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【銷(xiāo)售技巧】銷(xiāo)售制勝的7法則

  無(wú)論是消費(fèi)品還是工業(yè)品,銷(xiāo)售的基本法則變化并不大。在銷(xiāo)售中,與客戶(hù)成為密切的合作伙伴,全力幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的業(yè)績(jī)。成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)注重有效的銷(xiāo)售流程框架,其核心是始終為客戶(hù)提供百分百優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。
  今天的企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都要多,而且競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也與日俱增。將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)比之前更難,他們對(duì)質(zhì)量,服務(wù)和價(jià)值的要求比之前更多。由于客戶(hù)的選擇面更廣,他們不再急于做決定,他們往往不再耐心并要求甚多。現(xiàn)在,在銷(xiāo)售一項(xiàng)偉大的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),最關(guān)鍵的詞可能就是“始終如一”了,即客戶(hù)要始終如一地滿(mǎn)意你在說(shuō)服他們首選你所提供的產(chǎn)品時(shí)所承諾的效果。此外,專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售就像烹飪,是要有藝術(shù)性,也很科學(xué)。在你走進(jìn)廚房之前,先要理清好以下七種神奇的食材法則。如果你缺乏任何一種法則,或是你把它們的次序或比例弄錯(cuò)了,銷(xiāo)售就不會(huì)成功。
一、分清潛在客戶(hù)和嫌疑客戶(hù)
  成功銷(xiāo)售法則第一條就是要多花時(shí)間在優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)身上。你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)或許會(huì)有許多潛在客戶(hù),但并不是所有的潛在客戶(hù)都是合適的客戶(hù),大多數(shù)潛在客戶(hù)并不適合你的公司,或是你的產(chǎn)品或服務(wù)。那么誰(shuí)才是最主要的買(mǎi)家呢?在大部分業(yè)務(wù)中,似乎80%的產(chǎn)品都被20%以?xún)?nèi)的買(mǎi)家買(mǎi)走了。所以你必須花工夫弄清楚購(gòu)買(mǎi)最多的20%買(mǎi)家都是誰(shuí)。如果你是一名企業(yè)大客戶(hù)直銷(xiāo)經(jīng)理,你必須弄清楚交易最多的客戶(hù)是誰(shuí)。如果你銷(xiāo)售廣告,你必須弄清楚做廣告最多的客戶(hù)是誰(shuí)。
  分清潛在客戶(hù)與嫌疑客戶(hù)是你要做的第一項(xiàng)工作,花些時(shí)間來(lái)找出答案。你的精力和資源有限,不能過(guò)多地浪費(fèi)在不能買(mǎi)或是不愿意買(mǎi)的客戶(hù)身上。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)具有以下幾方面特質(zhì):
時(shí)間性:潛在客戶(hù)有真實(shí)的需求,而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿(mǎn)足,并且他們現(xiàn)在就要。
問(wèn)題:潛在客戶(hù)有一個(gè)清晰明確的問(wèn)題,而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他解決這個(gè)問(wèn)題。
價(jià)值:潛在客戶(hù)有一個(gè)清晰的目標(biāo)價(jià)值,而你的產(chǎn)品或服務(wù)顯然能幫助他以低于這個(gè)目標(biāo)價(jià)值的成本實(shí)現(xiàn)。
痛苦:潛在客戶(hù)有某種不滿(mǎn)意,而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫他消除這種不滿(mǎn)。
結(jié)果:潛在客戶(hù)想要或需要達(dá)到一個(gè)明確的結(jié)果,而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他更快,更好,更經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果。
二、建立融洽關(guān)系與相互信任
  最成功的銷(xiāo)售流程是你幫助顧客認(rèn)清他們所面臨的問(wèn)題(包括諸多真實(shí)的細(xì)節(jié)),然后向顧客證明自己所提供的方案(即所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù))能產(chǎn)生的作用。然而,售后服務(wù)才是銷(xiāo)售最重要的部分。一旦你與客戶(hù)達(dá)成交易,你必須發(fā)貨或提供服務(wù),確保產(chǎn)品安裝或使用令人滿(mǎn)意,并在之后很長(zhǎng)時(shí)間里留意顧客的問(wèn)題或抱怨,這就是為什么客戶(hù)想跟你搞好關(guān)系。就客戶(hù)而言,與銷(xiāo)售人員的關(guān)系比產(chǎn)品或服務(wù)本身更為重要。銷(xiāo)售關(guān)系中最重要的就是信任和信用??蛻?hù)一定要完全信任你并對(duì)你履行承諾充滿(mǎn)信心,他必須相信你的產(chǎn)品或服務(wù)將如你所說(shuō)的一樣好,并一直保持下去。你與客戶(hù)建立的關(guān)系的牢固程度往往跟你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要時(shí)所提問(wèn)題的數(shù)量有直接關(guān)系。只是告知客戶(hù)自己產(chǎn)品的特性并不能完成交易,只有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求才能成功銷(xiāo)售。
  此外,客戶(hù)喜歡和信任你的程度與你對(duì)客戶(hù)回答聆聽(tīng)的認(rèn)真程度有直接關(guān)系。認(rèn)真聆聽(tīng)有助于建立信任。你對(duì)客戶(hù)的談話(huà)?cǎi)雎?tīng)越認(rèn)真,客戶(hù)會(huì)越喜歡和信任你,也越愿意采購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù)。
三、準(zhǔn)確判斷客戶(hù)需求
  在和客戶(hù)交談中,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)清晰的或不清晰的需求,或是他的需求是根本不存在的。如果需求清晰,客戶(hù)可能很清楚怎樣才能滿(mǎn)足這個(gè)需求,也可能并不清楚。也許他實(shí)際需要的跟他認(rèn)為需要的產(chǎn)品迥然不同。如果需求并不清晰,只有通過(guò)測(cè)試和分析,你和客戶(hù)才能清楚地了解這種需求,并用你提供的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種需求。很多時(shí)候,客戶(hù)可能認(rèn)為自己有某種需求,但實(shí)際上他現(xiàn)有的條件已經(jīng)可以滿(mǎn)足這種需求了,其實(shí)他并不需要你的產(chǎn)品或服務(wù),作為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售,你有責(zé)任告知他這一點(diǎn)。準(zhǔn)確地確定客戶(hù)需求的方法就是提問(wèn),從一般到特殊的問(wèn)題,并仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的回答。這就是為什么賺錢(qián)最多的銷(xiāo)售員都會(huì)提前仔細(xì)準(zhǔn)備問(wèn)題,把問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)并按順序提問(wèn)。
四、有說(shuō)服力的介紹
  成功的銷(xiāo)售都離不開(kāi)介紹。在銷(xiāo)售過(guò)程中你可以犯很多錯(cuò)誤,但你介紹得好壞將決定客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。最好的介紹方法是先展示,然后講述,再提問(wèn)。比如,你可以說(shuō)“這是一款企業(yè)會(huì)計(jì)小軟件,有了它,您就可以管理業(yè)務(wù)中的所有數(shù)據(jù)了。您對(duì)它感興趣嗎?”在介紹的過(guò)程中要使用決斷式問(wèn)題,即封閉式問(wèn)題,即使答案是否定的也不會(huì)使銷(xiāo)售中止,因?yàn)殇N(xiāo)售人員可以有機(jī)會(huì)做另外的應(yīng)答。比如:
銷(xiāo)售員:您想把這款軟件裝在家用電腦上嗎?
顧客:不,我更想在辦公室使用它。
銷(xiāo)售員:沒(méi)問(wèn)題。這款軟件在家用電腦和服務(wù)器操作系統(tǒng)上都很好用。
  此外,一個(gè)即專(zhuān)業(yè)又能干的銷(xiāo)售員,會(huì)在介紹中不斷提及其他成功使用該產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù),講述他們所遇到與潛在客戶(hù)情況相似的情況,因購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品或服務(wù)而獲得滿(mǎn)意結(jié)果。
五、有效回答問(wèn)題
  所有的銷(xiāo)售都會(huì)遇到質(zhì)疑,反問(wèn)意味著興趣。潛在客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)提的問(wèn)題越多,他越可能有足夠興趣購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)的質(zhì)疑逃不出“六條定律”,即客戶(hù)對(duì)任何產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)不會(huì)超過(guò)六條,有時(shí)只有一兩條,但最多不超過(guò)六條。你所要做的就是坐下來(lái),找張紙寫(xiě)出以下問(wèn)題的答案:“一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)會(huì)因?yàn)槭裁床毁I(mǎi)我的產(chǎn)品或服務(wù)?”
  即使你在一段時(shí)間收到十幾個(gè)疑問(wèn),這些疑問(wèn)匯總后不會(huì)超過(guò)六條。你所要做的就是確定你可能收到的最主要的疑問(wèn),然后對(duì)每個(gè)疑問(wèn)給出合理的解答,這樣銷(xiāo)售就不會(huì)因?yàn)檫@些疑問(wèn)而中止。
六、果斷成交
  在銷(xiāo)售中最有用的就是“提問(wèn)”。大多數(shù)人害怕顧客提出疑問(wèn),害怕聽(tīng)到顧客拒絕,因此,他們根本就不要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),而只是消極等待,但是客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的情況很少發(fā)生。即便客戶(hù)需要你的產(chǎn)品,你的產(chǎn)品非常適用,而且價(jià)格也合適,銷(xiāo)售人員還是有責(zé)任與客戶(hù)溝通并要求客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。
  邀請(qǐng)式成交或許是最簡(jiǎn)單的成交技巧。當(dāng)你做完介紹后,可以問(wèn):“還有哪些問(wèn)題或顧慮我沒(méi)有講到嗎?”如果客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)有了,我覺(jué)得都講到了?!蹦憔屠^續(xù)用邀請(qǐng)式成交語(yǔ)句說(shuō):“好的,那您為什么不試著購(gòu)買(mǎi)呢?”或者,你也可以問(wèn)他想要什么樣的交貨方式。
很多客戶(hù)距離購(gòu)買(mǎi)只有一個(gè)問(wèn)題之遙,他們所需要的只是一點(diǎn)推動(dòng)或鼓勵(lì)。如果你問(wèn)了“如果你喜歡,為什么不試著買(mǎi)下來(lái)呢?”你會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)有許多客戶(hù)回答“好吧,為什么不呢?”
  如果你之前已經(jīng)與客戶(hù)建立了融洽的關(guān)系與高度信任,準(zhǔn)確地確定了客戶(hù)需求,做了一個(gè)清晰的收益導(dǎo)向的介紹,并且回答了潛在客戶(hù)所有的疑問(wèn),接著交易自然就達(dá)成了,真的非常簡(jiǎn)單也非常容易。
七、得到客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)和推薦
  這是銷(xiāo)售中一個(gè)最重要的部分。必須盡力照顧客戶(hù)的需求,從而使他能夠再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或?qū)⒛阃扑]給他的朋友或伙伴,像對(duì)待百萬(wàn)美元級(jí)別的大客戶(hù)一樣對(duì)待他,就像是他能向你大量采購(gòu)產(chǎn)品并把你介紹給許多的其他潛在客戶(hù)。每個(gè)人平均認(rèn)識(shí)大概300人,這些人可能是朋友,親戚,老師或同學(xué),同事或其他工作關(guān)系,或各種合作伙伴,比如銀行投資顧問(wèn)或會(huì)計(jì)。
  試想一下,如果你的一個(gè)客戶(hù)認(rèn)識(shí)的人中有1/10也是你的潛在客戶(hù),這意味著如果你和你的客戶(hù)關(guān)系足夠好,你每個(gè)客戶(hù)可能帶給你額外30個(gè)客戶(hù)。而這30個(gè)客戶(hù)每人也認(rèn)識(shí)300個(gè)人,而這些人中又有大概1/10是你的潛在客戶(hù)。這意味著你現(xiàn)在的每一個(gè)客戶(hù)在將來(lái)有可能帶給你900個(gè)(30x30)潛在客戶(hù)。這樣說(shuō)對(duì)你如何對(duì)待已有的客戶(hù)有積極的影響嗎?我們希望有。
  銷(xiāo)售產(chǎn)品給一個(gè)老客戶(hù)推薦的客戶(hù)所耗費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)和精力,只占開(kāi)拓新客戶(hù)的1/15。例如,如果你的某個(gè)滿(mǎn)意度很高的客戶(hù)向你提及另一潛在客戶(hù),這個(gè)潛在客戶(hù)有95%的可能在與你首次接觸前就買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品。如果你能定期系統(tǒng)利用口碑效應(yīng),會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)起到非同尋常的促進(jìn)作用。
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