如何給客戶建立良好的第一印象？從案例來看
點擊次數(shù)：20895發(fā)布時間：2015-3-23 13:35:18
人們對某個人的第一印象往往影響著以后對此人的看法及感情。第一印象對于將來是否成交會產(chǎn)生非常大的影響。注重合作的客戶認(rèn)為，銷售人員的形象往往代表了其所屬公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度，因此他們十分在意對于銷售人員的第一形象。第一印象可能是銷售人員給客戶的資料，也有可能是電話中銷售人員的聲音和語氣。當(dāng)然，最重要的第一印象是銷售人員與客戶面談時給予客戶的印象。所以，在開始，銷售人員必須做好以下幾件事情。
第一、良好的外表。良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服飾整潔得體，穿著與自己的身份、銷售的產(chǎn)品和公司的形象相符。一般來說，在與客戶面談時，男士深色的正裝是合適的，而女士著職業(yè)套裝是恰當(dāng)?shù)摹?nbsp;
第二、良好的身體語言。要建立良好的印象，身體語言很重要。身體語言包括握手、目光接觸、微笑、交換名片等等。
◆握手姿勢
通常與陌生人接觸，握手是第一個身體語言。許多人習(xí)慣于從握手中產(chǎn)生對對方的知覺，判斷對方究竟是一個坦誠、好交往、自信熱情的人還是一個冷漠不自信或是一個內(nèi)向的人。堅實有力的握手回饋會使人產(chǎn)生強烈的交往意愿。合適的握手姿勢應(yīng)是伸出一只手掌，力度要適中。伸出手指頭輕輕碰一下或用兩只手握住客戶的手使勁地上下?lián)u都是不合適的握手方式。
◆目光接觸
眼睛是心靈的窗戶。目光更能幫助對方建立起對自己的印象。在與客戶進(jìn)行面談時，目光不要到處游離，閃爍不定。研究證明，人類臉部眉毛到下巴的位置，是表情最豐富的部位。如果把目光集中到客戶臉龐的該部位，很容易使客戶產(chǎn)生信賴的感覺。但是也切不可長時間地盯著客戶看，否則容易使對方心情緊張、別扭，甚至很厭惡你，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行目光的轉(zhuǎn)移。一般間隔三四秒后往下方轉(zhuǎn)移一下目光。向上看或向左右看都是不合適的做法。
◆適度的微笑
在第一次與客戶面談時，如果銷售人員的做法很客套，過于客氣，反而會造成緊張氣氛，而緊張的氣氛往往無助于業(yè)務(wù)的達(dá)成。適度的微笑可以有效地緩解氣氛。微笑時應(yīng)大方得體，不做作，不應(yīng)用手捂嘴大笑。優(yōu)秀的銷售人員善于在與客戶面談時營造輕松的氣氛，增加成交率。
◆合適的坐姿
在大多數(shù)情況下，面談常常是坐著進(jìn)行的，因此銷售人員要注意自己的坐姿。在坐下時，身體要微微前傾，雙腿并攏成直角。身體往后靠，不停地抖腿或翹二郎腿都是對人很不禮貌的一種不好的坐姿，容易引起客戶的反感。
◆交換名片
交換名片雖然是一個很小的動作，但其中也有很多值得注意的地方。在交換名片時，應(yīng)雙手拿著名片，把字的一方朝向客戶，以便于使客戶能看清名片上的內(nèi)容。如果客戶是外國人，那么應(yīng)使名片英文的一面朝上。在接受對方名片時一定要雙手接，同時道謝，然后仔細(xì)地看一下并讀出客戶的名字。在拿到客戶的名片以后，最好不要把它立即放到名片盒里，而應(yīng)把名片放在自己桌面上，這樣在與客戶面談時，可以直接稱呼客戶的名字或職位，讓客戶覺得他確實受到了尊重。
◆體味
在拜訪客戶之前，要注意自己的體味？梢允褂靡恍┚哂星逍職馕兜南闼遣灰褂梦兜捞珴饬业南闼。如果下午去拜見客戶，不要吃有異味的東西并且記住午餐后一定要漱口。
第三、開場白
專家們在研究銷售心理時發(fā)現(xiàn)，洽談中，客戶在剛開始的30秒鐘所獲得的信息，一般比之后10分鐘里所獲得的印象要深刻得多。可以說，開場白的好壞，幾乎決定著銷售的成敗。所以，銷售員與準(zhǔn)客戶進(jìn)行交談時需要運用有效的開場白，成功引起客戶與我們談話的興趣。
【案例】 樹形象產(chǎn)需求
銷售人員小劉要拜訪一個國稅的重要客戶，談一個重要的項目。他事先收集了很多資料，了解到客戶是退伍軍人，嚴(yán)肅且敬業(yè)。一般廠家找他，都讓打發(fā)掉了。小劉在前往的飛機上還在想著開場白，一直沒有想出來。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳，突然想到一個方法。
小劉一見到客戶就說：我一進(jìn)入河南國稅大廳，就覺得非常驕傲和光榮。
客戶：我每天都會路過這個大廳，從來也沒感到過驕傲，你為什么呢？
小劉：我每個月交六、七千塊錢的個人所得稅，可從來沒來過國稅局，這是第一次來國稅局，想到自己是納稅人，當(dāng)然光榮和驕傲。
客戶：你怎么可能一個月交6000、7000元呢？
小劉：我們公司的獎金和收入辦法是……
客戶：哦？我在國稅局工作很多年，還沒有每月交6000元個人所得稅的人，看來你是一個納稅的好公民。不過，你交的錢并沒到我這里來，個人所得稅歸地稅管。國稅不管個人所得稅。
小劉：國稅不管個人所得稅，那你們管什么呢？
客戶：我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項目。
小劉：河南的企業(yè)這么多，成千成萬，你們是怎么收稅的呢？
客戶：……我們就是這樣做稅收征管的，通過網(wǎng)絡(luò)等形式。
小劉：ＩＴ系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要，因為稅收都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來的，今天可不可以了解一下您的計算機系統(tǒng)是怎么做的？
客戶：我們的計算機系統(tǒng)的建設(shè)……
案例分析：
客戶良好的個人和企業(yè)形象會影響到交易的結(jié)果。小劉在與客戶交流的過程中，在客戶心中樹立了一個納稅好公民的個人形象，并且逐漸將話題自然地過渡到計算機系統(tǒng)業(yè)務(wù)上，讓嚴(yán)肅的軍人客戶最后接受了他的拜訪。所以建立好良好的第一印象非常重要。銷售人員該如何改變形象，像小劉一樣做個人見人愛的人呢？
我們不提倡用第一印象去看待某一個人，但我們不能否認(rèn)第一印象的重要性。第一形象的建立，是為了廣泛的對客戶留下美好的第一印象，通過高頻率使得這部分感知從記憶中獨立出來，起到一個很好的廣告效應(yīng)。銷售人員在拜訪客戶的時候，如何做個人見人愛的人？
首先：形象管理
“看人觀衣，看馬觀蹄。”別人對你的第一印象，很大部分取決于你的穿著打扮和外在形象。因此一個優(yōu)秀的銷售人員他自己的形象管理一定是很出色的。如果一個工業(yè)品的銷售人員打扮成嘻哈、Jazz、搖滾或者妖艷的風(fēng)格去拜訪客戶，客戶一定不會留下好感，因為客戶看不到銷售人員的穩(wěn)重和塌實。因此，一名銷售人員在專業(yè)表達(dá)時，要注意的技巧是一言一行和一舉一動，這是非常重要的，這三個技巧是真正的技巧，因為這三個就是行為，就是能夠做出來的行為。我們學(xué)習(xí)的每個內(nèi)容都應(yīng)該以我們的行為能做出來，而不是用我們的語言把它說出來。
其次：內(nèi)在感覺
用一句很抽象的話來說，每個人都有他的“氣場”來影響周圍的事物。而所處氣場之中的人，必然會受到他的影響；氣場是由銷售人員的性格表現(xiàn)來反映的。什么叫一個人內(nèi)在的美呢？
雞尾酒會上有一位漂亮的女士，無瑕的肌膚、高雅的服飾，曼妙的身段。但不可思議的是，她卻形單影只。雖不斷有人與她攀談，但很快又相繼離開了。而同時在酒會上還有一位矮小、禿頂、獐頭鼠目的男士。他身邊總是簇?fù)碇芏嗳，大家談笑風(fēng)生，氣氛融洽。這是為什么呢？雞尾酒會上那位佳麗的思想淺薄，而獐頭鼠目的男士卻極具內(nèi)在魅力。這就是這位男士比那位女士獲得更多注意的原因所在。
人見人愛是一個非常高的境界，看似容易，但又難于登天。不能說讓誰都“愛”上你，但至少對你應(yīng)該沒有抵觸，不能對你有反感。經(jīng)常聽人教導(dǎo)說：眼睛尖一點，嘴巴甜一點，就能讓別人更喜歡你一點。的確這樣，洞悉對方的處境和細(xì)節(jié)需求，用話語給予對方心理的滿足，可讓你很大程度獲得對方的認(rèn)可。第一形象是一個由外而內(nèi)，內(nèi)外結(jié)合的感覺，忽視其中一種都不能達(dá)到滿意的效果，因此，需要銷售者們在進(jìn)行個人形象管理的同時，不斷深化自己的內(nèi)在修養(yǎng)。這樣才能將兩者融合，將效用發(fā)揮到極至。最后，以圖解的形式來展現(xiàn)一下銷售人員如何進(jìn)行形象的塑造，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解銷售人員形象管理及內(nèi)在感覺才能給客戶一個良好的印象。
