ã€éŠ·å”®æŠ€å·§ã€‘實戰(zhà n)：客戶內(nèi)部互相踢皮çƒæ€Žä¹ˆè¾¦ï¼Ÿ
點擊次數(shù)：5869發(fÄ)布時間：2018-11-19 10:12:26
客戶內(nèi)部的互相踢皮çƒï¼Œå„部門之間互相推å¸è²¬(zé)任是ä¸æ˜¯ç¶“(jÄ«ng)å¸¸è®“ä½ è¦ºå¾—éŠ·å”®çš„æ–¹å‘無從把æ¡ï¼Œä¸çŸ¥è©²å¦‚何下手。首先，銷售人員è¦äº†è§£å®¢æˆ¶ä¹‹é–“互相踢皮çƒçš„åŽŸå› æ˜¯ä»€ä¹ˆ?然åŽå¾žæºé 解決å•é¡Œã€‚那么，客戶互相踢皮çƒçš„åŽŸå› æ˜¯ä»€ä¹ˆå‘¢?下é¢ä»¥æŽç¶“(jÄ«ng)ç†åœ¨ä¸€æ¬¡å®¢è»Šé‡‡è³¼ä¸é‡åˆ°çš„案例來分æžä¸€ä¸‹ã€‚
ã€æ¡ˆä¾‹ã€‘采購部為何“踢皮çƒâ€
Aå…¬å¸æ˜¯åœ‹å…§(nèi)一家著å的鋼éµä¼æ¥(yè)，最近Aå…¬å¸è¨ˆåŠƒè³¼è²·10è¼›å¤§åž‹å®¢è»Šï¼Œæœ‰é‡‡è³¼éƒ¨è² è²¬(zé)公開招標。J客車公å¸çš„é …ç›®é¡§å•å°å¼µæº–å‚™æ‹¿ä¸‹é€™å€‹é …ç›®ï¼ŒäºŽæ˜¯æ‰¾Aå…¬å¸é‡‡è³¼éƒ¨æŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ´½è«‡ã€‚
æŽç¶“(jÄ«ng)ç†èªªï¼šâ€œç›®å‰å·²ç¶“(jÄ«ng)有5家客車ä¼æ¥(yè)åŠç¶“(jÄ«ng)銷商洽談éŽï¼ŒåŸºæœ¬ä¸Šç¢ºå®šäº†2家åˆä½œæ„å‘çš„ä¼æ¥(yè)，其他客車ä¼æ¥(yè)希望ä¸å¤§ã€‚â€
這話說的æ„æ€æ˜¯ä»€ä¹ˆ?5家里é¢äººå®¶å·²ç¶“(jÄ«ng)確定了2å€‹ï¼Œä½ ä¸ç”¨å†ä¾†äº†ã€‚但是，å°å¼µæ²’有放棄，他繼續(xù)了解這個背景發(fÄ)ç¾(xià n)到，原來采購部經(jÄ«ng)ç†ï¼Œè·Ÿå…¶ä¸ä¸€å®¶å®¢è»Šå…¬å¸ä»£ç†å•†ï¼Œé—œ(guÄn)ç³»éžå¸¸å¯†åˆ‡ã€‚
é¢å°å°å¼µçš„å …æŒï¼ŒæŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ¾å£äº†ï¼šâ€œå¦‚æžœä½ ä¸€å®šè¦åƒåŠ æŠ•æ¨™ï¼Œå¿…é ˆå…ˆé€šéŽè»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„測定，最åŽæ¸¬å®šçš„çµ(jié)æžœå¦‚æžœèˆ‡å…¶ä»–å» å®¶çš„è³ª(zhì)é‡åŸºæœ¬ä¸Šæ²’有差異，就å¯ä»¥æŠ•æ¨™?ï¼?/span>
å°å¼µèˆ‡Aå…¬å¸è»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„é—œ(guÄn)系一直ä¸éŒ¯ï¼Œæ‰¾åˆ°æŠ€è¡“(shù)部。最åŽå‡ºä¾†çš„çµ(jié)果，技術(shù)顯示å°å¼µå…¬å¸å®¢è»Šå’Œåœ‹å…§(nèi)外質(zhì)é‡æ²’什么差異，å¯ä»¥ç”¨å¹¶é–‹å‡ºäº†ä¸€ä»½ç°¡å–®çš„è‰æ˜Žã€‚
但是，當å°å¼µæ‹¿è‘—測定åˆæ ¼çš„å ±å‘Šè¿½å•åˆ°é‡‡è³¼éƒ¨æŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ™‚，æŽç¶“(jÄ«ng)ç†åªæ˜¯ä¸å†·ä¸ç†±çš„說：“知é“äº†ï¼Œä½ å…ˆæ”¾è‘—å§ï¼Œæˆ‘仔跟其他部門商é‡å•†é‡ç ”ç©¶ç ”ç©¶è¨Žè«–è¨Žè«–?ï¼?/span>
æŽç¶“(jÄ«ng)ç†é‚„說：“車隊技術(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€èªå¯ä½ ï¼Œä½ å°±åŽ»æ‰¾è»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€å¥½äº†?ï¼?/span>
é¢å°é€™ç¨®æƒ…æ³ï¼Œå°å¼µè©²æ€Žä¹ˆè¾¦?
案例分æžï¼šé‡‡è³¼éƒ¨æŽç¶“(jÄ«ng)ç†å› 為æŸç¨®åŽŸå› 把“皮çƒâ€è¸¢çµ¦äº†è»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€ï¼ŒæŒ‰ç…§æµç¨‹ä¾†åˆ†æžï¼Œé‡‡è³¼éƒ¨é–€çš„è·è²¬(zé)是收集信æ¯ï¼Œè»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„è·è²¬(zé)æ˜¯æ ¹æ“š(jù)采購部門收集的信æ¯å†é€²è¡Œç¬¬äºŒæ¬¡çš„技術(shù)刷é¸ï¼Œæœ€åŽæ±ºå®šå“ªå¹¾å®¶ç¬¦åˆä»–們的標準。æŽç¶“(jÄ«ng)ç†é€™æ¨£åšå…¶å¯¦æ˜¯åœ¨æ•·è¡å°å¼µï¼Œè€Œæ ¹æºå‰‡åœ¨äºŽå°å¼µå’ŒæŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ²’有建立良好的客戶關(guÄn)系。
客戶內(nèi)部的互相“踢皮çƒâ€ï¼Œä¸åƒ…å½±éŸ¿äº†é …ç›®çš„é€²åº¦ï¼Œæ›´æœ‰å¯èƒ½åœ¨æµªè²»äº†æ™‚間與精力åŽï¼Œè®“ä½ æ²’æœ‰ä»»ä½•æ”¶ç²ã€‚å¦‚æžœä½ æ˜¯å°å¼µè©²å¦‚何åšå‘¢?
å°å¼µé‡åˆ°çš„å•é¡Œï¼Œæ˜¯å¤§å¤šæ•¸(shù)營銷人員都會é 痛的“踢皮çƒâ€å•é¡Œã€‚其實他有幾個ç–略方案å¯ä»¥é¸æ“‡ï¼š
1.直接找采購部經(jÄ«ng)ç†ï¼Œé€²ä¸€æ¥ç™¼(fÄ)展客戶關(guÄn)系。
2.借助車隊技術(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„è€é—œ(guÄn)系，讓其åšå’Œäº‹ä½¬ï¼ŒåŒæ™‚發(fÄ)展ç¶ä¿®éƒ¨é–€èˆ‡é‡‡è³¼éƒ¨é–€ä¹‹é–“çš„é—œ(guÄn)系。
3.å¯ä»¥ç›´æŽ¥æ‰¾Aå…¬å¸è€ç¸½ã€‚
在三個ç–略方案ä¸ï¼Œä¸‹ç–就是直接找Aå…¬å¸è€ç¸½ï¼Œå› 為這樣åšæœƒæœ‰å…©ç¨®çµ(jié)果：其一，他說“這件事ä¸æ˜¯æˆ‘ç›´æŽ¥è² è²¬(zé)ï¼Œè«‹ä½ åŽ»æ‰¾é‡‡è³¼éƒ¨â€ï¼šå…¶äºŒï¼Œä»–å¹«ä½ çµ¦é‡‡è³¼éƒ¨æŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ‰“招呼，讓æŽç¶“(jÄ«ng)ç†â€œè€ƒæ…®ä¸€ä¸‹â€ã€‚
這兩種çµ(jié)果都會導(dÇŽo)致采購部æŽç¶“(jÄ«ng)ç†æ„Ÿåˆ°ä¸èˆ’æœã€‚所以，除éžä½ 有直接的關(guÄn)系一æ¥åˆ°ä½ï¼Œå¦å‰‡é‚„是考慮其他方案好些。ä¸ç–就是借力打力，借用原有的客戶關(guÄn)系資æºï¼Œåˆ©ç”¨è»ŠéšŠç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„å½±éŸ¿åŠ›ç¨…è² é‡‡è³¼éƒ¨ç¶“(jÄ«ng)ç†ã€‚上ç–則是，直接找采購部æŽç¶“(jÄ«ng)ç†ï¼Œé‹ç”¨â€œæ»çºçˆ›æ‰“â€æ‹›æ•¸(shù)，永é ä¸æ”¾æ£„，這個世界上從來沒有失敗，åªæœ‰æš«æ™‚åœæ¢æˆåŠŸã€‚
é‚£å¦‚ä½•èƒ½åœ¨é …ç›®é€²ç¨‹ä¸é¿å…“踢皮çƒâ€çš„ç¾(xià n)象?
首先，從客戶的言行ä¸ç¬¬ä¸€æ™‚間掌æ¡å®¢æˆ¶çš„心態(tà i)。例如，互相踢皮çƒçš„典型言語：
“我們已經(jÄ«ng)確定åˆä½œå°è±¡äº†ï¼Œå¦‚æžœä½ ä¸€å®šè¦åƒåŠ æŠ•æ¨™ï¼Œå¿…é ˆå…ˆé€šéŽè»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€çš„測定，最åŽæ¸¬å®šçš„çµ(jié)æžœå¦‚æžœèˆ‡å…¶ä»–å» å®¶çš„è³ª(zhì)é‡åŸºæœ¬ä¸Šæ²’有差異，就å¯ä»¥æŠ•æ¨™?ï¼?/span>
“知é“了，æ料先放這兒å§ï¼Œæˆ‘å†è·Ÿå…¶ä»–部門商é‡å•†é‡ç ”ç©¶ç ”ç©¶è¨Žè«–è¨Žè«–?ï¼?/span>
“車隊技術(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€èªå¯ä½ ï¼Œä½ å°±åŽ»æ‰¾è»ŠéšŠæŠ€è¡“(shù)ç¶ä¿®éƒ¨é–€å¥½äº†?ï¼?/span>
“干嘛ä¸ç›¸ä¿¡æˆ‘，ä¸ç›¸ä¿¡æˆ‘ï¼Œä½ æ‰¾æŠ€è¡“(shù)éƒ¨ï¼Œä»–å¥½ä½ æ‰¾ä»–è«‡å¥½äº†?ï¼?/span>
“éžå¸¸éºæ†¾çš„å‘Šè¨´ä½ ï¼Œå› ç‚ºä½ å€‘çš„åƒ¹æ ¼å¤ªé«˜ï¼Œæ‰€ä»¥æ²’è¾¦æ³•æžå®šäº†?ï¼?/span>
å…¶æ¬¡ï¼Œæœ€æ ¹æœ¬æœ‰æ•ˆçš„æ–¹æ³•æ˜¯å¢žé€²å®¢æˆ¶é—œ(guÄn)系。增進客戶關(guÄn)系的活動，我們å¯ä»¥å»ºä¸€ä»½å®¢æˆ¶é—œ(guÄn)系行動計劃表，ä¸åƒ…è¦è¨ˆåŠƒå‘¨å…¨ï¼Œä¹Ÿè¦è¨˜éŒ„活動的å響，以作改善。
改進客戶關(guÄn)ç³»æ˜¯å¾žæ ¹æºè§£æ±ºå®¢æˆ¶â€œè¸¢çš®çƒâ€çš„ç¾(xià n)象，那么，有哪些ç–ç•¥å¯ä»¥å¹«åŠ©éŠ·å”®äººå“¡å¢žé€²å®¢æˆ¶é—œ(guÄn)系呢?
營銷實用秘笈：八大ç–略增進客戶關(guÄn)系：
美國å大營銷高手ã€åŽŸIBM營銷副總經(jÄ«ng)ç†ç¾…æ°æ–¯èªªï¼šâ€œç²å–訂單是最容易的一æ¥ï¼ŒéŠ·å”®çœŸæ£çš„é—œ(guÄn)éµæ˜¯ç”¢(chÇŽn)å“賣給客戶之åŽ?ï¼å˜N售人員è¦æƒ³æˆç‚ºéŠ·å”®è³½å ´ä¸Šçš„ç²å‹è€…，æˆäº¤åŽé‚„應(yÄ«ng)當花更多心æ€å¢žé€²èˆ‡å®¢æˆ¶çš„é—œ(guÄn)系。
增進客戶關(guÄn)系八大ç–ç•¥:
1.開展è¯(lián)誼活動
與客戶共åŒçµ„ç¹”è¯(lián)誼活動，如組織çƒéšŠé€²è¡Œæ¯”è³½ã€å…±åŒèˆ‰è¾¦æ–‡è—演出ç‰ï¼Œä»¥æ¤æ高自己的知å度，拉近與客戶的è·é›¢ã€‚
2.é‚€è«‹é ˜(lÇng)å°Ž(dÇŽo)走訪åƒè§€æˆ–組織旅游ã€æ‰¿è¾¦æœƒè°
å®‰æŽ’é›™æ–¹é ˜(lÇng)å°Ž(dÇŽo)äº’è¨ªï¼Œæˆ–é‚€è«‹å®¢æˆ¶åˆ°å» å€(qÅ«)åƒè§€ï¼Œåˆ°å·¥å» 所在地旅游ã€å¬é–‹æœƒè°ï¼Œæ˜¯èˆ‡å®¢æˆ¶æºé€šçš„ä¿æŒè‰¯å¥½æ„Ÿæƒ…的好方å¼ã€‚
3.產(chÇŽn)å“互銷，“禮â€å°šå¾€ä¾†
“怡蓮â€å“牌的團購客戶是一家通信貿(mà o)易公å¸ï¼Œæ¯å€‹å£åº¦ï¼Œå®¢æˆ¶éƒ½æœ‰ç‚ºæ•¸(shù)ä¸å°çš„采購é‡ã€‚該地å€(qÅ«)的“怡蓮â€ç¶“(jÄ«ng)銷商發(fÄ)ç¾(xià n)，客戶購買竹纖ç¶æµ´å®¤å¥—件主è¦æ˜¯é€çµ¦å“¡å·¥çš„ä¸€é …ç¦åˆ©ç¦®å“。而且，客戶在å‘他們購買竹纖ç¶æµ´å®¤ä»¶å¥—çš„åŒæ™‚，也å‘Aä¼æ¥(yè)è³¼è²·é«˜æª”è ¶çµ²æ¯›æ¯¯ç™¼(fÄ)給公å¸çš„高層主管。
購買普通竹纖ç¶æµ´å®¤ä»¶å¥—是由客戶單ä½çš„采購人員自行決定的，他們å°ç”¢(chÇŽn)å“æ²’æœ‰å¤šå¤§çš„å¿ èª åº¦;é€çµ¦å…¬å¸é«˜å±¤çš„è ¶çµ²æ¯›æ¯¯å‰‡å¿…é ˆç¶“(jÄ«ng)éŽé ˜(lÇng)å°Ž(dÇŽo)å¯©æ ¸ã€æ±ºç–?ï¼æ‰³îŠºå½™è‹¯?jÄ«ng)銷商分æžè‡ªå·±ç¶“(jÄ«ng)營的“怡蓮â€å“牌比Aå…¬å¸æ›´æœ‰å氣，性價比也高，但Aå…¬å¸æ˜¯å®¢æˆ¶çš„è€ä¾›æ‡‰(yÄ«ng)商，所以也ä¸å¥½ç›´æŽ¥å‘客戶æ出采購建è°ã€‚為çˆå¾—Aå…¬å¸çš„份é¡ï¼Œâ€œæ€¡è“®â€ç¶“(jÄ«ng)銷商決定由公å¸ç¸½ç¶“(jÄ«ng)ç†å‘客戶方æ出采購計劃，直接å‘該通信公å¸è³¼è²·ä¸€æ‰¹å°éˆé€šã€æ‰‹æ©Ÿè´ˆé€çµ¦æœ¬å…¬å¸çš„資深員工以åŠç¶“(jÄ«ng)ç†ä¸»ç®¡ï¼Œå¹¶è¡¨ç¤ºä»¥åŽæ¯å¹´éƒ½è¦ç¹¼çºŒ(xù)采購，é€çµ¦ç”±æ™®é€šå“¡å·¥å‡è·ç‚ºä¸»ç®¡æˆ–被評為資深員工的人。這ç†æ¥(yè)å‹™(wù)çµ(jié)æŸä¸åˆ°ä¸€å‘¨ï¼Œâ€œæ€¡è“®â€çš„銷售部就收到了客戶的訂貨單?ï¼Ÿè›»èˆ¯ç¡Žç·©æ…•è¤šé™¢èž…îƒ¦î‹„æ¢°ç”·æž¨è –è´¾ç²¡æ‘¹æ‰³îŠºå½™è¾ˆå°‘?，并希望與“怡蓮â€å»ºç«‹é•·æœŸç©©(wÄ›n)定的åˆä½œä¼™ä¼´é—œ(guÄn)系。到目å‰ç‚ºæ¢ï¼Œâ€œæ€¡è“®â€èˆ‡é€™å®¶é€šä¿¡è²¿(mà o)易ä¼æ¥(yè)å·²åˆä½œå…©å¹´å¤šäº†ã€‚在æ¤æœŸé–“，雙方å—到其他ä¸å°‘å» å®¶çš„æ¸¸èªªï¼Œä½†éƒ½æœªå‹•æ–éŽèˆ‡å°æ–¹åˆä½œçš„信心。
4.å† å贊助，一舉多得
å°åœ˜è³¼å®¢æˆ¶æˆ–者社會開展贊助活動，以æ¤å…±å»ºæ–‡æ˜Žç¤¾æœƒã€‚這種方å¼æ—¢èƒ½èˆ‡å®¢æˆ¶å»ºç«‹è‰¯å¥½çš„é—œ(guÄn)ç³»ï¼Œé›™æ–¹ä¹Ÿèƒ½å› æ¤è€Œç²å¾—良好的社會è²è½ã€‚
5.è´ˆé€å…§(nèi)刊，形æˆå“牌文化éˆ
把團購客戶的優(yÅu)秀事跡刊登在本公å¸çš„å…§(nèi)åˆŠä¸Šï¼Œå¯„çµ¦å®¢æˆ¶ï¼Œä½ å¯ä»¥æƒ³è±¡ä»–們拿到內(nèi)刊時會是什么心情。
6.建立客戶檔案，æ供全程æœå‹™(wù)
建立客戶檔案，æ供全程å¼å€‹æ€§åŒ–çš„æœå‹™(wù)的好處：一ã€è‰¯å¥½çš„跟蹤æœå‹™(wù)讓客戶單ä½çš„è·å·¥æ„Ÿå‹•ï¼Œåœ¨ä»–們心ä¸æ¨¹ç«‹äº†è‡ªå·±å“牌的信è½;二ã€è®“客戶單ä½çš„決ç–人很滿æ„，覺得自己的é¸æ“‡æ˜¯æ£ç¢ºçš„，從而樂æ„繼續(xù)與該公å¸åˆä½œã€‚
7.æ供個性化的產(chÇŽn)å“或æœå‹™(wù)
é‡å°é›†åœ˜æ¶ˆè²»ï¼Œä¼æ¥(yè)也完全å¯ä»¥å°‡å°å–®ä¸€å®¢æˆ¶å¯¦è¡Œâ€œå®šåšâ€çš„ç†å¿µæ¼”ç¹¹æˆâ€œè¦(guÄ«)模性定åšâ€ï¼Œå³å°éœ€æ±‚具有共性的客戶群在產(chÇŽn)å“的外觀ã€åŠŸèƒ½ç‰æ–¹é¢æ供特色產(chÇŽn)å“或特色æœå‹™(wù)。如飛利浦ã€ä¸‰æ´‹ã€ä¸‰è±ç‰ï¼Œéƒ½æœ‰é‡å°ä¸åŒé›†åœ˜å®¢æˆ¶çš„產(chÇŽn)å“。
8ã€å›žè¨ªå®¢æˆ¶ï¼Œæ高客戶滿æ„度
經(jÄ«ng)?ï¼›å¦L客戶，也是增進客戶關(guÄn)系的有效途徑。
開展集團æ¥(yè)å‹™(wù)時，銷售人員åƒè¬ä¸è¦èªç‚ºè²¨æ¬¾å…©æ¸…，銷售活動就æ¤çµ(jié)æŸäº†ã€‚事實è‰æ˜Žï¼ŒéŠ·å”®äººå“¡åŽçºŒ(xù)的電話ã€ä¸Šé–€å›žè¨ªï¼Œæ˜¯æ高客戶滿æ„度的有效途徑。
回訪客戶時，銷售人員應(yÄ«ng)注æ„四點：
(1)了解客戶使用產(chÇŽn)å“的情æ³;
(2)了解客戶近期有無新的需求，以便發(fÄ)ç¾(xià n)新的銷售機會;
(3)å‘客戶宣傳ã€æŽ¨è–¦æ–°ç”¢(chÇŽn)å“，創(chuà ng)é€ å†éŠ·å”®;
(4)在節(jié)å‡æ—¥å¦‚元旦ã€æ˜¥ç¯€(jié)ã€æ¸…明節(jié)ã€å‹žå‹•ç¯€(jié)ã€ç«¯åˆç¯€(jié)ã€ä¸ç§‹ç¯€(jié)ã€åœ‹æ…¶ç¯€(jié)或在客戶生日ã€å®¢æˆ¶å…¬å¸çš„é‡å¤§ç¯€(jié)日時å•å€™å®¢æˆ¶ã€‚
了解了客戶之間互相踢皮çƒçš„åŽŸå› æ˜¯å®¢æˆ¶é—œ(guÄn)ç³»åŽï¼ŒéŠ·å”®äººå“¡æ‰å¯ä»¥å°ç™¥ä¸‹è—¥è§£æ±ºå•é¡Œã€‚最åŽï¼Œä»¥åœ–解的形å¼ä¾†å±•ç¾(xià n)一下客戶互相踢皮çƒçš„解決å•é¡Œä¹‹é“，讓讀者å¯ä»¥æ›´æ–¹ä¾¿ã€ç°¡å–®ã€ç›´è§€çš„了解大客戶關(guÄn)系培養(yÇŽng)的幾大ç–略。
