如何讓大客戶(hù)跟著我走？
點(diǎn)擊次數(shù)：4825發(fā)布時(shí)間：2019-7-22 11:33:24
【案例】
一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系
泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系管理。他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉⻊?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的 6 月 8 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生， 您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。
東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約 20 萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里， 用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。
案例分析：
這雖然是服務(wù)行業(yè)一個(gè)經(jīng)典的培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的例子，但是對(duì)于工業(yè)品銷(xiāo)售仍然具有很大的借鑒意義。 現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅只是一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效。客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。
客戶(hù)忠誠(chéng)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久的保證，如果客戶(hù)不忠誠(chéng)。就可能導(dǎo)致企業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)象常常變換，投入資源造成誤差，浪費(fèi)人力物力財(cái)力，使整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售成本大大升高，不利于企業(yè)的發(fā)展。那么，客戶(hù)忠誠(chéng)度受到哪些因素的影響呢？
所以必須對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)精心的培養(yǎng)，因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)客戶(hù)是天生忠誠(chéng)的。要想有忠誠(chéng)的客戶(hù)， 必須要會(huì)付出。 提示：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的 5 倍，而流失一個(gè)有價(jià)值客戶(hù)的所帶來(lái)的損失，即便是爭(zhēng)取到 10 個(gè)新客戶(hù)也無(wú)法彌補(bǔ)。
隨著競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品成本透明化，價(jià)格因素對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度建立的作用降低了。隨著市場(chǎng)的變化和客戶(hù)要求的改變，企業(yè)該如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：讓客戶(hù)跟著你走
如何讓大客戶(hù)跟著你走
1.完美的采購(gòu)經(jīng)歷
在大客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的情況是存在的。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，企業(yè)在客戶(hù)日常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中保持良好的形象，往往是大客戶(hù)決定是否忠誠(chéng)于企業(yè)的關(guān)鍵。這就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中追求完美，保持自身企業(yè)的良好形象。
2.堅(jiān)持銷(xiāo)售“理念”
正確的銷(xiāo)售不是產(chǎn)品而是服務(wù)本身。在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行灌輸和教育。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶(hù)感到被尊重和重視，還能幫助大客戶(hù)提升利潤(rùn)空間，從而達(dá)到提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。
3.培養(yǎng)真正的互動(dòng)
即建立雙方在某種程度上實(shí)現(xiàn)各自的需求。
4.使客戶(hù)參與決策
重視客戶(hù)、尊重客戶(hù)是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的先決條件，是大客戶(hù)參與企業(yè)是對(duì)客戶(hù)表示尊重的一條最佳途徑。
5.產(chǎn)品差異化贏得大客戶(hù)忠誠(chéng)
產(chǎn)品差異化可分為外觀差異化、功能差異化、定位差異化， 此外培養(yǎng)忠誠(chéng)度的方法還有：建立大客戶(hù)俱樂(lè)部、提高關(guān)系質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立大客戶(hù)檔案，保持長(zhǎng)久聯(lián)系等等 。以上各種培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的非價(jià)格因素，都是需要銷(xiāo)售人員通過(guò)一定形式表達(dá)或者轉(zhuǎn)化個(gè)客戶(hù)的，是銜接客戶(hù)與企業(yè)的紐帶。因此，銷(xiāo)售人員肩負(fù)著培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的重任，就必須將這些因素內(nèi)化為自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)或職業(yè)技能，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞，建立起客?hù)的忠誠(chéng)度。
