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大客戶營銷策略:怎樣與大客戶之間維持情感?

在大客戶營銷中,大客戶對企業(yè)的重要性無可厚非,但是從現(xiàn)在的情況來看,并非所有企業(yè)都能做到真正以大客戶為中心做工作,給他們以滿足。很多公司甚至對于一些大客戶成交后不理不睬,這種情況也并非是個(gè)案。我們知道,如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越,就必須培養(yǎng)客戶的忠誠度,與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。只有這樣,我們才能更好地做好大客戶營銷。

這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素,使客戶和企業(yè)密切相關(guān)。客戶與企業(yè)間關(guān)系越緊密,對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率就會越大。因此,維系大客戶的情感是十分重要的。下面,我們也介紹幾種方法供大家借鑒,具體的需要大家根據(jù)自己的情況進(jìn)行運(yùn)用。與大客戶之間維系情感,我們通??梢圆捎靡韵路椒ǎ?br />
1.大客戶組織化。成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù),如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過客戶俱樂部的系列活動,加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系,培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng),了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.定制化營銷。根據(jù)大客戶不同的情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)營銷方案,按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系,因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個(gè)客戶都有不同的情況,如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等,根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性,還使客戶感受到他是被高度重視的,他是你營銷渠道的重要因素。

3.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中,大客戶通常會發(fā)現(xiàn),如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí),會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯,各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件,引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件,之所以這樣做,是因?yàn)樵谶@其中,客戶學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí),客戶便自愿重復(fù)使用。

4.實(shí)施大客戶差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶資料,對客戶的分布、消費(fèi)量以及大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外,需對企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者-一高端客戶都有清晰、明確的界定,并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場有不同的服務(wù)和營銷策略,提供大客戶差異化服務(wù),從而取得企業(yè)利益的最大化。

小看板:

以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的原則:這是各個(gè)公司細(xì)分大客戶時(shí)的首要原則。這里的價(jià)值,既可以理解為客戶的消費(fèi)水平,也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤。細(xì)分大客戶價(jià)值可以使企業(yè)明晰營銷和服務(wù)行為的取向。

差異化服務(wù)原則進(jìn)一步細(xì)分市場的目的是為具有不同價(jià)值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù),從而有效地分配服務(wù)資源,為爭取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān),在界定各類商業(yè)客戶時(shí),不能不考慮服務(wù)成本的影響,不可能也沒有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級的服務(wù)。

專業(yè)化服務(wù)的原則。為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求,企業(yè)需要對大客戶有深入的了解,并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項(xiàng)需求的背景有相似性,為了降低服務(wù)成本,按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)就十分必要。

案例:大客戶俱樂部

隨著江民公司規(guī)模的不斷壯大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,《KV網(wǎng)絡(luò)版》產(chǎn)品的用戶日益增多。為了為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我公司大客戶部近日正式成立“江民大客戶俱樂部”。 江民大客戶俱樂部采用會員制,所有的《KV網(wǎng)絡(luò)版》的用戶在達(dá)成購買行為之日起即成為江民大客戶俱樂部的會員。 江民公司將為會員發(fā)放會員卡和會員手冊;江民公司將派專人對所有的會員的資料進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔管理,并由專人負(fù)責(zé)對會員進(jìn)行回訪和跟蹤,及時(shí)聽取用戶意見,為會員提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 

在您成為江民大客戶俱樂部的會員之后,您將收到江民大客戶俱樂部的會員卡和會員手冊,以確認(rèn)您的會員身份;還將定期收到電子郵件方式 的最新的病毒播報(bào),和各類病毒的預(yù)防和解決辦法;您還可以憑會員卡在購買江民產(chǎn)品和進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)時(shí)享受特價(jià)優(yōu)惠;您還將收到江民公司最新的產(chǎn)品試用光盤以及江民公司精心為您準(zhǔn)備的禮品。下面對江民大客戶俱樂部的會員卡和會員手冊進(jìn)行具體說明:  

(1)會員卡 

此卡是江民大客戶俱樂部會員身份的標(biāo)識,卡上的會員編號與會員的詳細(xì)資料一一對應(yīng)。會員卡上顯示的信息包括會員編號和江民公司的地址、技術(shù)支持電話、銷售熱線以及數(shù)據(jù)修復(fù)的咨詢電話等信息。 

(2)會員手冊 

會員手冊將對會員卡的作用以及會員所能享受增值服務(wù)及各種優(yōu)惠待遇做 出闡述。 會員所能享受的增值服務(wù)及優(yōu)惠待遇如下: 

A. 會員卡的編號與會員的資料完全對應(yīng),在會員向江民公司進(jìn)行咨詢時(shí),只須提供會員的會員編號,服務(wù)人員即可調(diào)出會員的相關(guān)資料,為會員提供個(gè)性化的服務(wù)。 

B. 從會員入會之日起,會員將定時(shí)收到江民公司為其發(fā)布的最新的病毒預(yù)警信息和病毒播報(bào),會隨時(shí)收到江民公司最新產(chǎn)品介紹和最新功能介紹,以及江民公司產(chǎn)品的使用技巧。 

C. 江民公司的服務(wù)人員將定期對會員進(jìn)行回訪,了解會員在使用過程中遇到的問題。 

D. 會員將在第一時(shí)間收到江民給類新產(chǎn)品的試用版光盤。 

E. 會員將不定期收到江民公司贈送的禮品。 

F. 其他江民公司給予提供的各種優(yōu)惠活動及增值活動。

案例解析:

大客戶俱樂部,不失為當(dāng)前形勢下一種良好的維系客戶情感的方法。市場競爭的激烈,使得我們不得不花費(fèi)更多的精力和資源去留住我們的客戶,大客戶俱樂部的產(chǎn)生,對企業(yè)來講,不僅可以對客戶增加吸引力,而且打客戶之間的彼此交流也會給企業(yè)帶來豐穩(wěn)固的忠誠度和更多的發(fā)展契機(jī)。

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