大客戶的動態(tài)演變的五個階段
點擊次數:7853發(fā)布時間:2013-4-15 10:13:02
企業(yè)與客戶之間的關系由于項目銷售或其他因素的連接,關系往往會不斷發(fā)展??偟膩碇v:大客戶關系的發(fā)展有兩個主要的特征:一個是有一般交易關系逐漸向相互協(xié)作關系轉變;另一個是彼此間信任與信任感的建立,是雙方成為價值的共同創(chuàng)造者與分享者。
這是一個從簡單到復雜的過程
1、大客戶孕育階段:特點:客戶使用業(yè)務很少,交易在銷售經理和聯(lián)絡員之間進行。
這是一個準備階段,或者說是期望階段,我們彼此都在尋找合作的機會,此時客戶會不斷向供應商提出難題,因此,此時的供應商應不失時機地加緊研究,以發(fā)現(xiàn)能夠給客戶提供的價值,以及增強客戶忠誠度的方案。
2、大客戶的初級階段:特點:客戶期望獲得質量好使用方便的公司產品和服務。
在此階段,客戶期望獲得好的產品和服務,同時他們還期望產品和服務能夠使用方便。此時的供應商除了重視客戶采購部的建議以外,還應重視其技術部門的建議,甚至付款的財務部門,把大客戶企業(yè)營銷、運作、財務、物流、技術等部門都考慮進來。
小提示:不僅客戶經理為了鞏固客戶關系要使盡渾身解數,客戶的采購代表也時常感受到,如果對銷售企業(yè)逼得太緊,即使通過雙方激烈的討價還價,也總是難以達到預期的各種優(yōu)惠。
3、大客戶關系中級階段:特點:買賣雙方建立起彼此信任的關系,但客戶仍然會選擇其他公司的業(yè)務。
這個階段,買賣雙方初步建立起彼此的信譽,兩個組織彼此間的溝通已經擴大到各個層面。這樣的溝通會牽涉到多個崗位、多個級別的員工,并因此增加彼此間溝通的頻率,所以這階段的重要任務是如何在多重關系中穩(wěn)住對你最有用的,如何恰當維系。
4、大客戶關系高級階段:特點:買賣雙方之間有更廣泛的合作,建立了忠誠度。
這一階段供應商幾乎已經成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴,雙方之間信息共享、共同抵御市場風險。交易價格也將隨之處于長期穩(wěn)定的狀態(tài),甚至是固定的狀態(tài),當然前提是雙方均有利可圖,這是一個構建戰(zhàn)略性的框架的時代,雙方用自身的優(yōu)勢為大家創(chuàng)建最大的價值。
5、大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段:特點:雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關系。
與客戶關系最密切階段一一大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對方形成資源的互補,這個階段形成一種類似于一家人的這樣狀況,等到一家人同樣的狀況時,你的產品要賣給他是很自然的。所以我們需要做的方法是,把這個客戶的關系一點點開始往上走,所以等到你一點點開始往上走呢,所以你會發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費用,賺到的利潤就會來得越來越大。
銷售企業(yè)請出自己沒有隨意直接干預客戶的的業(yè)務,盡管如此,排除相互之間溝通障礙的方式正在建立??蛻魧﹄p方合作方向,質量提成,成本降低等充滿信心,目前的障礙還不足以阻礙其發(fā)展。在成本公開的前提之下,雙方會進行聯(lián)合調研和開發(fā),組織和部門建各個層次的交流也會更加充分。雙方可以聯(lián)合制定生產計劃,供應商戰(zhàn)略,市場調研,信息系統(tǒng)的政和等等。