guān)系質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案，保持長久聯(lián)系等等 。以上各種培養(yǎng)客戶忠誠度的非價(jià)格因素，都是需要銷售人員通過一定形式表達(dá)或者轉(zhuǎn)化個(gè)客戶的，是銜接客戶與企業(yè)的紐帶。因此，銷售人員肩負(fù)著培養(yǎng)客戶忠誠度的重任，就必須將這些因素內(nèi)化為自己的專業(yè)素養(yǎng)或職業(yè)技能，通過恰當(dāng)?shù)姆绞剑⑵鹂蛻舻闹艺\度。
