大客戶營銷中如何與客戶高層保持關(guān)系？
點(diǎn)擊次數(shù)：8074發(fā)布時(shí)間：2015-1-21 15:36:09
第一、大客戶營銷中，要將與客戶高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮。即在與客戶高層（決策者）建立關(guān)系時(shí)，就要考慮到如何保持/維持關(guān)系。
有的營銷人員因?yàn)闆]有通盤考慮，在與客戶高層（決策者）建立關(guān)系階段，為了讓客戶高層（決策者）幫助自己將產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司，對(duì)客戶高層（決策者）進(jìn)行了過度營銷/過度承諾，如過度吹噓自己產(chǎn)品的性能，售后服務(wù)的承諾，或過度承諾在其他方面能夠幫助到客戶高層（決策者）等等。讓客戶高層（決策者）對(duì)此（這些承諾）期望很高，使得日后與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的成本很高，難度很大。從而給自己與客戶高層（決策者）保持關(guān)系設(shè)置了很高的門檻，最后很可能進(jìn)行不下去。
第二、要兌現(xiàn)承諾。
這與一般的社交規(guī)則一樣，如不能兌現(xiàn)承諾，就是失信于人，那么保持關(guān)系就無從談起。【這也更進(jìn)一步說明將與客戶高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮的重要性，與這樣做的前瞻性?！?br />
作為兌現(xiàn)承諾最重要的部分，營銷人員一定要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，而不能認(rèn)為售后服務(wù)只是售后服務(wù)部門的事。要知道，客戶高層（決策者）做決定采購你的產(chǎn)品，他是要負(fù)責(zé)任的。如果產(chǎn)品在日后的使用中出現(xiàn)了問題，而又得不到很好的解決，就意味著他做的決定是錯(cuò)誤的，也就是（之前）對(duì)于營銷人員的信任是錯(cuò)誤的，那么與他保持關(guān)系就不可能了。
第三、要圍繞工作開展。
在實(shí)際工作中，很多營銷人員在產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司后，在與客戶高層（決策者）交往/打交道中，就不談，或很少談產(chǎn)品/工作了,而是吃吃喝喝，送禮。他們認(rèn)為這樣會(huì)加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系。這真可謂“本末倒置”。
客戶高層（決策者）之所以成為高層（決策者），就是因?yàn)楣ぷ?，而這也是銷售人員與客戶高層（決策者）打交道的根本原因。所以，工作才是銷售人員與客戶高層（決策者）的交集。
那怎樣圍繞工作來保持、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系呢？這就體現(xiàn)在售后服務(wù)上。目標(biāo)就是通過售后服務(wù)（過程）來體現(xiàn)營銷人員的為人及對(duì)于客戶高層（決策者）的價(jià)值，具體表現(xiàn)為營銷人員的專業(yè)，誠信，細(xì)心、責(zé)任心等等，以此來加強(qiáng)客戶高層（決策者）對(duì)于銷售人員的認(rèn)可及信任，從而使?fàn)I銷人員與客戶高層（決策者）的關(guān)系得以保持、加強(qiáng)。
例如，你的產(chǎn)品在使用不久后出現(xiàn)了問題，你付出了努力，及時(shí)解決問題。接下來該如何做呢？你應(yīng)該利用總結(jié)此次解決問題的機(jī)會(huì)，寫一份郵件給相關(guān)人員，并抄送客戶高層（決策者）。這樣，客戶高層（決策者）就知道了你的付出，并由此認(rèn)為，或至少是加深一點(diǎn)，認(rèn)為你是：很負(fù)責(zé)任的，很認(rèn)真做事的，是會(huì)兌現(xiàn)承諾的，誠信的等等，對(duì)于你的好的印象就加深了一點(diǎn)，與你的關(guān)系就會(huì)好一點(diǎn)。但很遺憾，很多營銷人員都是就此結(jié)束了，那么，就失去了一次讓客戶高層（決策者）認(rèn)可的機(jī)會(huì)。
再如，你為客戶額外進(jìn)行了一次技術(shù)培訓(xùn)，你也可以將這個(gè)信息讓客戶高層（決策者）知道，以此加深他對(duì)于你的好的印象?？傊?，應(yīng)該象與客戶高層（決策者）建立關(guān)系那樣，圍繞工作，制定策略，來逐步保持、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系，才是營銷人員應(yīng)該努力的重點(diǎn)。
第四、要掌握/運(yùn)用相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。
大客戶營銷中，掌握相關(guān)的人際交往的心理學(xué)知識(shí)，并加以運(yùn)用，將有效地提升營銷人員與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的效率與質(zhì)量。
（1）認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論。這個(gè)理論解釋了為什么在與客戶高層（決策者）保持關(guān)系時(shí)，有時(shí)候/不時(shí)地請(qǐng)客戶高層（決策者）“幫一點(diǎn)小忙”，對(duì)于保持與他的關(guān)系，比總是送禮，“求”他，更加效果好的原因。
（2） 管理客戶期望?？蛻魧?duì)于服務(wù)的期望會(huì)因?yàn)樗艿降姆?wù)而提高，如果控制不好（客戶期望）的話。例如，在商場里買東西，營銷人員額外送給客戶一張10元現(xiàn)金券，客戶會(huì)很高興/喜出望外。但下次去買同樣的東西，營銷人員也同樣送10元現(xiàn)金券，客戶就會(huì)沒那么高興了，他認(rèn)為買這個(gè)東西就應(yīng)該得到10元現(xiàn)金券。甚至，如果不給客戶10元現(xiàn)金券，他可能會(huì)不高興。這個(gè)概念解釋了為什么不能總是/只是用送禮，吃吃喝喝來保持與客戶高層（決策者）的關(guān)系。
（3）同理心。同理心是說人們會(huì)因?yàn)橄嗤慕?jīng)歷，對(duì)事情相同的態(tài)度等，更容易相互理解。在（現(xiàn)在的）市場上，一般來說客戶高層（決策者）年齡比營銷人員大，營銷人員比較年輕?？蛻舾邔樱Q策者1通常是因?yàn)樵谀贻p時(shí)工作努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)等而得以提拔，慢慢做到現(xiàn)在的高位。如果營銷人員對(duì)于工作也努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么就容易得到客戶高層（決策者）的認(rèn)可，欣賞，就能加深與他的關(guān)系。
（4）互惠原則。這其實(shí)大家都知道，是人際影響力的一個(gè)重要原則。如果你幫助一個(gè)人，那么就能夠增加他對(duì)于你的好感，并且他也想幫回你。將這條原則運(yùn)用于與客戶高層（決策者）保持關(guān)系上，營銷人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶高層（決策者）。建議營銷人員向客戶高層（決策者）分享（所營銷產(chǎn)品的）知識(shí)、信息，如為什么要有這樣的技術(shù)/指標(biāo)，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，競爭情況等等。這是客戶高層（決策者）感興趣的，而又是營銷人員所擅長的。這樣做就相當(dāng)于幫助了客戶高層（決策者）。而且這樣做，還能夠幫助建立起營銷人員的專業(yè)形象，又符合了人際影響力的另一個(gè)重要原則：權(quán)威原則。但很遺憾，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多營銷人員卻不將重點(diǎn)放在這方面。
第五、遵循一般的社交規(guī)則。
如經(jīng)常地聯(lián)系，發(fā)發(fā)短信，偶爾一起吃飯等等，都有助于保持與客戶高層（決策者）的關(guān)系。但這些（最好）都要圍繞工作開展，不能為了聯(lián)系而聯(lián)系，為了吃飯而吃飯。當(dāng)然，將與客戶高層（決策者）的工作關(guān)系向私人方面延伸一點(diǎn)，對(duì)于保持、加強(qiáng)與客戶高層（決策者）的關(guān)系是有好處的。
第六、要加深對(duì)于與客戶高層（決策者）保持關(guān)系的認(rèn)識(shí)。
這點(diǎn)為什么要放在最后講呢？因?yàn)橐陨现v的/強(qiáng)調(diào)的都是要從工作方面開展與客戶高層（決策者）保持關(guān)系活動(dòng)。但正是因?yàn)槭枪ぷ?，很多營銷人員就反而不認(rèn)真去做了，或提不起興趣了。（這可能就是通常所說的“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象吧。）
但是，從另一個(gè)方面來說，或者說得“俗一點(diǎn)”，客戶高層（決策者）既然能夠做到高層（決策者）的位置，必然在能力、經(jīng)驗(yàn)、閱歷，人脈等方面，有他的過人之處。如果營銷人員與他的關(guān)系好的話，能夠（在年輕時(shí)）得到他的指點(diǎn)，那對(duì)于營銷人員的成長，應(yīng)該是大有好處的。
所以，與客戶高層（決策者）保持關(guān)系，不管是對(duì)工作，還是對(duì)營銷人員自己，都是很有益處的。營銷人員應(yīng)認(rèn)真做好這件事。我相信認(rèn)真做好，不光是客戶看得到，對(duì)于我們自己無疑是一條良性的發(fā)展之路，也是雙贏。企業(yè)在大客戶營銷中，尤其需要注意對(duì)營銷人員與客戶高層保持關(guān)系的培養(yǎng)，這樣才能更加長遠(yuǎn)的發(fā)展！
