千萬(wàn)別讓你的訂單，毀在這些細(xì)節(jié)上
點(diǎn)擊次數(shù)：4779發(fā)布時(shí)間：2019-8-19 13:26:47
01面對(duì)客戶無(wú)理要求如何是好？
就拿之前一個(gè)朋友的親身經(jīng)歷來(lái)說(shuō)吧，先來(lái)看看他的問(wèn)題：
毅冰老師，您好，有個(gè)非常棘手的問(wèn)題想請(qǐng)教下您。
我有個(gè)加拿大客戶投訴了我們，覺得因?yàn)槲覀兂鲐洉r(shí)間太長(zhǎng)，讓他們丟失了一個(gè)大客戶，令他們損失慘重。
由于他們多次要求修改產(chǎn)品安裝支架的設(shè)計(jì)，還有印刷資料的數(shù)據(jù)，前后耗費(fèi)將近2個(gè)月的時(shí)間。
他們認(rèn)為3月確定的方案，5月中旬下了訂單，但9月初才出貨，時(shí)間太長(zhǎng)，認(rèn)為是我們沒(méi)跟進(jìn)好這事。
合同上寫的出貨時(shí)間在50-80天，但沒(méi)標(biāo)明是workday，但我們也寫明了前提，前期的資料準(zhǔn)備時(shí)間是不包括在這50-80天內(nèi)的。
我們公司的一切訂單都是按公司的系統(tǒng)流程走，如果資料不全，就不允許下單。
我們也跟客戶說(shuō)明了這個(gè)原因，但客戶完全不聽我的解釋。
而且，客戶的資料本應(yīng)該由客戶自己提供，但因?yàn)橛衅渌Z(yǔ)種的文字存在，客戶懶惰，自己不準(zhǔn)備好，卻要求由我們來(lái)修改。
在我們說(shuō)明無(wú)法幫忙的時(shí)候，還要求我司把他們之前訂單的印刷資料轉(zhuǎn)為AI格式給他們。
8月30日的時(shí)候我就發(fā)了郵件告知客戶，交貨時(shí)間為9月6日，讓他們安排付款。
但他們偏偏安排在9月2日付款，遇上了周末，加上9月5日又是他們的勞動(dòng)假期，導(dǎo)致我們一直沒(méi)收到錢。
而他們的貨代定好9號(hào)走的船，就這樣錯(cuò)過(guò)了。
由于近期艙位緊張，錯(cuò)過(guò)這期，就要等下一周才行，客戶再次蠻橫的說(shuō)是我們沒(méi)跟進(jìn)好。
還有另外一件事，是一個(gè)美國(guó)的客戶。
她們有流程文件提醒供應(yīng)商出貨訂柜的相關(guān)事宜，但我這邊存檔的是她們14年的舊版本，但一直沒(méi)人跟我提這件事。
直到后來(lái)出SEA WAYBILL的時(shí)候，給她們看SWB的草稿，她們才提出要修改notifyparty的地址，發(fā)了一份新的流程文件給我。
但也沒(méi)跟我說(shuō)明新舊版本的差別，僅僅讓我按照里面的地址修改好SWB。
直到后來(lái)發(fā)現(xiàn)中轉(zhuǎn)港是紐約，而她們流程文件上寫的是巴爾的摩，現(xiàn)在他們把責(zé)任推到我們工廠上來(lái)，說(shuō)產(chǎn)生的費(fèi)用都要由我們公司承擔(dān)。
另外，還要我們發(fā)郵件給他們美國(guó)公司的同事，咨詢他們要不要修改中轉(zhuǎn)港。
問(wèn)題是船已經(jīng)在海上，預(yù)計(jì)9月12日到達(dá)中轉(zhuǎn)港，肯定不能因?yàn)橐粋(gè)柜而改中轉(zhuǎn)港。
而可惡的是她在我們發(fā)了郵件后，向她們美國(guó)公司說(shuō)是我們這邊忽略這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)港的問(wèn)題，是我們沒(méi)按照她們的程序文件處理，把責(zé)任推到我們工廠上。
您說(shuō)像這些情況怎么避免呢，接二連三遇到這些問(wèn)題，不知道如何是好。
02把握細(xì)節(jié)，避免經(jīng)驗(yàn)主義。
當(dāng)時(shí)我是這么回復(fù)他的：
我覺得這里面你是存在一些問(wèn)題的。
客戶往往看的只有結(jié)果，雖然說(shuō)客戶的一些要求不是太合理，但你們跟單的過(guò)程也絕對(duì)是有問(wèn)題的。
不夠謹(jǐn)慎和專業(yè)，可以說(shuō)是完全看不到你對(duì)細(xì)節(jié)的把握。
先說(shuō)第一個(gè)客戶，很簡(jiǎn)單，每個(gè)禮拜，你有沒(méi)有把訂單進(jìn)展做成excel，給他更新，讓他時(shí)刻知道訂單進(jìn)展到哪一步？
公司需要資料到位才能安排生產(chǎn)，這個(gè)可以，但是在流程方面，你完全沒(méi)有把控，這就容易出現(xiàn)問(wèn)題。
比如這個(gè)周末，你可以給客人更新進(jìn)程，原材料備料完成，包裝廠協(xié)調(diào)完成，流水線安排完成，等待packaging artwork做進(jìn)一步確認(rèn)。
然后下周，再把最新的進(jìn)展update給他，每周都要更新，這樣客戶就知道，你們做到哪一步，卡在哪里導(dǎo)致沒(méi)有進(jìn)展等等。
這就是專業(yè)的做法，出了問(wèn)題第一時(shí)間溝通，這也是國(guó)際上大公司通行的慣例。
還有你們等待付款的時(shí)候，也要第一時(shí)間內(nèi)跟客人溝通。
郵件配合電話，完全是一兩天可以搞定的事情，為什么要拖這么久？
把這種process，通過(guò)來(lái)來(lái)往往郵件處理，今天我郵件告訴你，明天你郵件回復(fù)，明天我再回復(fù)，因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系，你后天再回復(fù)我，然后我后天又回復(fù)，然后你休假又耽擱幾天……
這樣的溝通有效果么？
如果你確信，要收到錢才出貨，那你需要提前告知進(jìn)展，提前催款。
如果你考慮風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，你可以做信保。
但是你不能因?yàn)楦洿鷽](méi)協(xié)調(diào)好，或者錢沒(méi)到賬，你就延遲出貨，這本身就是有問(wèn)題的，只能讓客人覺得，你們自作主張，不高興是正常的。
如果我說(shuō)，這的確是你們的問(wèn)題，一直想當(dāng)然，不知道你是否會(huì)接受？
再說(shuō)第二點(diǎn)，按照規(guī)矩，供應(yīng)商每個(gè)訂單，都需要詳細(xì)跟客人確認(rèn)細(xì)節(jié)的。
哪怕說(shuō)，客人5月份給了你供應(yīng)商要求的版本，你6月份又接到一個(gè)訂單，你還是需要問(wèn)一下，你要得到對(duì)方的同意，你才可以繼續(xù)進(jìn)展下去，這就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。
因?yàn)榭蛻舻墓⿷?yīng)商很多，客人不見得每個(gè)供應(yīng)商，都能準(zhǔn)時(shí)及時(shí)通知到，因?yàn)橥鶝](méi)有訂單的情況下，這種通知有何意義呢？
所以從供應(yīng)商的角度看，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就是，任何步驟，都不能自作主張。經(jīng)驗(yàn)主義會(huì)害死人的。
