由于大客戶對企業(yè)的貢獻，越來越多的企業(yè)開發(fā)了大客戶增值服務這一環(huán)節(jié)，旨在維護好客戶關系的同時，吸引更多的大客戶。通大客戶服務在關注大客戶的價值上，有針對性地展開大客戶增值服務，用最小的成本來獲取最大的收益，使企業(yè)的營銷活動效用最大化。那么，企業(yè)的增值服務有哪些呢？企業(yè)又該如何做好大客戶服務呢？下面先看看星巴克是如何通過增值服務提升客戶價值的。

【大客戶營銷案例】 星巴克提升客戶價值

在今年的財富評選的品牌500強中，星巴克因為提升客戶價值，再一次榮登榜上。

經過長期的市場調研，星巴克發(fā)現他的核心客戶群是 25歲到40歲，這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們想可不可以在進一步加大利潤的同時提升客戶的價值呢。

他們制定了相應的策略目標：一方面是提高客戶的上門次數，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績。

而考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服務策略，在一千家門市提供快速無線上網。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數碼記事本，都可以無線上網、收信發(fā)信等等。

此舉果然給星巴克帶來了更多的客戶流量，并且客戶在星巴克待的時間從原來的2小時每人到3、4個小時每人。 

案例分析：

如何為大客戶提供增值服務，讓客戶更滿意？星巴克根據核心客戶特征，制定服務策略時，從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，很好地吸引客戶，滿足客戶，最后不僅提高了企業(yè)的業(yè)績，還提高了企業(yè)在客戶心中的形象以及企業(yè)的市場競爭力。

上圖是大客戶增值服務系統(tǒng)圖，我們可以看到大客戶增值服務為企業(yè)帶來的利益以及以大客戶為基礎的管理的運行流程。為客戶提供增值服務即加強客戶與企業(yè)關系，又為企業(yè)帶來了利潤。就目前市場而言，企業(yè)為客戶提供增值服務主要有以下兩種手段：

1.利用契約關系鎖定客戶

很多公司使用契約，客戶與公司之間的結構性聯系使客戶很難改變供應商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。

如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。

2.捆綁式銷售

客戶在一家供應商購買所有的產品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現買賣雙方的效益雙贏。

如，現在中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯通把移動電話與固定通信產品的捆綁，宣傳其業(yè)務的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務的捆綁銷售等等。

不但可以使客戶實現一站購齊，即從一家電信運營商購買所需要的各類電信業(yè)務，而且，由于捆綁式服務所產生的費用一般比單項業(yè)務費用合計之和便宜，能為客戶省錢。對電信運營商來說，捆綁式服務意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務，通過滿足客戶更多的業(yè)務需求和總費用降低，吸引客戶，避免了價格戰(zhàn)。

大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越，就必須不斷的為大客戶提供增值服務，與客戶之間建立一種牢固的聯系。那么在大客戶的服務中，如何挖掘客戶深層次的需求，為客戶提供增值服務呢？

大客戶營銷實用秘笈：如何提供增值服務

1定制化營銷

定制化營銷的產生還需從客戶的不同需求說起，每一個客戶都有不同的需求，區(qū)域、銷售條件、經營產品的服務和功能都是左右大客戶們核心思想的決定性因素。而我們提供的增值服務在滿足大客戶們的基本需求之外，同時針對性的滿足客戶們的特性需求，能夠使客戶感受到他是被高度重視的，在企業(yè)更貼心的服務基礎上，抓勞客戶心靈窗口，這才是增值服務的核心所在。

大客戶營銷技巧延伸：

以客戶價值為基礎的原則：這是各個公司細分大客戶時的首要原則。這里的價值，既可以理解為客戶的消費水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤。細分大客戶價值可以使企業(yè)明晰營銷和服務行為的取向。

2大客戶組織化

成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種增值服務，如新產品信息獲取權、優(yōu)惠價格增值服務、優(yōu)先銷售權。通過大客戶距離部提供的環(huán)境與系列活動，加強客戶與我們企業(yè)之間的聯系，同時能夠更清晰的了解到客戶們的需求，更好的為大客戶提供增值服務。

例如:VIP貴賓卡，會員制度的引進是企業(yè)常用的增值手段之一，看似傳統(tǒng)但非常有效。在VIP特權的基礎上，除了享受更優(yōu)惠的價格與服務之外，每當生日送上一份祝福，都能夠有效的增加大客戶粘性，是產品更親民。

3.加大客戶們直接的聯系橋梁

加大客戶們直接的聯系橋梁，最需注意的是企業(yè)構建行業(yè)壁壘，使大客戶在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉換品牌或供應商而流失，提高大客戶的轉移成本，通過企業(yè)與大客戶的互動，增進彼此間的了解和聯系。雙方在接觸中互相溝通、互相了解、互相學習、互相適應。在學習關系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關系形成后，大客戶就會發(fā)現他們從供應商或公司獲得了更大的價值，維持原有的業(yè)務關系比和其他的供應商開始新的業(yè)務更容易成本更低，從而增強了大客戶對該銷售企業(yè)的依賴。

4.實施大客戶差異化策略

公司擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量以及大客戶的消費特點、對企業(yè)的價值貢獻都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價值的主要貢獻者--高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標準進行進一步的細分，不同的細分市場有不同的服務和營銷策略，提供大客戶差異化服務，從而最大化為客戶提供增值服務。

通過對大客戶的管理，關注大客戶的價值，從而有針對性地展開大客戶增值服務，用最小的成本來獲取最大的收益，使企業(yè)的營銷活動效用最大化。最后，以圖解的形式來展現如何提供大客戶增值服務，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解做好大客戶增值服務的重要步驟。