忠誠(chéng)客戶(hù)的“四度”分析法
點(diǎn)擊次數(shù)：5033發(fā)布時(shí)間：2019-6-17 16:46:24
1、滿(mǎn)意度
滿(mǎn)意度主要從產(chǎn)品、銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)、企業(yè)文化四個(gè)方面得到體現(xiàn)?？蛻?hù)對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)一般是看重產(chǎn)品外在和內(nèi)在的品質(zhì)。比方說(shuō)產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品性能好壞等。他們還會(huì)注意到產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有沒(méi)有無(wú)端的故障發(fā)生，各種性能指標(biāo)是否符合產(chǎn)品說(shuō)明和銷(xiāo)售人員承諾等。
滿(mǎn)意度還體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)上面。銷(xiāo)售服務(wù)就是在校后過(guò)程中，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品講解、安裝等的耐心程度。還包括銷(xiāo)售人員對(duì)待客戶(hù)的友好、禮貌、尊重程度。售后服務(wù)則是體現(xiàn)在客戶(hù)使用產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員是不是定期回訪，是不是特別注重維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等。客戶(hù)滿(mǎn)意度的大體現(xiàn)是對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)文化深深認(rèn)同，那幺么個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是很高的。因此在對(duì)客戶(hù)出售產(chǎn)品的同時(shí)，也不能忽略了企業(yè)文化的灌輸。
2、忠誠(chéng)度
在現(xiàn)實(shí)生活中，可以發(fā)現(xiàn)一種有趣的購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)象，那就是相當(dāng)一部分消費(fèi)者在品牌選擇上呈現(xiàn)高度的一致性，即在某一段時(shí)間甚至很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)重復(fù)選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)品牌，很少將其選擇范圍擴(kuò)大到其它品牌。這種消費(fèi)者在一段時(shí)間甚至很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)重復(fù)選擇某一品牌，并形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的傾向，被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。
品牌忠誠(chéng)度是顧客對(duì)品牌感情的量度，反映出一個(gè)顧客轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度，是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全球性家電公司惠而浦執(zhí)行總裁惠特萬(wàn)曾表示，“大部分的企業(yè)家都將注意力集中在怎樣圍繞生產(chǎn)、成本和質(zhì)量進(jìn)行最優(yōu)良的運(yùn)作上，然而他們發(fā)現(xiàn)這并不足以產(chǎn)生非凡收益。因而，有必要改變一下游戲規(guī)則……如果我們擁有客戶(hù)忠誠(chéng)的品牌，那幺么就是其它競(jìng)爭(zhēng)廠家無(wú)法復(fù)制的一個(gè)優(yōu)勢(shì)”。
3、貢獻(xiàn)度
客戶(hù)的忠誠(chéng)度還體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度上，貢獻(xiàn)度大忠誠(chéng)度高，相反貢獻(xiàn)度小忠誠(chéng)度自然也是小?？蛻?hù)的貢獻(xiàn)度是可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)募记蛇M(jìn)行引導(dǎo)的，在一個(gè)已經(jīng)建立了企業(yè)忠誠(chéng)度的客戶(hù)身上在加入一些關(guān)和用心，客戶(hù)會(huì)不自覺(jué)地為客戶(hù)貢獻(xiàn)。
4、依存度
忠誠(chéng)度的最高體現(xiàn)是彼此的依存程度。一個(gè)客戶(hù)如果能夠和企業(yè)站在一條船上，他就會(huì)把企業(yè)看成是自己的戰(zhàn)略伙伴。自然愿意也會(huì)把自己的資源拿出來(lái)與企業(yè)一起分享，企業(yè)也會(huì)把資源與客戶(hù)進(jìn)行有效互補(bǔ)，這個(gè)時(shí)候的客戶(hù)忠誠(chéng)度是最高的，即達(dá)到了彼此依存。
案例：中新航空聯(lián)婚？
如何通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)，保持顧客的忠誠(chéng)度，這是一個(gè)令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問(wèn)題，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客往往帶來(lái)高額的商業(yè)利潤(rùn)。不可否認(rèn)，享譽(yù)世界的新航無(wú)疑是最有資格回答這一問(wèn)題的公司之一。“不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一個(gè)會(huì)計(jì)，我們能有這份工作，那是因?yàn)榭蛻?hù)愿意為我們付費(fèi)，這就是我們的‘秘密’” 。新航前總裁Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關(guān)注客戶(hù)”的思想。事實(shí)上，正是持之以恒地關(guān)注客戶(hù)需求，盡可能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天的成就。
在長(zhǎng)達(dá)32年的經(jīng)營(yíng)中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過(guò)旅客的需求和預(yù)測(cè)來(lái)推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。早在上世紀(jì)70年代，新航就開(kāi)始為旅客提供可選擇餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)；上世紀(jì)80年代末，新航開(kāi)始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無(wú)煙班機(jī)”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看美國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。在過(guò)去3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近4億元提升艙內(nèi)視聽(tīng)娛樂(lè)系統(tǒng)，為將近七成（所有遠(yuǎn)程飛機(jī)）飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)，花費(fèi)了超過(guò)6億元提升機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施和商務(wù)艙座位。
新航不僅僅致力于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且通過(guò)各種方式力求控制服務(wù)成本與商業(yè)利潤(rùn)之間的平衡。的確，新航希望提供最好的座椅、最好的客艙服務(wù)、最好的食物以及最好的地面服務(wù)，但是它同時(shí)還要求這些所有的代價(jià)不能太高。在1972年，新航還只是一個(gè)擁有10架飛機(jī)的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會(huì)獲得各種世界性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大獎(jiǎng),也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對(duì)于這家保持30多年領(lǐng)先，并總是能夠獲得豐厚利潤(rùn)的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培養(yǎng)員工和客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度”無(wú)疑是其中一個(gè)重要的答案。
