大客戶營(yíng)銷策略:怎樣與大客戶之間維持情感？
點(diǎn)擊次數(shù)：10142發(fā)布時(shí)間：2015-3-2 15:00:59
這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關(guān)?？蛻襞c企業(yè)間關(guān)系越緊密，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率就會(huì)越大。因此，維系大客戶的情感是十分重要的。下面，我們也介紹幾種方法供大家借鑒，具體的需要大家根據(jù)自己的情況進(jìn)行運(yùn)用。與大客戶之間維系情感，我們通常可以采用以下方法：
1.大客戶組織化。成立客戶俱樂部為成為會(huì)員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過客戶俱樂部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng):通過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會(huì)員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
2.定制化營(yíng)銷。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營(yíng)銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對(duì)一的。每個(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營(yíng)銷渠道的重要因素。
3.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因?yàn)樵谶@其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶便自愿重復(fù)使用。
4.實(shí)施大客戶差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對(duì)客戶的分布、消費(fèi)量以及大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者-一高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的服務(wù)和營(yíng)銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。
小看板：
以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的原則：這是各個(gè)公司細(xì)分大客戶時(shí)的首要原則。這里的價(jià)值，既可以理解為客戶的消費(fèi)水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)。細(xì)分大客戶價(jià)值可以使企業(yè)明晰營(yíng)銷和服務(wù)行為的取向。
差異化服務(wù)原則進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)的目的是為具有不同價(jià)值的客戶提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭(zhēng)取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān)，在界定各類商業(yè)客戶時(shí)，不能不考慮服務(wù)成本的影響，不可能也沒有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級(jí)的服務(wù)。
專業(yè)化服務(wù)的原則。為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對(duì)大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)就十分必要。
案例：大客戶俱樂部
隨著江民公司規(guī)模的不斷壯大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，《KV網(wǎng)絡(luò)版》產(chǎn)品的用戶日益增多。為了為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司大客戶部近日正式成立“江民大客戶俱樂部”。 江民大客戶俱樂部采用會(huì)員制，所有的《KV網(wǎng)絡(luò)版》的用戶在達(dá)成購買行為之日起即成為江民大客戶俱樂部的會(huì)員。 江民公司將為會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡和會(huì)員手冊(cè)；江民公司將派專人對(duì)所有的會(huì)員的資料進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔管理，并由專人負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪和跟蹤，及時(shí)聽取用戶意見，為會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
在您成為江民大客戶俱樂部的會(huì)員之后，您將收到江民大客戶俱樂部的會(huì)員卡和會(huì)員手冊(cè)，以確認(rèn)您的會(huì)員身份；還將定期收到電子郵件方式 的最新的病毒播報(bào)，和各類病毒的預(yù)防和解決辦法；您還可以憑會(huì)員卡在購買江民產(chǎn)品和進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)時(shí)享受特價(jià)優(yōu)惠；您還將收到江民公司最新的產(chǎn)品試用光盤以及江民公司精心為您準(zhǔn)備的禮品。下面對(duì)江民大客戶俱樂部的會(huì)員卡和會(huì)員手冊(cè)進(jìn)行具體說明：
（1）會(huì)員卡
此卡是江民大客戶俱樂部會(huì)員身份的標(biāo)識(shí)，卡上的會(huì)員編號(hào)與會(huì)員的詳細(xì)資料一一對(duì)應(yīng)。會(huì)員卡上顯示的信息包括會(huì)員編號(hào)和江民公司的地址、技術(shù)支持電話、銷售熱線以及數(shù)據(jù)修復(fù)的咨詢電話等信息。
（2）會(huì)員手冊(cè)
會(huì)員手冊(cè)將對(duì)會(huì)員卡的作用以及會(huì)員所能享受增值服務(wù)及各種優(yōu)惠待遇做 出闡述。 會(huì)員所能享受的增值服務(wù)及優(yōu)惠待遇如下：
A. 會(huì)員卡的編號(hào)與會(huì)員的資料完全對(duì)應(yīng)，在會(huì)員向江民公司進(jìn)行咨詢時(shí)，只須提供會(huì)員的會(huì)員編號(hào)，服務(wù)人員即可調(diào)出會(huì)員的相關(guān)資料，為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)。
B. 從會(huì)員入會(huì)之日起，會(huì)員將定時(shí)收到江民公司為其發(fā)布的最新的病毒預(yù)警信息和病毒播報(bào)，會(huì)隨時(shí)收到江民公司最新產(chǎn)品介紹和最新功能介紹，以及江民公司產(chǎn)品的使用技巧。
C. 江民公司的服務(wù)人員將定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員在使用過程中遇到的問題。
D. 會(huì)員將在第一時(shí)間收到江民給類新產(chǎn)品的試用版光盤。
E. 會(huì)員將不定期收到江民公司贈(zèng)送的禮品。
F. 其他江民公司給予提供的各種優(yōu)惠活動(dòng)及增值活動(dòng)。
案例解析：
大客戶俱樂部，不失為當(dāng)前形勢(shì)下一種良好的維系客戶情感的方法。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，使得我們不得不花費(fèi)更多的精力和資源去留住我們的客戶，大客戶俱樂部的產(chǎn)生，對(duì)企業(yè)來講，不僅可以對(duì)客戶增加吸引力，而且打客戶之間的彼此交流也會(huì)給企業(yè)帶來豐穩(wěn)固的忠誠(chéng)度和更多的發(fā)展契機(jī)。
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