怎樣解決這五種類型的難纏客戶？IMSC有支招
點擊次數(shù)：8568發(fā)布時間：2015-3-30 14:57:31
一、 愚頑型客戶
以中國的現(xiàn)實，目前商界可稱為“儒商”的寥寥無幾，各地洗腳上田來經(jīng)商的占了絕大多數(shù)。有句笑話：小學(xué)畢業(yè)生在當(dāng)老板，初中生在搞管理，高中生在流水線上，大學(xué)生在辦公室當(dāng)文員，研究生在國內(nèi)搞家教，博士生在國外給人洗碗。雖然說著令人心酸，卻是殘酷的事實。
以我的觀察，各地做經(jīng)銷商這個層面的人，至少有七成達(dá)不到高中或中專文化層次。當(dāng)然，文化程度的高低不能說明什么，這里面有相當(dāng)多的優(yōu)秀經(jīng)銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會結(jié)交人，腦筋靈活，結(jié)果在當(dāng)?shù)厝辗e月累、做大作強(qiáng)了，成為當(dāng)?shù)厣探缰N楚。
文化低不可怕，可怕的是心態(tài)和習(xí)慣。所謂“愚”，就是不肯學(xué)習(xí)，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執(zhí)己見，自以為是，以成見看待任何新觀念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”類型的人，油鹽不進(jìn)，讓你一拳打在棉花上;磨破嘴皮，結(jié)果多是白搭。
方法：對于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進(jìn)行溝通。也許你覺得和他打交道很累，但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技，他也許更累——你盡可以走了，因為他聽不進(jìn)去，也沒有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動他最簡單的辦法，是讓他看得見摸得著，即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點讓他看得見，讓他可以比較;承諾——把實在的配送服務(wù)和可以計算的利潤講清楚，讓他感覺能摸得著。其實，這種人除非你沒有機(jī)會合作，假如成功合作后就會覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護(hù)，他也會跟你走到底。
二、 刁鉆型客戶
這個世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，十分樂于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
我就曾經(jīng)遇到過這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發(fā)貨，在規(guī)格一欄，例行打上了“13L”這個數(shù)字。(這里先簡單說明一下：產(chǎn)品的正規(guī)包裝，桶身印的是15升，那時出廠的標(biāo)準(zhǔn)毛重應(yīng)該是13.2公斤;因為重量重了，進(jìn)貨價必然高，考慮到當(dāng)?shù)厥袌鐾械淖龇，我們就?2公斤的容量，在合格證上標(biāo)注為“13L”。)
麻煩就在客戶收到貨之后，該客戶沒有按約定的方式回款，打電話詢問，他要求派人去現(xiàn)場處理。去了之后，簡直氣得人七竅生煙，因為他以我們欺詐為由，把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升?13升是什么，為什么毛重量只有12公斤?如果我們拿不出合理合法的依據(jù)，這批貨他只能半價收購。
后來我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，前后三天，費了不少口舌，并且晚上也沒閑著，忙著“公關(guān)”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤;鐵桶標(biāo)準(zhǔn)重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國家標(biāo)準(zhǔn)計量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標(biāo)注廠名、地址、商標(biāo)、電話等均完全正規(guī)、合法，無任何問題。
在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認(rèn)為他這不是“刁難”那么簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結(jié)：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項流程設(shè)計，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范！吧n蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會。二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、 橫蠻型客戶
當(dāng)今社會不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺，可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉(zhuǎn)動幾秒。記得我剛接手杭州辦事處時，有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶，老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭執(zhí)，大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒有管控好市場，有人從蕭山串貨到了富陽，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應(yīng)先走訪市場，然后再想辦法處理。后來折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。
等我們到達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)沒有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來越多，一會就擁進(jìn)來近20人，最后把店門關(guān)閉了。這時人群開始躁動，對我的同事開始推搡，口里不干不凈地責(zé)罵，罵他破壞了市場秩序，給公司造成了巨大損失和嚴(yán)重影響，同時也有四五個人逼近我。我一看陣勢不對，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門開始發(fā)話：“同志們!先不要動手，先聽我說兩句!一，蕭山串貨過來，我們是有責(zé)任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對我們司沒有任何好處;二，我代表公司過來處理這件事，反應(yīng)了公司對此事的重視，一定是該撤銷蕭山的經(jīng)銷權(quán)就撤銷，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來，大家問題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問題還是得不到解決。
所以，如果你們不想解決好問題就來打，后面由公安機(jī)關(guān)來解決!要不就請老板出來，我們當(dāng)場可以協(xié)商解決好!這并不是好難解決的事!”這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些，其中一個頭目在我的強(qiáng)烈要求下給老板打了電話，氣氛緩和時我示意那個同事去買了兩條煙來送給大家抽。后來該老板終于“姍姍來遲”，假意客套一番，達(dá)成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對付，因為暴力手段有時是防不勝防的。但是，還是必須要有對策：一，在真正實施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會都要爭取;講理一定要講到點子上，要直接、干脆，打動對方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時報警，要妥善保護(hù)好自己的人身和財產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
四、 冷漠型客戶
在企業(yè)培訓(xùn)課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關(guān)系;各級領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的，也是要千萬不要得罪客戶。實際上，誰會莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關(guān)系，卻并非你想處理好，就能處理好。我在廣東普寧就有這樣一家客戶，生意做的不錯，聽同行介紹說，該老板娘十分厲害。從開始接觸到合作至今，已經(jīng)六個年頭了，有一組數(shù)據(jù)頗能說明問題：6年我對該店的拜訪累計不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的習(xí)俗她親自泡茶待客的不超過3次;她主動開口和我說話的不超過5次;我說話她搭理的不超過20次;她仿佛曾經(jīng)對我露過笑容的不超過2次;告別時說過再見的不超過3次;她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題的時候0次;談及市場競爭0次;問及廠家情況0次;主動報貨不超過3次。
在她的帶動下，她的公司員工也形成了相似的風(fēng)氣，對上門的顧客滿臉堆笑，曲意逢迎;而對供應(yīng)商，一轉(zhuǎn)眼就像借了他白面還了石灰，沒個好臉色，更無好招呼。幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒事都能簡單聊上幾句。否則，做業(yè)務(wù)上門的人，不是被白眼冷死，就是被話語噎死，至少也會自己郁悶而死。話又說回來，你自己心里爽不爽不關(guān)她的事，她的銷量還真的不錯。尤其難得的是，她付款真的夠爽快。也許是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。如果現(xiàn)在有人建議干脆砍掉她算了，我想自己會第一個跳出來反對：有什么大不了的?不就是別人缺個笑臉嘛!
方法：這種人很精明，他認(rèn)為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到：一、無事不登三寶殿，非要拜訪的話，一要言之有物，二要開門見山，三要言簡意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)心業(yè)務(wù)，請你一定要把質(zhì)量和價格這兩個核心要素掌握好，性價比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護(hù)身符，你再晃蕩十年也無妨。四，既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必須的，俺也沒必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了，干脆發(fā)條短信好啦!
五、 耍賴型客戶
營銷界的朋友多看過格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》，她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起，第一個光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬，仿佛無事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動，廣泛結(jié)交他公司的員工，最后，該老板的下屬們被感化了，聯(lián)合起來協(xié)同董明珠逼債，結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名。任何人都怕自己遭遇老賴，問題是商業(yè)活動中這類人著實不少，繞不開回避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對策：
1、事先預(yù)防。雖說沒有人天生就喜歡當(dāng)老賴，某種意義上老賴也是被處境“逼”出來的，但一個人要走上“疑似老賴”的道路，必然有很多跡象!常常有三點最危險：一是賭，有的人很喜歡賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄希望于他賭贏了才來歸還貨款，十分危險，因為十賭九輸;二是嫖，有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三，往往是家庭穩(wěn)定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊;三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準(zhǔn)則，盲目上馬一些項目，不斷擴(kuò)大投資，導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險相當(dāng)大。這些情況你固然不可能都全盤掌握，但多與同行業(yè)中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。有一個從福州到南昌江西省建材大市場做生意的人，他的業(yè)務(wù)能力相當(dāng)強(qiáng)，曾經(jīng)風(fēng)騷一時，他的舅子還是南昌當(dāng)?shù)厣探缑。但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因為他是不折不扣的賭徒。
每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察?就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉庫，觀察其庫存貨物量及出貨進(jìn)度;另外，一定要多問，問他的同行，問他的客戶，甚至問供貨商!多收集信息，就可以防患于未然。
2、過程控制。對于已經(jīng)開始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個問題上搖擺不定，結(jié)果吃虧了。
我記得有個企業(yè)老總曾經(jīng)教導(dǎo)過：“如果是做不要收錢的銷售，那一定是天下最美好的工作。”是的，你的貨不要錢，難道還愁銷售嗎?有的客戶銷售的進(jìn)度不錯，關(guān)鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報貨;承諾了還沒兌現(xiàn)，又要貨了。是喜?是憂!我們必須清楚認(rèn)識到，提供貨物給他，就是支持他盈利;我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了。那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必須履行還款承諾。發(fā)現(xiàn)此種情況，必須及時了解真實原因，當(dāng)斷貨就要果斷行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理，分A、B、C、D幾級，任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作，一達(dá)到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續(xù)供貨，否則免談。
3、事后補(bǔ)救。對于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應(yīng)遵循“先禮而后兵”的原則。
禮：盡量加大拜訪密度，給他無形的壓力;同時可以多從語言上捧他，維護(hù)他的自尊;也可以對其親人進(jìn)行善意的感化，讓他們替你說話;還可以發(fā)動他的朋友及關(guān)系好的客戶，側(cè)面進(jìn)行攻心，游說利害關(guān)系等等？傊，在他負(fù)債若干的情況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應(yīng)付款，將直接損失減到最低限度。
兵：一定要在商務(wù)往來活動中，保存好發(fā)貨單(簽收的回單)，月度對賬單，鋪貨正式欠條，供貨協(xié)議或合同等;對方的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，身份證復(fù)印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時更新。到了打官司的程度，可以說企業(yè)一般是包贏的，但官司贏了不一定能收得到錢，也是事實。所以，說一千道一萬，還是要在前面考察客戶之時多下功夫，在合作過程中密切控制，在發(fā)現(xiàn)不良征兆后及時跟進(jìn)和妥善處置!
