卡曾巴赫 (J.R.katzenbach) 和史密斯 (Douglas K.Smith) 將團(tuán)隊(duì)定義為：“由少數(shù)有 互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、設(shè)立業(yè)績(jī)目標(biāo)和工作方法、相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體?！睋Q言之，團(tuán)隊(duì)主要是一個(gè)業(yè)績(jī)的執(zhí)行單位，是一個(gè)不同于個(gè)人或整個(gè)組織的業(yè)績(jī)單位。業(yè)績(jī)既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的原因，又是其存在的結(jié)果。任何一個(gè)組織使用團(tuán)隊(duì)這個(gè)結(jié)構(gòu)形式，其根本目的都是為了提高組織的績(jī)效，團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效要大于團(tuán)隊(duì)各成員個(gè)人績(jī)效之和，這是團(tuán)隊(duì)的基本特征，也是團(tuán)隊(duì)與一般工作群體的本質(zhì)區(qū)別所在。

繼 20 世紀(jì) 80 年代組織文化 (organizational culture) 概念產(chǎn)生井盛行之后，團(tuán)隊(duì) (team) 及團(tuán)隊(duì)工作 (team work) 日益成為企業(yè)組織管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)組織不斷提高工作效率的一種主要方式。隨著團(tuán)隊(duì)作用的不斷突顯，團(tuán)隊(duì)工作方式正被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。許多世界著名的跨國(guó) 公司如 GE、AT&T、HP、3M、得州儀器、愛(ài)默生電子公司、強(qiáng)生公司、摩托羅拉公司等都以團(tuán)隊(duì)工作作為它們的主要運(yùn)作形式。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理案例：江蘇電信虛擬團(tuán)隊(duì)提升大客戶(hù)水平

案例描述--   

隨著電信體制改革的不斷深入，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，為不斷提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的個(gè)性化需求，今年以來(lái)，江蘇各地電信分別成立了大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)半年多來(lái)的運(yùn)作，取得了可喜的成效。由此可以看出，虛擬團(tuán)隊(duì)是提升服務(wù)的得力之舉。

目前，電信業(yè)務(wù)已從過(guò)去單純的話(huà)音業(yè)務(wù)發(fā)展成話(huà)音業(yè)務(wù)與語(yǔ)音、圖文、數(shù)據(jù)、視訊等綜合性業(yè)務(wù)并存的多元化業(yè)務(wù)。因此，現(xiàn)在辦理電信業(yè)務(wù)僅靠企業(yè)的某個(gè)部門(mén)現(xiàn)實(shí)存在的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作則往往是難以獨(dú)立完成的。特別是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的開(kāi)展，則大都涉及到信息獲取、客戶(hù)交流、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目談判、工程施工、后續(xù)服務(wù)等一系列的運(yùn)作過(guò)程。因此，做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作就更需要一個(gè)集營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)行、維護(hù)等前端服務(wù)和后臺(tái)支撐功能的龐大團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。但事實(shí)上從企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和組織架構(gòu)考慮，在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部組建具有這樣全功能并如此龐大的現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)是完全不可能的。那么，如何來(lái)進(jìn)行這樣的運(yùn)作，以減少項(xiàng)目實(shí)施各個(gè)環(huán)節(jié)間的過(guò)渡、牽制和耗損，并具備快速響應(yīng)的能力、提高工作效率呢？由企業(yè)相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員組成一支虛擬團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)作，應(yīng)該說(shuō)是當(dāng)前最理想的方法，實(shí)踐亦已證明這是電信運(yùn)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的明智之舉。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析：

虛擬是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)新概念，表示邏輯上存在而物理上卻不存在，然而，它又能起到相應(yīng)物理存在物的作用。比如固定電話(huà)的虛擬網(wǎng)，盡管它是虛擬的，但在網(wǎng)內(nèi)卻能像一臺(tái)實(shí)體總機(jī)的信息交換一樣獲得通話(huà)的自如和方便。為此，虛擬團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)團(tuán)體，盡管也是一個(gè)邏輯上的概念，但運(yùn)用得法，也起到現(xiàn)實(shí)存在團(tuán)隊(duì)的相應(yīng)作用。那么，該怎樣來(lái)組建這樣一支虛擬團(tuán)隊(duì)并使其有效運(yùn)作呢？江蘇電信已為我們提供了較成功的范例。

首先，虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的放矢、據(jù)情而建。虛擬團(tuán)隊(duì)是根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)對(duì)象而成立的，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的不同且多元化的需求來(lái)配備。如針對(duì)城區(qū)大客戶(hù)，我們則應(yīng)由大客戶(hù)經(jīng)理、 客響中心相關(guān)人員和交換、傳輸、數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)的部分優(yōu)秀技術(shù)人員組成。如針對(duì)農(nóng)村大客戶(hù)，我們還應(yīng)吸納當(dāng)?shù)刂Ь值闹Ь珠L(zhǎng)和機(jī)線(xiàn)統(tǒng)包員參加。今年初，江蘇電信成立服務(wù)于跨國(guó)公司的虛擬團(tuán)隊(duì)，他們除配備了各地相關(guān)的技術(shù)維護(hù)人員外，還將南京、蘇州、無(wú)錫、常州等所屬各地市大客戶(hù)部負(fù)責(zé)跨國(guó)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的行業(yè)主管和客戶(hù)經(jīng)理吸納到這一虛擬團(tuán)隊(duì)中，從而有效地建立和完善了國(guó)際一站式服務(wù)體系，縮短了國(guó)際業(yè)務(wù)開(kāi)通的時(shí)間，提高了跨國(guó)公司障礙處理的響應(yīng)速度，贏得了江蘇省內(nèi)跨國(guó)公司大客戶(hù)的好評(píng)。

其次，虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)溝通、緊密協(xié)作。團(tuán)隊(duì)盡管是虛擬的，但它應(yīng)像現(xiàn)實(shí)的團(tuán)隊(duì)一樣步調(diào)一致、反應(yīng)敏捷、快速響應(yīng)，以此開(kāi)辟“綠色通道”，為目標(biāo)客戶(hù)搞好營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此，虛擬團(tuán)隊(duì)成員間的及時(shí)溝通、緊密協(xié)作是十分重要的。

再次，虛擬團(tuán)隊(duì)也應(yīng)科學(xué)管理、嚴(yán)格考核。虛擬團(tuán)隊(duì)因其是虛擬的，客觀上會(huì)比現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作難度大得多，要使這支虛擬的團(tuán)隊(duì)像一支現(xiàn)實(shí)的團(tuán)隊(duì)一樣，拉得出、打得響，政令暢通，步調(diào)一致，行動(dòng)有力，效率提高，我們還必須科學(xué)管理并嚴(yán)格考核才行，以此充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的主觀能動(dòng)性和勞動(dòng)積極性，彌補(bǔ)其虛擬性質(zhì)在客觀上存在的不足。興化電信為此制定了《虛擬技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)管理辦法》，在辦法中落實(shí)了團(tuán)隊(duì)的組織形式和領(lǐng)導(dǎo)建制，明確了各類(lèi)成員的職責(zé)和時(shí)限要求；同時(shí)，還按各相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)劃分了應(yīng)急小組，每個(gè)小組2－3人，并指定一人為組長(zhǎng)，以便于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的即時(shí)執(zhí)行。辦法還就虛擬團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作和考核獎(jiǎng)懲做了明確的規(guī)定，這樣既使團(tuán)隊(duì)成員能規(guī)范操作，迅速反應(yīng)；又能較大程度地調(diào)動(dòng)他們的積極性和主觀能動(dòng)性，使相應(yīng)的工作做得更好，做出成績(jī)，取得實(shí)效。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例引申--

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理是實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)高效實(shí)施的關(guān)鍵要素之一，它涉及到的組織結(jié)構(gòu)，計(jì)劃安排以及激勵(lì)問(wèn)題將直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和最終的利潤(rùn)，甚至于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。隨著現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，通過(guò)各種企業(yè)的不同實(shí)踐，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理考的是一種整體的力量，也就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，而不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的魅力或者是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧。一個(gè)優(yōu)秀的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理團(tuán)隊(duì)不僅能夠適銷(xiāo)售人員保質(zhì)保量的完成企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃，而且一個(gè)和諧高效的團(tuán)隊(duì)還能使每一個(gè)成員正真的做到為企業(yè)奉獻(xiàn)力量，而不僅僅是按部就班的完成每天的工作任務(wù)。

在以前大客戶(hù)管理一般都是直接有銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)進(jìn)行，企業(yè)更為關(guān)注的是銷(xiāo)售而不是管理。銷(xiāo)售更多的是銷(xiāo)售人員的個(gè)人行為，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，整個(gè)銷(xiāo)售拼的是對(duì)客戶(hù)的解決方案，這其中包含技術(shù)，服務(wù)等等一系列的綜合管理能力，僅靠個(gè)人行為在現(xiàn)代的劇烈競(jìng)爭(zhēng)中是不可能包打天下的。技術(shù)交流做的好的可能是工程師，要拜訪高層就很可能要請(qǐng)主管出面。所以，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理不再緊緊圍繞銷(xiāo)售人員而展開(kāi)，而必須演變成為一個(gè)資源協(xié)調(diào)調(diào)派、各種角色協(xié)作的團(tuán)隊(duì)工程。

創(chuàng)業(yè)者在最初創(chuàng)建企業(yè)的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)的作用相對(duì)不那么明顯。這時(shí)候的創(chuàng)業(yè)者有點(diǎn)像部隊(duì)里的班長(zhǎng)，幾個(gè)人，幾條槍?zhuān)裁炊加H歷親為，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)之間的層次不甚清晰，只需目標(biāo)明確，然后爭(zhēng)分奪秒。在創(chuàng)業(yè)者率領(lǐng)的小企業(yè)經(jīng)過(guò)兩到三年的摸爬滾打后，如果沒(méi)有夭折，則證明創(chuàng)業(yè)者和其所選擇的行業(yè)、項(xiàng)目基本正確，企業(yè)也一定在飛速成長(zhǎng)。這時(shí)候，往往也只有到了這時(shí)候，創(chuàng)業(yè)者開(kāi)始意識(shí)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題變得迫在眉睫。

IMSC小結(jié):

優(yōu)秀的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)并非招之即來(lái)、揮之即去可以購(gòu)買(mǎi)的一件物品，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)很復(fù)雜的概念。但是，已形成的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是一個(gè)意味深長(zhǎng)、充分魅力、蘊(yùn)含無(wú)窮哲理的集體，它的確可以招之即來(lái)，而且來(lái)之能戰(zhàn)，但在“招”之前，你必須付出巨大的努力去建設(shè)它，完善它，培育它，打造它；并且在發(fā)展中進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)文化，形成自己的獨(dú)特企業(yè)文化，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。更重要的是，作為創(chuàng)業(yè)者，你必須具備完善、建設(shè)、培育、打造的自身素質(zhì)。否則，你可以成為團(tuán)隊(duì)的理論研究專(zhuān)家，或是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的幻想者、期盼者，而你的身邊就是永遠(yuǎn)無(wú)法形成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。