大客戶銷售
點(diǎn)擊次數(shù)：12508發(fā)布時(shí)間：2015-1-13
在大客戶銷售中，大客戶組織是以客戶的規(guī)模和復(fù)雜性為劃分依據(jù)的市場(chǎng)專業(yè)化銷售組織，企業(yè)設(shè)專門的機(jī)構(gòu)和人員來負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)務(wù)。對(duì)大客戶的銷售業(yè)務(wù)管理，企業(yè)通常實(shí)行銷售人員負(fù)責(zé)制，建立一支獨(dú)立的大客戶銷售隊(duì)伍，由專門的銷售人員專門負(fù)責(zé)對(duì)大客戶的銷售和服務(wù)，給大客戶提供一些特殊的關(guān)照。每位大客戶銷售人員通常負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)大客戶，并且負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)與大客戶的關(guān)系。
“標(biāo)準(zhǔn)流程”的實(shí)質(zhì)就是：銷售人員通過對(duì)客戶開發(fā)、銷售進(jìn)入、提案、投標(biāo)、商務(wù)談判和工程實(shí)施六 個(gè)階段中每個(gè)階段主要工作內(nèi)容的實(shí)施和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制，依次推進(jìn)到下個(gè)銷售流程，最終達(dá)到成功拿單的目的。
當(dāng)今的中國市場(chǎng)越來越成熟，競(jìng)爭也越來越激烈，對(duì)銷售人員的素質(zhì)、技能的要求也越來越高：銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識(shí)和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機(jī)會(huì)取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運(yùn)作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。
大客戶銷售關(guān)鍵是什么？
1.第一次就是最后一次
大客戶來之不易，你必須在第一時(shí)間作出正確的反應(yīng)。這就要看你公司平時(shí)的作業(yè)效率和配合程度。在沒有大客戶的時(shí)候，就必須做到訓(xùn)練有素，只有這樣，才能在大客戶“幸臨”的時(shí)候，不至于驚慌失措。因?yàn)椋瑱C(jī)會(huì)只有一次，第一次接觸要么成功，要么永遠(yuǎn)沒有合作的機(jī)會(huì)了。而且，大客戶往往“苛刻”，他們有自己的標(biāo)準(zhǔn)，一旦在第一時(shí)間覺得你不是“意中人”，機(jī)會(huì)也就這樣擦肩而過了。
2.形象一定要脫穎而出
大客戶來了，你一定激動(dòng)萬分。但為了這個(gè)大客戶，不要過于慌張，不要丟了自己的“顏面”。大客戶看重的是你的從容和歷練，一味討好，不是本錢。要讓大客戶覺得：你就是心目中的那個(gè)白馬王子，我終于在茫茫人海里找到了你。
另外，一方面要讓大客戶覺得你在無微不至地關(guān)注他，另一方面，還要讓他覺得并不是離開他你就不能活，你手上還有其他幾個(gè)大客戶，不是非吊死在他這顆樹上。這是一種微妙的姿態(tài)，個(gè)中的分寸非高人不得掌控。
3.靈活決策反應(yīng)迅速
嚴(yán)守規(guī)則是對(duì)的，但當(dāng)面對(duì)大客戶的時(shí)候，一切規(guī)則都必須修訂。大魚要上鉤了，無論如何，你必須全力以赴，當(dāng)前的事情再忙，也要把握住發(fā)展的機(jī)會(huì)，其他業(yè)務(wù)必須做相應(yīng)的調(diào)整。另外，不要太拘泥當(dāng)前的業(yè)務(wù)范圍，大客戶的需求往往包羅萬象，只要你能做的好的，就不要畫地為牢了。但必須要維持很高的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，任何困難和挑戰(zhàn)，都必須堅(jiān)決解決。
4.放長線釣大魚
豬肥了自然要割肉，但大客戶卻不能急于收割，必須要在建立信任關(guān)系之后，才能不斷地收獲應(yīng)有的效益。大客戶呀，就像一步步階梯，踏上這步，不能忘了需要鋪墊下一步。大客戶來了，就不要太急了。放慢步伐，享受做大的過程。而且，不能太貪心，報(bào)價(jià)要適宜，謹(jǐn)防到手的鴨子飛走了。當(dāng)然，也不要給大客戶大降價(jià)，價(jià)格要報(bào)得高一些，要體現(xiàn)大客戶應(yīng)有的期望值。
5.愉悅地面對(duì)大客戶
跟大客戶任何一個(gè)人接觸，都要給他們留下愉快的印象：你不僅僅是一個(gè)專業(yè)的公司，而其你本人幽默風(fēng)趣，值得交往。每一次交往，都要是一次愉悅的經(jīng)歷。你必須告訴自己的員工：溝通時(shí)刻，愉悅必須隨時(shí)在線。大客戶對(duì)你的最大夸獎(jiǎng)，就是除了肯定你專業(yè)，還夸你知識(shí)豐富，交往愉快。
6.建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
合作是一種雙向關(guān)系，大客戶對(duì)你來說是一筆可靠的長期交易，是源源不斷的利潤來源。而另一方面，大客戶也在享受你帶給他們的樂趣，因?yàn)槟闶撬麄儾豢苫蛉钡暮献骰锇?。能夠切?shí)做到以上六點(diǎn)，就等于是將大客戶的“心動(dòng)”促成為“行動(dòng)”，這將是企業(yè)的重大勝利。
大客戶銷售過程
具體可分為六個(gè)階段：
1.客戶開發(fā)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息；
2.立項(xiàng)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：售前立項(xiàng)；
3.提案階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：有效的客戶關(guān)系推進(jìn)；
4.招投標(biāo)階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：投標(biāo)或議標(biāo)；
5.商務(wù)談判階段，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：合同審批和合同簽訂；
6.工程實(shí)施階段：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：工程驗(yàn)收和項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。
大客戶銷售十忌
1.不能真正傾聽
銷售新手習(xí)慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安，或者錯(cuò)將客戶的沉默當(dāng)做接受而濤濤不絕。所以，傾聽在銷售中很容易被忽略。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感，另一方面也喪失了獲取客戶內(nèi)部信息的機(jī)會(huì)。如果言多有失，透露不應(yīng)泄露的信息，就更是不好了。根據(jù)很多專業(yè)銷售研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)讓人感覺輕松自在的銷售活動(dòng)中，客戶開口的時(shí)間應(yīng)該是sales的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍，并有助于sales挖掘客戶的需求。
2.急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯(cuò)誤的時(shí)間，向錯(cuò)誤的人說了錯(cuò)誤的話。我們經(jīng)常看到sales與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，而不管這個(gè)人是否對(duì)采購決策有影響，無的放矢一 般。我們知道，客戶組織內(nèi)不同職能部門和不同層級(jí)的人，其關(guān)注的采購關(guān)鍵因素是不同的。財(cái)務(wù)部門最關(guān)心的莫過于采購價(jià)格，技術(shù)部門最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性，使用部門最關(guān)心的是使用起來是否方便，而運(yùn)維部門最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù)。即使是同一部門同一層級(jí)的人，其最在意的因素也不一樣。
例如，對(duì)筆記本電腦的采購，有的人喜歡輕薄的，便于攜帶；有的人喜歡大屏幕的，適合于編輯文檔和看電影；有的人喜歡時(shí)尚，看重于外觀和顏色，不一而足。所以，一個(gè)萬能版的產(chǎn)品介紹很難打動(dòng)客戶的心。 其實(shí)，在介紹之前應(yīng)該關(guān)注的是多提問。提問技巧的提高可以極大地改善介紹的針對(duì)性和效果。比如說，開放式問題和封閉式問題的結(jié)合使用，SPIN提問方法等。 而且，在前期的拜訪特別是第一次時(shí)，介紹產(chǎn)品不應(yīng)該是交談的重點(diǎn)。
我們知道，一個(gè)面對(duì)面的交談，通常不超過半個(gè)小時(shí)，而這里面包括了必要的開場(chǎng)白、提問的時(shí)間和大部分客戶回答的時(shí)間。我們需要重點(diǎn)了解的是盡可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介紹產(chǎn)品的時(shí)間應(yīng)該不超過五分鐘，只有在客戶感覺有必要深入了解時(shí)才可詳細(xì)說明。
3.臆想客戶需求
正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動(dòng)的保證。很多sales受困于客戶的一些表面性陳述，而不能真正了解客戶的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶需求的深度不夠。要真正了解客戶真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問題后面的問題。
“5WHY方法”是一個(gè)比較好的方法，就是當(dāng)客戶提出一個(gè)要求是，要連續(xù)問“五個(gè)為什么”。比如，客戶表示：“使用部門對(duì)你們的新設(shè)備很不滿意?！痹趕ales的詢問下，可能客戶會(huì)說：“因?yàn)椴僮髌饋砗懿环奖??！比绻痛艘詾檎业搅嗽蛩冢詾槭褂貌块T需要的是一種操作方便的設(shè)備，也許就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)?，你并不知道操作起來不方便是設(shè)計(jì)方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個(gè)“為什么”，原來是“新設(shè)備加入的新功能模塊不好用”，那么是不是意味著這個(gè)新功能模塊不必要，或者在設(shè)計(jì)上有問題呢？再問一個(gè)“為什么”，發(fā)現(xiàn)是“使用部門不會(huì)使用?！蹦敲?，是不是公司沒有提供培訓(xùn)或者培訓(xùn)效果不好呢？接著問第五個(gè)“為什么”。最后才發(fā)現(xiàn)，“一周的培訓(xùn)倒是很充分，但是你們提供的使用手冊(cè)只有英文的，使用中遇到問題閱讀起來很費(fèi)力?！弊罱K的問題終于浮現(xiàn)出來了，客戶不是需要一個(gè)操作更簡單的設(shè)備，也不是需要更好更多的培訓(xùn)，而是需要中文版易讀的使用手冊(cè)以便日常查看。
4.過早涉及價(jià)格
價(jià)格是客戶最關(guān)心的購買因素之一。往往在第一次見面時(shí)，客戶都會(huì)有意無意地問：“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少？”，但其本身也不太期望有一個(gè)明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時(shí)候如果sales透露價(jià)格，客戶通常就會(huì)記在心里，甚至馬上記在你的名片上。
顯然，過早的涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對(duì)方的價(jià)格底線是從古至今的商道。雖然從一般意義上來說，底線間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰贏得多一點(diǎn)，誰贏得少一點(diǎn)則大不相同。過早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線，喪失了銷售中的主動(dòng)。同時(shí)，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷，這些都會(huì)變成要求降價(jià)的理由?！叭绻銈儧]有黃色的，打個(gè)九折，我們可以購買別的顏色?！倍@樣的降價(jià)要求通常很難拒絕。隨著溝通的深入，降價(jià)要求始終貫穿于商務(wù)活動(dòng)中。過早言明的價(jià)格無疑成為客戶有的放矢的靶子。
所以，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前。這樣，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。
5.客戶總是對(duì)的
“客戶是上帝”是口號(hào)，不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)?，在很多時(shí)候，客戶是無知的，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布，不但使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài)，而且，不能得到客戶的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人，而不會(huì)是平等的合作者。
在決定是否遵從客戶的要求時(shí)，要區(qū)別對(duì)待，是基于“需求”還是一個(gè)隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)一致的，是長期穩(wěn)定的，是同其內(nèi)在價(jià)值追求相一致的；需要?jiǎng)t不同，是短期性的，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅(jiān)持。需要通常都非常具體，并且對(duì)解決方法也有明確的描述。
例如：“這個(gè)型號(hào)的通訊終端安全防護(hù)能力不足，容易出現(xiàn)盜打。”這就是一種需求，是廣大客戶對(duì)運(yùn)營安全的長期追求，是和組織經(jīng)濟(jì)利益相一致的。它是明確的，但如何解決卻是不具體的，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案。“設(shè)備的側(cè)邊開一個(gè)小槽就好了?！边@可能就是一個(gè)需要，非常明確，客戶甚至可以告訴你這個(gè)槽的尺寸和具體位置。但問題是，別的客戶并不這么認(rèn)為，而且，這個(gè)要求背后的理由也許是可笑幼稚的，提倡者隨時(shí)可能改變主意。顯然，你不可能也不必要去滿足它。
所以，sales應(yīng)該關(guān)注客戶的長期目標(biāo)，而非短期的需要；應(yīng)該關(guān)注客戶穩(wěn)定的核心需求，而非隨機(jī)的臨時(shí)需要；應(yīng)該關(guān)注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟(jì)的需求。以此為基礎(chǔ)，才能合理對(duì)待客戶的要求。
6.沒有預(yù)算的概念
預(yù)算的概念應(yīng)該從兩方面來認(rèn)識(shí)：一是對(duì)客戶采購資金的了解和評(píng)估；二是對(duì)自己市場(chǎng)開拓費(fèi)用方面的計(jì)算和控制。一個(gè)需求有沒有實(shí)質(zhì)的預(yù)算支持，其價(jià)值和意義是截然不同的。相應(yīng)的，sales的對(duì)策和投入肯定是不同的。顯然，搞清客戶的預(yù)算情況（包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、預(yù)算情況和預(yù)算決策流程）是sales需要取得的最重要信息之一。而topsales更是切入到客戶的預(yù)算決策流程之中，引導(dǎo)客戶安排預(yù)算，甚至在必要的時(shí)候臨時(shí)增加或重新安排預(yù)算。
從自己方面來看，市場(chǎng)開拓是要講投入產(chǎn)出比的。但為了謀求絕對(duì)的銷售業(yè)績，sales都把預(yù)算看成是最后一個(gè)需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅(qū)動(dòng)是最主要的原因。許多sales甚至把“會(huì)哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源，取得更好業(yè)績的重要基礎(chǔ)。顯然，這對(duì)sales在一個(gè)企業(yè)內(nèi)長期的發(fā)展是不利的，除非這個(gè)企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機(jī)會(huì)和可能。預(yù)算最容易失控的時(shí)期多是市場(chǎng)開拓期和市場(chǎng)成熟期。開拓時(shí)，為追求市場(chǎng)占有率，往往公司在投入上沒有過多的限制，sales則更傾向于寧多勿少；而成熟期，雖然業(yè)務(wù)的利潤率大幅降低，但開拓期和成長期形成的費(fèi)用習(xí)慣卻并沒有與時(shí)俱進(jìn)。
7.不能有效影響決策者
采購的決策者通常不會(huì)出現(xiàn)在例行的會(huì)議和交流中。在全部銷售活動(dòng)中，他們可能只會(huì)參予其中5%的重要活動(dòng)。相當(dāng)多的時(shí)候，sales并不能見到?jīng)Q策者。即使見面溝通，時(shí)間也大多不超過十分鐘。這其實(shí)給sales直接影響決策造成了困難。
由于沒有意識(shí)到或無法克服這種困難，很多sales的銷售影響力僅限于對(duì)操作者、參謀者，比如說現(xiàn)場(chǎng)使用人員、維護(hù)人員或技術(shù)部門的工程師，而不能從決策者那里得到采購意向。其實(shí)，對(duì)操作者、參謀者做工作并沒有錯(cuò)。但關(guān)鍵是如何通過他們影響決策者，進(jìn)而使其形成明確的采購意向。
Sales應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，和采購相關(guān)的大部分活動(dòng)（可以說是80%以上）是sales無法參加的，比如說客戶的內(nèi) 部會(huì)議。因此，銷售的結(jié)果在很大程度上并不是由sales本身的銷售活動(dòng)決定的，而是由客戶內(nèi)部溝通和 相互影響決定的。也就是說，銷售行為一直在進(jìn)行著，甚至說，很多決定性的銷售行為是當(dāng)sales不在時(shí) 完成的。是由誰來完成的呢？是那些與你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。
比如，技術(shù)工作師向決策者說明某種技術(shù)方案的好處，財(cái)務(wù)人員推薦某種產(chǎn)品適中的價(jià)格。從這種意義上來說，在整個(gè)銷售的舞臺(tái)上，sales并不是主要的演員。相反，sales也不應(yīng)爭作主角，而應(yīng)成為導(dǎo)演，為演員提供道具，設(shè)計(jì)臺(tái)詞，促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內(nèi)部完成推銷，影響決策者。所以，sales能否直接影響決策者并不重要，重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權(quán)力，應(yīng)該有影響 他們的途徑。
8.無謂的閑談
工業(yè)品銷售的開始是一種關(guān)系的開始。所以，與其說我們?cè)阡N售產(chǎn)品，不如說我們?cè)诮⒁环N新的關(guān)系。但很多sales傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談，與客戶“交朋友”，并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的 一種手段。
這種認(rèn)識(shí)在十年前也許是正確的，當(dāng)時(shí)客戶都有大量的時(shí)間?，F(xiàn)在，工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無謂的閑談不但會(huì)讓客戶心煩，還會(huì)降低自己給客戶的專業(yè)感覺。而更重要的是，“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷售理念。和客戶建立的關(guān)系，是一種商業(yè)關(guān)系，而不是純粹的私人友誼。后者對(duì)于一種長期健康的商業(yè)關(guān)系是一個(gè)不利的因素。
9.沒有下一步安排
Sales，特別新手，往往容易將銷售活動(dòng)隔離開來，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中 沒有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見面也沒有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷售活動(dòng)變成零散的、單個(gè)性的行為。
其實(shí)，每一次拜訪時(shí)，sales都應(yīng)想法為下一次見面進(jìn)行鋪墊，設(shè)計(jì)再次見面的理由。比如，下次帶樣機(jī) 過來給客戶看、帶工程師過來解答技術(shù)問題等?；蛘?，拓展其他同客戶接觸的方式，比如邀請(qǐng)客戶到公司參觀、舉行一個(gè)技術(shù)交流會(huì)、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照 片。這些安排，如果能與客戶事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷售效率。
10.忽視客戶差異
不理解每一個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn)，不會(huì)靈活處理是銷售中一個(gè)常見的問題。造成這個(gè)問題的深層原因是sales在拜訪客戶前已經(jīng)手拿著某種非常具體的產(chǎn)品的宣傳資料。也就是說，他們被所要推銷的產(chǎn)品的 具體形態(tài)所限制和束縛了。
雖然，在大部分時(shí)候，我們不能提供定制性的產(chǎn)品，而產(chǎn)品也只是根據(jù)大部分客戶的需求設(shè)計(jì)出來的，或者只是對(duì)全部需求的折中和平均。但是，要想成功銷售產(chǎn)品，就得考慮客戶的差異，包括需求的差異、財(cái)務(wù)狀態(tài)的差異、企業(yè)文化的差異等等。正如很多銷售專家所說，決定銷售成敗的因素往往在產(chǎn)品之外。客戶的差異就是產(chǎn)品之外的關(guān)鍵因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，銷售前景必然缺乏希望。
大客戶銷售如何開局呢？
相比于其他銷售，大客戶銷售更強(qiáng)調(diào)開局。如果開局開得好的話，那么以后就會(huì)順利很多。反之，開局不好，以后就會(huì)困難很多。開局步驟/流程如下：
1.事先的信息收集及分析。在開始大客戶銷售/拜訪前，一定要進(jìn)行信息收集及分析，為制定大客戶銷售策略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息收集包括：
大客戶的行業(yè)情況，如：發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭情況，大客戶在行業(yè)中的地位等等；
大客戶的組織情況，如組織結(jié)構(gòu)，采購決策流程等；
大客戶高層（決策者）的情況，如他的背景信息，關(guān)心的問題，對(duì)他有影響力的人等等；
大客戶存在的問題（跟你所銷售產(chǎn)品有關(guān)的）；
大客戶與你公司之前的交往情況（如果有的話）；
你自己所銷售的產(chǎn)品及你的公司的情況分析；
你的競(jìng)爭對(duì)手情況分析；等等。
2.制定大客戶銷售策略及計(jì)劃。在信息收集及分析的基礎(chǔ)上，制定一份合適的大客戶銷售策略及計(jì)劃。
3.根據(jù)策略、計(jì)劃，進(jìn)行開局銷售工作。在開局銷售工作時(shí)，要注意2點(diǎn)：
a.在開始基礎(chǔ)的銷售工作（如與技術(shù)部門，采購接觸/談）的同時(shí)，要（開始）推進(jìn)與大客戶高層（決策者）的關(guān)系，即要與他們打交道。很多銷售人員常犯的錯(cuò)誤是：只與大客戶的一般人員聯(lián)系，而不進(jìn)行，或者說忽視與大客戶高層的工作。結(jié)果是花了大量的時(shí)間、精力，甚至金錢，只得到了低層次的關(guān)系。在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情境：一個(gè)銷售人員（或者說一家公司）與大客戶做了很長時(shí)間的生意，似乎關(guān)系基礎(chǔ)不錯(cuò)。但競(jìng)爭對(duì)手換了一個(gè)銷售人員后，就輕易地將單拿走了。為什么？很常見的原因就是：之前的銷售人員與這位銷售人員一樣，都是做低層的關(guān)系，結(jié)果輸了。而新來的銷售人員多做了大客戶高層（決策者）的關(guān)系，就輕易地贏了。
b.做大客戶高層（決策者）的關(guān)系，要做就要做好。不然會(huì)起反作用。
再次要強(qiáng)調(diào)的是：大客戶銷售的開局很重要，但關(guān)鍵是在之前的信息收集、分析，以及策略、計(jì)劃的制定。只有做好了這些工作，才能找到好的切入點(diǎn)，及按計(jì)劃、步驟推進(jìn)大客戶銷售工作。大客戶銷售才能操之在我（在銷售人員）。
大客戶銷售策略有哪些？
大客戶對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，成功的進(jìn)行大客戶的銷售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結(jié)束，需要我們的銷售者們加以足夠多的關(guān)注。共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導(dǎo)的理念。以"共贏"為目標(biāo)，作為大客戶營銷的一個(gè)重要原則。
近年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭也日益加劇，"優(yōu)勝劣汰"現(xiàn)象更加明顯，"強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱"已經(jīng)成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大勢(shì)。大量的中小經(jīng)銷商被迫退出市場(chǎng)，規(guī)模龐大、勢(shì)力雄厚的大客戶也應(yīng)運(yùn)而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤。企業(yè)的營銷策略隨之改變，越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò)，并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績。
但是，在取得成績的同時(shí)，也有不少的企業(yè)"經(jīng)營"大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報(bào)卻慘淡！問題出在哪里呢？--出在企業(yè)犯了錯(cuò)誤，進(jìn)入了大客戶營銷的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對(duì)大客戶進(jìn)行營銷服務(wù)，我總結(jié)了大客戶營銷的五步曲!
1.誰是你的大客戶--找準(zhǔn)你的大客戶
銷售實(shí)踐中著名的80/20法則從定量的角度強(qiáng)調(diào)了大客戶對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。可以斷言，成功進(jìn)行大客戶的銷售的企業(yè)才是最具有活力的企業(yè)，才是市場(chǎng)競(jìng)爭的真正贏家。事實(shí)一再向我們證明，深入細(xì)致的分析和了解客戶是未來做好銷售工作的基石。
我們應(yīng)該先分析哪些是大客戶或潛在大客戶，然后針對(duì)潛在大客戶進(jìn)行有計(jì)劃和目的去培養(yǎng)。一旦鎖定你的大客戶后，就如一座金山一樣，需要不斷地去挖掘。
世界上沒有完全相同的兩片樹葉，市場(chǎng)的企業(yè)類型更是千差萬別。對(duì)于大客戶是沒有一個(gè)普遍適用的原理的，因?yàn)樗麄冸S時(shí)處于變化之中，他們的需求在不斷改變。因此一種方案不可能適用于所有的企業(yè)，要想獲得不同客戶的心，就要學(xué)會(huì)辨別不同客戶的類型。
因此，要想成功拿下大訂單，那么首先第一步，問問自己，誰是你的大客戶，請(qǐng)找準(zhǔn)你的大客戶。
2.攻--尋找大客戶的突破點(diǎn)
從本質(zhì)來講：營銷不是賣東西，而是買進(jìn)意見--根據(jù)客戶的意見不斷改進(jìn)，達(dá)到讓客戶滿意，最后就買到了客戶的忠誠度。大客戶是企業(yè)的重要銷售對(duì)象，明確大客戶的切實(shí)需求是做好大客戶銷售工作的重要步驟。在銷售過程中要是客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生關(guān)注，并且達(dá)到滿意的效果，必須對(duì)客戶有全面而詳實(shí)的了解。因此，客戶的信息渠道成為必不可少的環(huán)節(jié)。本部分內(nèi)容將詳細(xì)敘述客戶信息渠道的構(gòu)建。此外，完美的銷售應(yīng)該能為客戶帶來其需求的滿足，因此，以客戶需求為中心，厘清客戶角色與職能分工，通過關(guān)鍵人達(dá)成自己的銷售目的。銷售人員，應(yīng)該保持一顆細(xì)致的心，不斷在與客戶接觸的過程中，尋求自己達(dá)成交易所需要的信息，尋找"軟弱"的地方，進(jìn)行一一攻破。
第一、構(gòu)建客戶信息渠道；
第二、挖掘客戶需求；
第三、確定你的進(jìn)攻方向；
第四、客戶的采購流程和管理；
第五、找出你的關(guān)鍵人、投其所好；
第六、與大客戶進(jìn)行親密接觸；
3.守--如何牢牢守住你的客戶
"守"在進(jìn)入項(xiàng)目中期，更多的是靠強(qiáng)化自身企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，滿足客戶需求來促成項(xiàng)目的成功銷售。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行到招標(biāo)篩選時(shí)，銷售人員更多的是要關(guān)注如何守住自己的優(yōu)勢(shì)和客戶了，如何在最后的競(jìng)爭中脫穎而出，爭取到他們的信任，需要銷售者更多的注意自己的營銷策略。
如何運(yùn)用不同的技巧和手段，來鞏固項(xiàng)目銷售的穩(wěn)定性，是這一階段的重點(diǎn)。這一階段稱為"固守階段"，通過上一階段的銷售工作，項(xiàng)目銷售已經(jīng)迅速向前推進(jìn)，現(xiàn)階段要做的，更多的就是守住客戶，防止銷售過程中出現(xiàn)的各種問題而影響到項(xiàng)目的發(fā)展。因此，鞏固自己在客戶企業(yè)心目中的地位、回避客戶的進(jìn)攻和競(jìng)爭對(duì)手的影響成為本階段的關(guān)鍵，目的都是強(qiáng)化客戶對(duì)本企業(yè)的信任和認(rèn)同度。守住客戶，使客戶不輕易流失。
4.防--怎樣打好你最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)
就新客戶的開發(fā)成本和老客戶的維系成本對(duì)比而言，企業(yè)絕不能忽視老客戶，而在市場(chǎng)競(jìng)爭的環(huán)境以及客戶需求不斷升級(jí)的情況下，如何系牢客戶的心，這是值得深入探討和努力實(shí)踐的！在銷售過程中，銷售人員難免會(huì)粗心大意犯下一些錯(cuò)，造成的后果如何淡化或者挽救，這需要我們時(shí)刻注意，細(xì)節(jié)決定成敗，不要讓不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或者行為影響你的成功銷售！
"防"，是銷售的最后階段。通過一系列的活動(dòng)，客戶已經(jīng)基本認(rèn)定你的產(chǎn)品和企業(yè)，但仍有少許疑慮，企業(yè)需要通過一些方法或者手段強(qiáng)化客戶意識(shí)，促使他選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。
"防"，也是大客戶忠誠度維系的一個(gè)重要階段或者方法。銷售結(jié)束后，并不意味著對(duì)大客戶活動(dòng)的結(jié)束，在繼續(xù)與大客戶保持銷售聯(lián)系的目的指引下，需要我們對(duì)大客戶進(jìn)行忠誠度的培養(yǎng)。只有這樣才能保證企業(yè)大客戶的數(shù)量、質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。因此，防止客戶叛離與流失是本階段的重點(diǎn)。
5.修身--完美做人做事
每一個(gè)銷售人員都代表其公司的形象，談吐間透露出公司的品質(zhì)。事情做會(huì)了之后就要考慮怎樣做好了！當(dāng)銷售的各個(gè)部分已經(jīng)沒有問題后，我們就應(yīng)該更多的關(guān)注銷售人員本身了。因?yàn)闊o論再好的戰(zhàn)略銷售技能，都需要依托在一個(gè)具體的主體之上放能發(fā)揮作用，否則就什么也不是。銷售人員作為銷售工作的核心，義不容辭的擔(dān)當(dāng)了完美做人做事的重任，不僅要把事情做好，還要把人做好。雖然完美并非真實(shí)存在，但以此為標(biāo)準(zhǔn)，可以鞭策我們更努力的前進(jìn)。
完美做人--讓你成為一種藝術(shù)
而最重要的是歷練。歷練是人生一筆寶貴的財(cái)富。它需要你以誠摯之心，認(rèn)真生活。讀萬卷書不如行萬里路。要想能夠完美做人做事，只是看書學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有通過現(xiàn)實(shí)的磨練，從實(shí)踐中收獲、學(xué)習(xí)和感悟，才能使自己更具魅力。
大客戶銷售的溝通技巧有哪些？
做大客戶銷售，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營銷話術(shù)、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧還是需要廣大營銷員們共同遵守的。實(shí)戰(zhàn)營銷是如何實(shí)戰(zhàn)的？大客戶銷售是如何進(jìn)行的？在溝通技巧方面就能得到很好的體現(xiàn)。
康德曾經(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
1、忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。 營銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見;如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。 時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。
2、忌質(zhì)問
營銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí);他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如銷售人所言：你為什么不;你憑什么不。 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷售、做大客戶銷售，忌諱質(zhì)問。
3、忌命令
營銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)保險(xiǎn)銷售人，他的一個(gè)理財(cái)顧問。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。
4、忌炫耀
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。
5、忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。
6、忌批評(píng)
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。做銷售、做大客戶銷售，批評(píng)的事情可以做，但也要講究方式方法。
小結(jié):總體來說，因?yàn)榇罂蛻粼谄髽I(yè)客戶中占有較高的客戶價(jià)值和影響作用，企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，通過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。
推薦大家一本書:大客戶營銷四大寶典。這本書以大客戶的銷售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶（即戰(zhàn)略定位），到進(jìn)攻階段（即銷售的初期階段），再到固守階段（即銷售的中間階段），最后到防御階段（即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)）。在整個(gè)循環(huán)過程中，如何對(duì)自己的戰(zhàn)略進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃等，都有詳細(xì)的闡述，非常不錯(cuò)，大家可以去看看！
