忠誠客戶的“四度”分析法
點擊次數(shù)：4804發(fā)布時間：2019-6-17 16:46:24
1、滿意度
滿意度主要從產(chǎn)品、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、企業(yè)文化四個方面得到體現(xiàn)？蛻魧τ诋a(chǎn)品的服務(wù)一般是看重產(chǎn)品外在和內(nèi)在的品質(zhì)。比方說產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品是否符合行業(yè)標(biāo)準，產(chǎn)品性能好壞等。他們還會注意到產(chǎn)品的使用過程中，有沒有無端的故障發(fā)生，各種性能指標(biāo)是否符合產(chǎn)品說明和銷售人員承諾等。
滿意度還體現(xiàn)在客戶對銷售服務(wù)和售后服務(wù)上面。銷售服務(wù)就是在校后過程中，銷售人員表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品講解、安裝等的耐心程度。還包括銷售人員對待客戶的友好、禮貌、尊重程度。售后服務(wù)則是體現(xiàn)在客戶使用產(chǎn)品后，銷售人員是不是定期回訪，是不是特別注重維護客戶關(guān)系等。客戶滿意度的大體現(xiàn)是對企業(yè)文化的認同。如果客戶對企業(yè)文化深深認同，那幺么個客戶的滿意度就是很高的。因此在對客戶出售產(chǎn)品的同時，也不能忽略了企業(yè)文化的灌輸。
2、忠誠度
在現(xiàn)實生活中，可以發(fā)現(xiàn)一種有趣的購買現(xiàn)象，那就是相當(dāng)一部分消費者在品牌選擇上呈現(xiàn)高度的一致性，即在某一段時間甚至很長時間內(nèi)重復(fù)選擇一個或少數(shù)幾個品牌，很少將其選擇范圍擴大到其它品牌。這種消費者在一段時間甚至很長時間內(nèi)重復(fù)選擇某一品牌，并形成重復(fù)購買的傾向，被稱為品牌忠誠。
品牌忠誠度是顧客對品牌感情的量度，反映出一個顧客轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度，是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢。全球性家電公司惠而浦執(zhí)行總裁惠特萬曾表示，“大部分的企業(yè)家都將注意力集中在怎樣圍繞生產(chǎn)、成本和質(zhì)量進行最優(yōu)良的運作上，然而他們發(fā)現(xiàn)這并不足以產(chǎn)生非凡收益。因而，有必要改變一下游戲規(guī)則……如果我們擁有客戶忠誠的品牌，那幺么就是其它競爭廠家無法復(fù)制的一個優(yōu)勢”。
3、貢獻度
客戶的忠誠度還體現(xiàn)在客戶對企業(yè)的貢獻度上，貢獻度大忠誠度高，相反貢獻度小忠誠度自然也是小？蛻舻呢暙I度是可以通過恰當(dāng)?shù)募记蛇M行引導(dǎo)的，在一個已經(jīng)建立了企業(yè)忠誠度的客戶身上在加入一些關(guān)和用心，客戶會不自覺地為客戶貢獻。
4、依存度
忠誠度的最高體現(xiàn)是彼此的依存程度。一個客戶如果能夠和企業(yè)站在一條船上，他就會把企業(yè)看成是自己的戰(zhàn)略伙伴。自然愿意也會把自己的資源拿出來與企業(yè)一起分享，企業(yè)也會把資源與客戶進行有效互補，這個時候的客戶忠誠度是最高的，即達到了彼此依存。
案例：中新航空聯(lián)婚？
如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)，保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業(yè)利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。“不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一個會計，我們能有這份工作，那是因為客戶愿意為我們付費，這就是我們的‘秘密’” 。新航前總裁Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關(guān)注客戶”的思想。事實上，正是持之以恒地關(guān)注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過旅客的需求和預(yù)測來推動自身服務(wù)向更高標(biāo)準前進。早在上世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務(wù)；上世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡(luò)的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機上收發(fā)電子郵件和進行網(wǎng)上沖浪。在過去3年內(nèi)，新航花費將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成（所有遠程飛機）飛機換上這個系統(tǒng)，花費了超過6億元提升機艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。
新航不僅僅致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且通過各種方式力求控制服務(wù)成本與商業(yè)利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的座椅、最好的客艙服務(wù)、最好的食物以及最好的地面服務(wù)，但是它同時還要求這些所有的代價不能太高。在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務(wù)大獎,也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持30多年領(lǐng)先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培養(yǎng)員工和客戶對企業(yè)的忠誠度”無疑是其中一個重要的答案。
