大客戶營銷中如何與客戶高層保持關系？
點擊次數(shù)：8077發(fā)布時間：2015-1-21 15:36:09
第一、大客戶營銷中，要將與客戶高層（決策者）保持關系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮。即在與客戶高層（決策者）建立關系時，就要考慮到如何保持/維持關系。
有的營銷人員因為沒有通盤考慮，在與客戶高層（決策者）建立關系階段，為了讓客戶高層（決策者）幫助自己將產(chǎn)品做進客戶公司，對客戶高層（決策者）進行了過度營銷/過度承諾，如過度吹噓自己產(chǎn)品的性能，售后服務的承諾，或過度承諾在其他方面能夠幫助到客戶高層（決策者）等等。讓客戶高層（決策者）對此（這些承諾）期望很高，使得日后與客戶高層（決策者）保持關系的成本很高，難度很大。從而給自己與客戶高層（決策者）保持關系設置了很高的門檻，最后很可能進行不下去。
第二、要兌現(xiàn)承諾。
這與一般的社交規(guī)則一樣，如不能兌現(xiàn)承諾，就是失信于人，那么保持關系就無從談起?！具@也更進一步說明將與客戶高層（決策者）保持關系作為與客戶高層（決策者）打交道策略的一部分來通盤考慮的重要性，與這樣做的前瞻性?！?br />
作為兌現(xiàn)承諾最重要的部分，營銷人員一定要重視產(chǎn)品的售后服務，而不能認為售后服務只是售后服務部門的事。要知道，客戶高層（決策者）做決定采購你的產(chǎn)品，他是要負責任的。如果產(chǎn)品在日后的使用中出現(xiàn)了問題，而又得不到很好的解決，就意味著他做的決定是錯誤的，也就是（之前）對于營銷人員的信任是錯誤的，那么與他保持關系就不可能了。
第三、要圍繞工作開展。
在實際工作中，很多營銷人員在產(chǎn)品做進客戶公司后，在與客戶高層（決策者）交往/打交道中，就不談，或很少談產(chǎn)品/工作了,而是吃吃喝喝，送禮。他們認為這樣會加強與客戶高層（決策者）的關系。這真可謂“本末倒置”。
客戶高層（決策者）之所以成為高層（決策者），就是因為工作，而這也是銷售人員與客戶高層（決策者）打交道的根本原因。所以，工作才是銷售人員與客戶高層（決策者）的交集。
那怎樣圍繞工作來保持、加強與客戶高層（決策者）的關系呢？這就體現(xiàn)在售后服務上。目標就是通過售后服務（過程）來體現(xiàn)營銷人員的為人及對于客戶高層（決策者）的價值，具體表現(xiàn)為營銷人員的專業(yè)，誠信，細心、責任心等等，以此來加強客戶高層（決策者）對于銷售人員的認可及信任，從而使營銷人員與客戶高層（決策者）的關系得以保持、加強。
例如，你的產(chǎn)品在使用不久后出現(xiàn)了問題，你付出了努力，及時解決問題。接下來該如何做呢？你應該利用總結此次解決問題的機會，寫一份郵件給相關人員，并抄送客戶高層（決策者）。這樣，客戶高層（決策者）就知道了你的付出，并由此認為，或至少是加深一點，認為你是：很負責任的，很認真做事的，是會兌現(xiàn)承諾的，誠信的等等，對于你的好的印象就加深了一點，與你的關系就會好一點。但很遺憾，很多營銷人員都是就此結束了，那么，就失去了一次讓客戶高層（決策者）認可的機會。
再如，你為客戶額外進行了一次技術培訓，你也可以將這個信息讓客戶高層（決策者）知道，以此加深他對于你的好的印象。總之，應該象與客戶高層（決策者）建立關系那樣，圍繞工作，制定策略，來逐步保持、加強與客戶高層（決策者）的關系，才是營銷人員應該努力的重點。
第四、要掌握/運用相關的心理學知識。
大客戶營銷中，掌握相關的人際交往的心理學知識，并加以運用，將有效地提升營銷人員與客戶高層（決策者）保持關系的效率與質量。
（1）認知不協(xié)調理論。這個理論解釋了為什么在與客戶高層（決策者）保持關系時，有時候/不時地請客戶高層（決策者）“幫一點小忙”，對于保持與他的關系，比總是送禮，“求”他，更加效果好的原因。
（2） 管理客戶期望。客戶對于服務的期望會因為所受到的服務而提高，如果控制不好（客戶期望）的話。例如，在商場里買東西，營銷人員額外送給客戶一張10元現(xiàn)金券，客戶會很高興/喜出望外。但下次去買同樣的東西，營銷人員也同樣送10元現(xiàn)金券，客戶就會沒那么高興了，他認為買這個東西就應該得到10元現(xiàn)金券。甚至，如果不給客戶10元現(xiàn)金券，他可能會不高興。這個概念解釋了為什么不能總是/只是用送禮，吃吃喝喝來保持與客戶高層（決策者）的關系。
（3）同理心。同理心是說人們會因為相同的經(jīng)歷，對事情相同的態(tài)度等，更容易相互理解。在（現(xiàn)在的）市場上，一般來說客戶高層（決策者）年齡比營銷人員大，營銷人員比較年輕?？蛻舾邔樱Q策者1通常是因為在年輕時工作努力，認真負責等而得以提拔，慢慢做到現(xiàn)在的高位。如果營銷人員對于工作也努力，認真負責，那么就容易得到客戶高層（決策者）的認可，欣賞，就能加深與他的關系。
（4）互惠原則。這其實大家都知道，是人際影響力的一個重要原則。如果你幫助一個人，那么就能夠增加他對于你的好感，并且他也想幫回你。將這條原則運用于與客戶高層（決策者）保持關系上，營銷人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶高層（決策者）。建議營銷人員向客戶高層（決策者）分享（所營銷產(chǎn)品的）知識、信息，如為什么要有這樣的技術/指標，行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭情況等等。這是客戶高層（決策者）感興趣的，而又是營銷人員所擅長的。這樣做就相當于幫助了客戶高層（決策者）。而且這樣做，還能夠幫助建立起營銷人員的專業(yè)形象，又符合了人際影響力的另一個重要原則：權威原則。但很遺憾，在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多營銷人員卻不將重點放在這方面。
第五、遵循一般的社交規(guī)則。
如經(jīng)常地聯(lián)系，發(fā)發(fā)短信，偶爾一起吃飯等等，都有助于保持與客戶高層（決策者）的關系。但這些（最好）都要圍繞工作開展，不能為了聯(lián)系而聯(lián)系，為了吃飯而吃飯。當然，將與客戶高層（決策者）的工作關系向私人方面延伸一點，對于保持、加強與客戶高層（決策者）的關系是有好處的。
第六、要加深對于與客戶高層（決策者）保持關系的認識。
這點為什么要放在最后講呢？因為以上講的/強調的都是要從工作方面開展與客戶高層（決策者）保持關系活動。但正是因為是工作，很多營銷人員就反而不認真去做了，或提不起興趣了。（這可能就是通常所說的“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象吧。）
但是，從另一個方面來說，或者說得“俗一點”，客戶高層（決策者）既然能夠做到高層（決策者）的位置，必然在能力、經(jīng)驗、閱歷，人脈等方面，有他的過人之處。如果營銷人員與他的關系好的話，能夠（在年輕時）得到他的指點，那對于營銷人員的成長，應該是大有好處的。
所以，與客戶高層（決策者）保持關系，不管是對工作，還是對營銷人員自己，都是很有益處的。營銷人員應認真做好這件事。我相信認真做好，不光是客戶看得到，對于我們自己無疑是一條良性的發(fā)展之路，也是雙贏。企業(yè)在大客戶營銷中，尤其需要注意對營銷人員與客戶高層保持關系的培養(yǎng)，這樣才能更加長遠的發(fā)展！
