實(shí)戰(zhàn)：客戶內(nèi)部互相踢皮球怎么辦？
點(diǎn)擊次數(shù)：4964發(fā)布時(shí)間：2019-6-10 17:02:53
銷售是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶滿意，銷售人員必須具備一定的素質(zhì)，而客戶關(guān)系則是銷售中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)系的好壞有時(shí)會(huì)直接影響銷售的進(jìn)度，銷售的成功與否。如果不注重客戶關(guān)系的培養(yǎng)，會(huì)給銷售帶來(lái)很多不必要的麻煩。
客戶內(nèi)部的互相踢皮球，各部門(mén)之間互相推卸責(zé)任是不是經(jīng)常讓你覺(jué)得銷售的方向無(wú)從把握，不知該如何下手。首先，銷售人員要了解客戶之間互相踢皮球的原因是什么?然后從源頭解決問(wèn)題。
那么，客戶互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李經(jīng)理在一次客車采購(gòu)中遇到的案例來(lái)分析一下。
【案例】采購(gòu)部為何“踢皮球”
A公司是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，最近A公司計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)10輛大型客車，有采購(gòu)部負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。J客車公司的項(xiàng)目顧問(wèn)小張準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目，于是找A公司采購(gòu)部李經(jīng)理洽談。
李經(jīng)理說(shuō)：“目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過(guò)，基本上確定了2家合作意向的企業(yè)，其他客車企業(yè)希望不大?！?/span>
這話說(shuō)的意思是什么?5家里面人家已經(jīng)確定了2個(gè)，你不用再來(lái)了。但是，小張沒(méi)有放棄，他繼續(xù)了解這個(gè)背景發(fā)現(xiàn)到，原來(lái)采購(gòu)部經(jīng)理，跟其中一家客車公司代理商，關(guān)系非常密切。
面對(duì)小張的堅(jiān)持，李經(jīng)理松口了：“如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過(guò)車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定，最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異，就可以投標(biāo)。”
小張與A公司車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的關(guān)系一直不錯(cuò)，找到技術(shù)部。最后出來(lái)的結(jié)果，技術(shù)顯示小張公司客車和國(guó)內(nèi)外質(zhì)量沒(méi)什么差異，可以用并開(kāi)出了一份簡(jiǎn)單的證明。
但是，當(dāng)小張拿著測(cè)定合格的報(bào)告追問(wèn)到采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí)，李經(jīng)理只是不冷不熱的說(shuō)：“知道了，你先放著吧，我仔跟其他部門(mén)商量商量研究研究討論討論?！?/span>
李經(jīng)理還說(shuō)：“車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你，你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了?！?/span>
面對(duì)這種情況，小張?jiān)撛趺崔k?
案例分析：采購(gòu)部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因把“皮球”踢給了車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)，按照流程來(lái)分析，采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)是收集信息，車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的職責(zé)是根據(jù)采購(gòu)部門(mén)收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)刷選，最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。李經(jīng)理這樣做其實(shí)是在敷衍小張，而根源則在于小張和李經(jīng)理沒(méi)有建立良好的客戶關(guān)系。
客戶內(nèi)部的互相“踢皮球”，不僅影響了項(xiàng)目的進(jìn)度，更有可能在浪費(fèi)了時(shí)間與精力后，讓你沒(méi)有任何收獲。如果你是小張?jiān)撊绾巫瞿?
小張遇到的問(wèn)題，是大多數(shù)營(yíng)銷人員都會(huì)頭痛的“踢皮球”問(wèn)題。其實(shí)他有幾個(gè)策略方案可以選擇：
1.直接找采購(gòu)部經(jīng)理，進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。
2.借助車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的老關(guān)系，讓其做和事佬，同時(shí)發(fā)展維修部門(mén)與采購(gòu)部門(mén)之間的關(guān)系。
3.可以直接找A公司老總。
在三個(gè)策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果：其一，他說(shuō)“這件事不是我直接負(fù)責(zé)，請(qǐng)你去找采購(gòu)部”：其二，他幫你給采購(gòu)部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”。
這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購(gòu)部李經(jīng)理感到不舒服。所以，除非你有直接的關(guān)系一步到位，否則還是考慮其他方案好些。中策就是借力打力，借用原有的客戶關(guān)系資源，利用車隊(duì)維修部門(mén)的影響力稅負(fù)采購(gòu)部經(jīng)理。上策則是，直接找采購(gòu)部李經(jīng)理，運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù)，永遠(yuǎn)不放棄，這個(gè)世界上從來(lái)沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功。
那如何能在項(xiàng)目進(jìn)程中避免“踢皮球”的現(xiàn)象?
首先，從客戶的言行中第一時(shí)間掌握客戶的心態(tài)。例如，互相踢皮球的典型言語(yǔ)：
“我們已經(jīng)確定合作對(duì)象了，如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過(guò)車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定，最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異，就可以投標(biāo)?！?/span>
“知道了，材料先放這兒吧，我再跟其他部門(mén)商量商量研究研究討論討論?！?/span>
“車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你，你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了?！?/span>
“干嘛不相信我，不相信我，你找技術(shù)部，他好你找他談好了?！?/span>
“非常遺憾的告訴你，因?yàn)槟銈兊膬r(jià)格太高，所以沒(méi)辦法搞定了?！?/span>
其次，最根本有效的方法是增進(jìn)客戶關(guān)系。增進(jìn)客戶關(guān)系的活動(dòng)，我們可以建一份客戶關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃表，不僅要計(jì)劃周全，也要記錄活動(dòng)的反響，以作改善。
改進(jìn)客戶關(guān)系是從根源解決客戶“踢皮球”的現(xiàn)象，那么，有哪些策略可以幫助銷售人員增進(jìn)客戶關(guān)系呢?
營(yíng)銷實(shí)用秘笈：八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系：
美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為銷售賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。
增進(jìn)客戶關(guān)系八大策略:
1.開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)
與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng)，如組織球隊(duì)進(jìn)行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶的距離。
2.邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會(huì)議
安排雙方領(lǐng)導(dǎo)互訪，或邀請(qǐng)客戶到廠區(qū)參觀，到工廠所在地旅游、召開(kāi)會(huì)議，是與客戶溝通的保持良好感情的好方式。
3.產(chǎn)品互銷，“禮”尚往來(lái)
“怡蓮”品牌的團(tuán)購(gòu)客戶是一家通信貿(mào)易公司，每個(gè)季度，客戶都有為數(shù)不小的采購(gòu)量。該地區(qū)的“怡蓮”經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)，客戶購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室套件主要是送給員工的一項(xiàng)福利禮品。而且，客戶在向他們購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室件套的同時(shí)，也向A企業(yè)購(gòu)買(mǎi)高檔蠶絲毛毯發(fā)給公司的高層主管。
購(gòu)買(mǎi)普通竹纖維浴室件套是由客戶單位的采購(gòu)人員自行決定的，他們對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有多大的忠誠(chéng)度;送給公司高層的蠶絲毛毯則必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審核、決策?！扳彙苯?jīng)銷商分析自己經(jīng)營(yíng)的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣，性價(jià)比也高，但A公司是客戶的老供應(yīng)商，所以也不好直接向客戶提出采購(gòu)建議。為爭(zhēng)得A公司的份額，“怡蓮”經(jīng)銷商決定由公司總經(jīng)理向客戶方提出采購(gòu)計(jì)劃，直接向該通信公司購(gòu)買(mǎi)一批小靈通、手機(jī)贈(zèng)送給本公司的資深員工以及經(jīng)理主管，并表示以后每年都要繼續(xù)采購(gòu)，送給由普通員工升職為主管或被評(píng)為資深員工的人。這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周，“怡蓮”的銷售部就收到了客戶的訂貨單?？蛻舯硎緩慕褚院?，所有的需求都只從“怡蓮”采購(gòu)，并希望與“怡蓮”建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。到目前為止，“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。在此期間，雙方受到其他不少?gòu)S家的游說(shuō)，但都未動(dòng)搖過(guò)與對(duì)方合作的信心。
4.冠名贊助，一舉多得
對(duì)團(tuán)購(gòu)客戶或者社會(huì)開(kāi)展贊助活動(dòng)，以此共建文明社會(huì)。這種方式既能與客戶建立良好的關(guān)系，雙方也能因此而獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
5.贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈
把團(tuán)購(gòu)客戶的優(yōu)秀事跡刊登在本公司的內(nèi)刊上，寄給客戶，你可以想象他們拿到內(nèi)刊時(shí)會(huì)是什么心情。
6.建立客戶檔案，提供全程服務(wù)
建立客戶檔案，提供全程式個(gè)性化的服務(wù)的好處：一、良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動(dòng)，在他們心中樹(shù)立了自己品牌的信譽(yù);二、讓客戶單位的決策人很滿意，覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該公司合作。
7.提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
針對(duì)集團(tuán)消費(fèi)，企業(yè)也完全可以將對(duì)單一客戶實(shí)行“定做”的理念演繹成“規(guī)模性定做”，即對(duì)需求具有共性的客戶群在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。如飛利浦、三洋、三菱等，都有針對(duì)不同集團(tuán)客戶的產(chǎn)品。
8、回訪客戶，提高客戶滿意度
經(jīng)常回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑。
開(kāi)展集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不要認(rèn)為貨款兩清，銷售活動(dòng)就此結(jié)束了。事實(shí)證明，銷售人員后續(xù)的電話、上門(mén)回訪，是提高客戶滿意度的有效途徑。
回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)注意四點(diǎn)：
(1)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;
(2)了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);
(3)向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售;
(4)在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。
了解了客戶之間互相踢皮球的原因是客戶關(guān)系后，銷售人員才可以對(duì)癥下藥解決問(wèn)題。最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)一下客戶互相踢皮球的解決問(wèn)題之道，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶關(guān)系培養(yǎng)的幾大策略。
