我們?yōu)榱肆糇〈罂蛻?，防止客戶的流失和叛離作出了很多努力和犧牲，但有時(shí)即使做了很多挽救工作還是無濟(jì)于事，不能改變流失和叛離的敗局。深刻的反省避免不了，更重要的我們要從流失和判例的根源抓起，防御錯(cuò)誤的再次發(fā)生。

（1）有效防御之一顧問式銷售：工業(yè)品營銷要站在戰(zhàn)略營銷的角度來確定營銷模式，在工業(yè)品營銷中廣泛運(yùn)用的關(guān)系型銷售，雖然注重和顧客建立長期的組織和私人關(guān)系，以淡化價(jià)格在銷售中的突出影響，但并不能從本質(zhì)上改變顧客對其產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值導(dǎo)向的思維方式，也不能改變甲乙雙方不平等的合作方式。顧問型銷售是通過將顧客的價(jià)值重點(diǎn)從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實(shí)現(xiàn)的，只有這樣才能從單純的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭

顧問型銷售就是要沖破這種困境，并努力為企業(yè)尋求增值空間。通過擴(kuò)展解決問題的廣度或深度，顧問型銷售將更多的價(jià)值體現(xiàn)在咨詢性的服務(wù)上，自買方采購過程一開始便參與其中，提供協(xié)助，其表現(xiàn)是更看重于解決問題的方案，更努力于和顧客在運(yùn)營上的協(xié)作，從而超越產(chǎn)品本身的價(jià)值，從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)入價(jià)值競爭，同時(shí)，工業(yè)類產(chǎn)品的銷售，對于銷售人員要求比較高，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、客戶關(guān)系等，它要求銷售人員必須建立足夠的信任感。

（2）有效防御之二做品牌：營銷時(shí)代的市場競爭正越來越體現(xiàn)為品牌的競爭，品牌成為企業(yè)核心競爭力的標(biāo)志，企業(yè)最想宣傳的是自己的品牌，消費(fèi)者最關(guān)注的也是企業(yè)的品牌，至于品牌屬于哪個(gè)企業(yè)不在意，做品牌就像做人，從小就要樹立品牌的價(jià)值和理念。所以，塑造企業(yè)品牌是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該必做的事情，無論企業(yè)大小作出自己的特色和與眾不同至關(guān)重要。工業(yè)品企業(yè)同樣也需 樹立品牌形象，有助于品牌的推廣和企業(yè)發(fā)展。品搜每年耗資五千萬，為品牌直通車用戶打造強(qiáng)勢推廣平臺(tái)，用“同一個(gè)聲音”讓你的品牌主題鮮明，深入人心。

（3）有效防御之三打響品牌：品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術(shù)支援。

優(yōu)秀的服務(wù)部門，這包括客戶服務(wù)部員工的可靠，以及所有全面的技術(shù)。工業(yè)品具有的特點(diǎn)是金額較大，客戶作出采購決定的時(shí)間較長，且產(chǎn)品技術(shù)含量很高，對專業(yè)知識(shí)要求很高。客戶在采購產(chǎn)品時(shí)考慮的因素比較多，產(chǎn)品對自身需求的滿足，能否解決目前的困難，產(chǎn)品的性價(jià)比是否合適，產(chǎn)品對公司的好處和利益，還有我們與他們公司的關(guān)系如何。所以工業(yè)產(chǎn)品不僅要把性能、品質(zhì)、產(chǎn)品售后服務(wù)做好而且還要關(guān)注客戶對產(chǎn)品自身的問題及需求。

（4）有效防御之四大客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立雖然很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是標(biāo)準(zhǔn)能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求得以滿足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。許多公司都聲稱正在實(shí)施某種客戶服務(wù)計(jì)劃，但是，要在不同的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成功地實(shí)施同一個(gè)計(jì)劃卻困難重重。不一致的客戶服務(wù)計(jì)劃會(huì)對客戶的感知產(chǎn)生負(fù)面影響。

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于在組織上下實(shí)施統(tǒng)一的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過區(qū)分出客戶認(rèn)為最重要的因素，公司可以將資源集中用于實(shí)現(xiàn)這些要求。他還使客戶看到自己的需求得到重視的程度。1、對客戶顯示良好的積極態(tài)度2、企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系3、個(gè)性化服務(wù)--提供有差異特色的服務(wù)4、主動(dòng)性服務(wù)--用心為客戶著想5、提供戰(zhàn)略上的支持與合作--戰(zhàn)略合作伙伴。對大客戶的服務(wù)至善至美在滿足客戶需求 的同時(shí)有效防御客戶的流失。

（5）有效防御之五大客戶營銷管理：目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。大客戶的管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個(gè)，那就是“為客戶提供持續(xù)個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。當(dāng)然大客戶營銷管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。做到大客戶營銷的有效管理就要先知道哪些因素決定客戶管理盈利：

(1) 銷售額穩(wěn)步增長，而折扣并不相應(yīng)地增加；

(2) 隨著供應(yīng)商在向客戶提供服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)增加，企業(yè)運(yùn)營成本會(huì)降低；

(3) 更好的預(yù)測可以提高生產(chǎn)和分銷的效率；

(4) 與一個(gè)客戶身上所學(xué)到的東西對于與其他客戶打交道也很有好處；

(5) 通過該客戶的介紹或者以其自身的成功為典范而帶來更多的業(yè)務(wù)；

(6) 真正能夠衡量大客戶價(jià)值的是客戶“終身價(jià)值”。

如果承認(rèn)贏得大客戶的成本很高，就會(huì)看到留住大客戶的回報(bào)逐年遞增。留住大客戶的比率越高，終身價(jià)值也就越大。不僅如此，由于不用再投入那么多的時(shí)間和精力來找回喪失的客戶，贏得新客戶的成本也會(huì)因此降低。贏得新客戶應(yīng)該是真正的新客戶，而不是喪失的客戶。

很容易看到，如果將喪失客戶的比率降低一半，實(shí)際上就會(huì)將所留住的客戶的終身價(jià)值增加一倍。

當(dāng)然這只是個(gè)簡化的結(jié)果。可能所喪失的客戶是盈利性最差的客戶一一可能這是你讓他們離開的原因?？墒遣徽撌裁辞闆r下他們都是最難以區(qū)分的，但是原則還是值得記住的：真正重要的是客戶的終身價(jià)值，而不是本年的結(jié)果。