如何與大客戶談判
點(diǎn)擊次數(shù)：4895發(fā)布時(shí)間：2019-7-18 14:10:17
銷售人員在談判的過程中因?yàn)楸舜说幕ゲ幌嘧，或者不能達(dá)到客戶的要求，難免會(huì)遇到客戶變臉的狀況，在這種情況下銷售人員該如何應(yīng)對(duì)客戶的變臉呢？如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛，又不以損害公司的利益為代價(jià)呢？下面以一個(gè)客戶經(jīng)理的案例來分析下，看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的，對(duì)我們又有什么啟發(fā)呢？
【案例】
客戶“變臉”，怎么辦？
曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理因?yàn)橐痪湓挶豢蛻敉对V。
“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢？”在一次拜訪中客戶這樣質(zhì)問道。
“蓋中華呀，要根據(jù)客戶星級(jí)投放的，再說最近都沒有貨源投放！ 客戶經(jīng)理笑笑答道。
“那為什么上次某某拿得到，我沒有，他的星級(jí)都是跟我一模一樣的？”客戶情緒有些波動(dòng)，但是客戶經(jīng)理并沒有注意。
“亂講，蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒投放了？不然你說說看是哪個(gè)人跟你星級(jí)一樣他可以拿得到？”
“說哪個(gè)人有什么用？你當(dāng)真好幾百年沒投放了，那我要打電話到你們市公司問了？”客戶生氣的說。
“好呀，”客戶經(jīng)理還沒發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”，還是笑笑的答道：“真的，不信你可以問問看。”
客戶經(jīng)理也許以為跟客戶的關(guān)系很好，“好幾百年沒投放”原本只是一句夸張的形容詞， 但卻忽視了每個(gè)人的角度不一樣，沒有與客戶有效的溝通。
最后，這個(gè)客戶不重視客戶要求把這個(gè)客戶經(jīng)理投訴了。
案例分析：
與咄咄逼人的客戶談判時(shí)，核心在于要避開他的正面攻擊，而案例中的客戶經(jīng)理不僅沒有注意到客戶的心理變化，還與客戶爭(zhēng)鋒相對(duì)，最后遭到了客戶的投訴。
談判專家建議，在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時(shí)，客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。
請(qǐng)看談判一個(gè)固定價(jià)格的土建項(xiàng)目的例子：
就地基問題，業(yè)主與承包商各執(zhí)己見；承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了，而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。
“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來做房頂，地基沒有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時(shí)不肯讓步。如何才能保證房屋堅(jiān)固呢？
業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。業(yè)主可以這樣講：
“看，也許我是錯(cuò)的，4 米的地基就可以了；我所堅(jiān)持的是地基要堅(jiān)實(shí)牢固，深度要足以使房子能安全。政府對(duì)此類土地的地基有沒有安全標(biāo)準(zhǔn)？這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何？這一地區(qū)的地震風(fēng)險(xiǎn)有多大？”
遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決這一地基深度問題，很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶進(jìn)一步合作的前提，要與客戶談判不傷和氣，銷售人員需要做到以下幾點(diǎn)。
提示：
與客戶有效溝通交流的幾個(gè)細(xì)節(jié)：
1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝
2.察顏觀色，投其所好
3.認(rèn)真傾聽，善于思考
4.能說會(huì)道，學(xué)會(huì)贊美
營(yíng)銷實(shí)用秘笈：不傷和氣的談判
1.公平的談判準(zhǔn)則
通常商務(wù)談判中，一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有：市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對(duì)等的原則，相互的原則等？陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨(dú)立于雙方的意愿；公平和合法， 并且在理論和實(shí)踐中均是可行的。
例如，兩個(gè)小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個(gè)切，一個(gè)選”，與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。
2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要
“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多 ，你們應(yīng)該為此付費(fèi)！ 切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格，這會(huì)招致客戶立刻擺出防范的架勢(shì)。銷售人員應(yīng)該通過強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來建立起共同的基礎(chǔ)，避免過激語(yǔ)言。
“很顯然，服務(wù)是整個(gè)專案中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多 ，使 我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法！边@是一種讓顧客感覺更好的說法
3. 學(xué)會(huì)聆聽
當(dāng)受到客戶攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ，爭(zhēng)辯根本無法使他動(dòng)搖。在這種情況下，最好的勸說辦法就是聆聽，而這也是很多資歷淺的銷售人員的弱點(diǎn)，大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。而對(duì)于正在談判過程中的銷售人員來說，正確的做法應(yīng)該是聆聽，盡可能多的了解客戶的思路。
提示：聆聽的好處：
首先，新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變數(shù)因素?cái)?shù)目；其次，靜靜地聆聽有助于化解怒氣；
第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。
4. 必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題
若買賣雙方對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無法談判，有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員會(huì)轉(zhuǎn)移話題。或暫停討論喝茶，緩和緊張氣氛。并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會(huì)。
5. 用專業(yè)成熟度來說服客戶
善于闡述自己的理由，也接受對(duì)方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)，一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來說服對(duì)手。對(duì)方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對(duì)你也公平，運(yùn)用你所同意的對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)來限制對(duì)方漫天要價(jià)，甚至于兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。 大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢？最后，以圖解的形式來展現(xiàn)銷售人員該如何處理大客戶的“變臉”，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣。
