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導(dǎo)航欄

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工業(yè)品營銷-大客戶談判忌諱

成功談判中的技巧我們必須靈活運(yùn)用,但是談判中所忌諱的我們也必須熟知,雖不需語出驚人,但決不能胡言亂語,要知道一句話說錯(cuò)了,后果可能是導(dǎo)致整個(gè)談判的失敗。
一招不慎,全盤皆輸。說的也是這個(gè)道理。試想在氛圍很好,談判過程進(jìn)行的很順利時(shí),這時(shí)你的一句失誤的話或是一個(gè)不當(dāng)?shù)呐e動(dòng),會(huì)讓前面的成果前功盡棄。切記:勿以惡小而為之。慎言,慎行,慎思。
為了避免談判中出現(xiàn)這樣的失誤我們先了解一下談判中的忌諱:
忌爭(zhēng)辯:營銷人員在與顧客談判時(shí),勿忘了自己的本質(zhì)工作、此次談判的目的,不要逞一時(shí)之快,誤了正事,要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題,只會(huì)招致顧客的反感。談判不是辯論賽,你贏了未必會(huì)得到喝彩和掌聲,只怕你贏了后,合作也結(jié)束了。
忌質(zhì)問:營銷人員與客戶談判,要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),認(rèn)真的傾聽客戶的需求,客戶在講話的時(shí)候不要打斷,當(dāng)你想問問題 的時(shí)候千萬不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。質(zhì)問無疑是不尊重的表現(xiàn),很容易傷害顧客的感情和自尊心的。
忌匆忙:有些時(shí)候,銷售人員在與客戶談判時(shí)很慌亂,匆忙,快速的說,急切的問,似乎馬上就解決問題,結(jié)束此次會(huì)談,這樣會(huì)使別人認(rèn)為和你這樣的代表談判心里很不踏實(shí),感覺不可靠,懷疑和你合作成功的可能性,同時(shí)你那么急切的結(jié)束他會(huì)理解為你不愿和他交談。
管好嘴
忌情緒化:情緒化是缺乏理性的一種表現(xiàn),要知道,談判是為了解決問題,大家在地位上上是平等的,沒有人會(huì)喜歡看你的臉色,無論你有多大的委屈,對(duì)客戶有多大的意見,都不能情緒失控,如果情緒失控,結(jié)果:第一證明你的情商不是很高不能很好管理自己的情緒,第二,客戶也會(huì)毫不留情的還擊------“這樣沒用-,你的情緒不重要,”第三,談判結(jié)束,大家不歡而散甚至導(dǎo)致不能繼續(xù)合作。
忌直白:開門見山,直言不諱是要分對(duì)象的,有的人你可以這樣做,也許還會(huì)感謝你幫忙指出缺點(diǎn)但要具體情況具體分析,俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,我們?cè)谂c顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方,最好不要直截了當(dāng)?shù)闹赋,一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,要忌諱直白。就像你對(duì)一個(gè)男人說他很蠢對(duì)一個(gè)女人說她很丑一樣 不僅是極度的不尊重對(duì)方而且還會(huì)認(rèn)為你在侮辱他們的人格和智商“所以我們一定要看交談的對(duì)象,交談的場(chǎng)合,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù),委婉忠告。
忌針對(duì)個(gè)人:有一種風(fēng)格叫做對(duì)事不對(duì)人,的確我們就事論事為什么把不相干的人也要扯進(jìn)來呢?是什么問題針對(duì)問題大家一起探討解決就是了,緊緊抓住問題的引發(fā)者,批評(píng)指責(zé),追究責(zé)任,沒有任何意義!眼下當(dāng)務(wù)之急是找到補(bǔ)救方案!
忌批評(píng):我們?cè)谂c顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn),我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題,只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。大家都知道被批評(píng)的感覺不好受,沒有人愿意像個(gè)小學(xué)生一樣被你批評(píng)教育,既然大家都喜歡感謝詞、贊美語;我們?yōu)槭裁床蛔尨蠹叶己苡淇斓臅痴勀,即使,你是好心幫助別人改正缺點(diǎn),要掌握批評(píng)的分寸,要巧妙批評(píng),旁敲側(cè)擊。讓他感覺你確實(shí)在幫他,而不是在諷刺,挖苦,嘲笑。
忌獨(dú)白:獨(dú)角戲不是每個(gè)人都能唱好的,更何況你現(xiàn)在是在與你重要的客戶進(jìn)行談判需要的是互動(dòng)和溝通,談判的主要目的不是在看你演獨(dú)角戲,我們可以演戲而且是要客戶一起參與的雙簧戲,不僅要讓客戶說話還要鼓勵(lì)客戶多講,多講就意味著我們了解的越多掌握的有效信息越多。切忌營銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲,個(gè)人獨(dú)白。
忌欺騙:欺騙行為是最不齒的。欺騙被發(fā)現(xiàn)后,往往意味著談判的結(jié)束,因?yàn)闆]有必要在繼續(xù)下去。判斷對(duì)手是否在欺騙,也可以看在談判桌上沒說的事是什么。有些人覺得道義上必須真實(shí)地回答直接向他們提出的所有問題,但又覺得沒有必要主動(dòng)提供信息。探討所有問題的重任落在你的肩上。當(dāng)你就分類廣告上發(fā)現(xiàn)的二手車進(jìn)行議價(jià)時(shí),你或許會(huì)問賣主:“關(guān)于這輛車,還有什么需要告訴我的嗎?”如果你發(fā)現(xiàn)這輛車有點(diǎn)問題,而賣主沒向你提起過這個(gè)問題,那么,你就有理由懷疑賣主是否誠實(shí)。談判的達(dá)成就會(huì)遇到更多困難。
忌冷談:冷淡容易讓人產(chǎn)生距離感,一個(gè)與客戶的心隔著幾萬里距離的營銷人員怎能做到俘獲其心呢?所以,態(tài)度熱情,語言真誠,言談舉止都要流露出真情實(shí)感,讓客戶感覺到溫暖感到你的真心是非常之重要的。俗語道;“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是營銷人員的真情實(shí)感,只有您用你真情實(shí)意,才能換來對(duì)方的感情共鳴。
忌消極:嘗試以積極的語調(diào)和態(tài)度貫徹整個(gè)談判始終,給對(duì)方留下好的印象,試想如果此次的談判讓人產(chǎn)生意猶未盡的感覺,這意味著什么呢?無論多難的問題都是可以解決的因?yàn)橛心氵@樣優(yōu)秀積極的營銷代表一起,客戶有了信心,也就低合作充滿了期待。
案例:談判大忌——逞口舌之快
在一次采購項(xiàng)目的模擬談判中,A,B雙方談判代表落座后。A方主談未從此次采購項(xiàng)目的關(guān)鍵問題入手,而是把話題轉(zhuǎn)到對(duì)方公司業(yè)績(jī)下滑的問題上,向B方發(fā)起了猛烈攻勢(shì)。
A方主談首先挑釁性地指出:歡迎各位到我公司來會(huì)談,如果這筆交易成功的話,相信對(duì)貴公司幫助極大,我方這么大的一筆訂單將會(huì)使貴方的經(jīng)濟(jì)效益大幅度的提高。據(jù)說貴公司已陷入了嚴(yán)重的財(cái)政危機(jī),經(jīng)營每況愈下,股價(jià)連連下挫,面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)…不等B方申辯,他又道:“請(qǐng)問貴方經(jīng)營下滑的原因是什么?為什么會(huì)一蹶不振?” 是不是經(jīng)營上或是信譽(yù)上有問題呢?
盡管B方六位談判代表面都有不悅,但其主談還是耐心地給予解釋。不過,A方主談似乎并不想認(rèn)真聽其解釋,幾次三番的地打斷對(duì)方,說對(duì)方避重就輕,不敢正視現(xiàn)存問題并不依不撓地繼續(xù)追問。B方主談只好再回答……就這樣,A方主談在這個(gè)問題上糾纏了足足20分鐘,似乎還不肯罷手,B方則陷于被動(dòng)尷尬、疲于應(yīng)對(duì)的窘境中。此時(shí)離第一輪談判結(jié)束還有幾分鐘的時(shí)間。 
逞口舌之快危險(xiǎn)
評(píng)委及觀摩的學(xué)員有些按捺不住了,評(píng)委提示各方抓緊最后的5分鐘。畢竟談到現(xiàn)在雙方還未進(jìn)入正題,仍在場(chǎng)外兜圈子,而且整個(gè)談判氣氛太緊張,沉悶。如果說一開始大家還對(duì)A方的做法抱有幻想,以為其旨在給B方下馬威,向B方施壓,那么過去這么長(zhǎng)時(shí)間了,A方策略仍然沒有絲毫變動(dòng),仍窮追猛打于同一與主題無關(guān)的問題,又未使談判有任何轉(zhuǎn)機(jī),大家對(duì)其表現(xiàn)極為失望,甚至感到這位主談毫無談判誠意,根本不是來談判成交的,而是來挑釁的。更令大家沮喪的是,本以為可以感受一場(chǎng)精采紛呈的談判,卻大大出乎每個(gè)人的預(yù)料,竟是如此失敗! 
第一輪最后的5分鐘很快過去了,雙方都未完成預(yù)期的任務(wù)——了解和掌握對(duì)方更多有價(jià)值的信息。10分鐘后,第二輪談判開始了,本以為這輪情況會(huì)有所好轉(zhuǎn),不曾想非但沒有好轉(zhuǎn)反而更加糟糕!A方主談似乎與B方有過節(jié),要么就是身份錯(cuò)位,把自己當(dāng)作股東代表,抑或?qū)徲?jì)人員了,提出了一連串令B方難以回答而與采購毫無關(guān)聯(lián),純屬企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和投資方面的問題。面對(duì)A方主談的百般刁難,B方主談實(shí)在忍無可忍,同時(shí)也是無言以對(duì),憤然宣布退出談判。 
就這樣,談判無疾而終,互為唯一者的A、B雙方空手而歸——A方未能采購到急需的產(chǎn)品,工廠的生產(chǎn)將如何繼續(xù)?B方也未能抓住有利契機(jī)消化庫存,資金占?jí)喝绾谓鉀Q?不知在真實(shí)的案例中,他們將如何向各自公司交差?
回顧整個(gè)談判,各方代表都無視企業(yè)面臨的困境,似乎都忘了此次談判的目的是什么,他們把更多的時(shí)間和精力投入在無關(guān)的問題上,尤其是A方主談儼然象只好斗的公雞,把一場(chǎng)完全可走向雙贏的談判,竟演變成了一個(gè)“個(gè)人秀場(chǎng)”——千方百計(jì)令對(duì)方難堪,無謂地與對(duì)方爭(zhēng)辯,逞口舌之能地與對(duì)方較量,試圖激怒并打垮對(duì)方,大有“不把對(duì)方置于死地而不快”之勢(shì),以盡顯其個(gè)人風(fēng)采。這是多么可笑又可悲的想法!
案例延伸:高明的談判者都很清楚,談判絕不是個(gè)人的意氣用事,也不是張揚(yáng)個(gè)性和口才,更不是逞口舌之能和獲口舌之快,而是在兼顧對(duì)方需要的同時(shí),最大可能的達(dá)成己方目標(biāo)。如果天真地認(rèn)為談判的目的就是擊敗對(duì)手,那么應(yīng)趁早讓這種人下課! 
編者寄語:觀察許多人在談判中的表現(xiàn),總是令我懷疑:他們是否明白自己為什么要與對(duì)方談判。他們一邊打著雙贏的旗號(hào),并聲稱他們很有談判誠意;一邊則出言不遜,態(tài)度咄咄逼人,甚至不惜動(dòng)用傷及人格和自尊的語言,以逼對(duì)方就范,并視挑戰(zhàn)、擊敗和干掉對(duì)手為樂趣和己任。其結(jié)果不是把對(duì)手搞得窘迫難堪,窩藏怨氣,使公司間的利益分歧演變?yōu)閭(gè)人之間的恩怨?fàn)幎,以至于憑增了談判的難度和復(fù)雜度;就是把對(duì)方大大激惱了,憤然走之,使一樁對(duì)雙方都有利和價(jià)值的交易就此擱淺了!
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