大客戶管理和大客戶銷售是兩個完全不同的概念，大客戶管理是一個龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個，那就是“為客戶提供持續(xù)個性化服務/產品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關系。當然大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結合,這也是大客戶管理系統(tǒng)運作的核心理念。

1、確定哪些是大客戶或潛在大客戶

不同的客戶對供應商有不同的價值，供應商應當加強客戶價值管理，其主要標準是客戶的長期價值。一般來說，大客戶是指對供應商最具價值的客戶。有的客戶起點比較高，成長性好，如家電業(yè)連鎖店“國美”，在初創(chuàng)時實力并不突出，但有著與眾不同的經營風格，就是潛在大客戶。供應商對潛在大客戶應加以特殊對待，這類客戶有可能發(fā)展成為大客戶，進而給供應商帶來更大的價值。

供應商應建立客戶名錄，進行科學的統(tǒng)計分析，根據“80/20”原理 確定哪些是大客戶， 再根據供應商的成長性、供應商核心競爭力或供應商資金實力等因素確立潛在大客戶。

2、協(xié)調與大客戶各層人員的關系

(1) 安排供應商高層主管對大客戶予以拜訪，關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支持或協(xié)助。大凡有著良好營銷業(yè)績 的公司的營銷主管，每年大約有 1/3 的時間是在拜訪客戶中度過的，其中，大客戶正是他們所拜訪的主要對象。大客戶管理組織的一個重要任務就是為營銷主管提供準確的信息、協(xié)助安排合理的日程, 以使其有目的、有計劃地拜訪大客戶。供應商應利用一切機會加強與客戶之間的感情交流，充分利用如客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽或客戶有重大商業(yè)舉措等時機，大客戶管理組織應該隨時掌握大客戶信息并報請上級主管, 對其活動及時給予關注或支持。

(2) 充分調動大客戶中一切與營銷相關的因素，包括基層的客戶代表與推銷員，提升大客戶的銷售能力。許多銷售人員往往陷人這樣一個誤區(qū)：只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意味著處理好了與客戶的關系, 產品的銷售就暢通無阻了, 而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務員的工作?？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a品的進貨與否、貸款的支付等大 權, 處理好與他們的關系固然重要。但產品是否能夠最終銷售到消費者手中, 卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務員、倉庫保管員等有著更直接的關系, 特別是對一些技術性較強、使用復雜的大件商品, 大客戶管理組織更要及時組織對客戶的基層人員開展產品培訓服務, 或督促、監(jiān)督營銷人員加強這方面的工作。

3、優(yōu)先保證大客戶貨源需求

大客戶的銷售量較大, 優(yōu)先滿足大客戶對產品數(shù)量及系列化的要求,是大客戶管理組織的首要任務。尤其對在銷售上存在淡旺季之分的產品, 大客戶管理組織要隨時了解產品的銷售和庫存情況, 及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討, 在銷售旺季來臨之前, 協(xié)調好生產、運輸?shù)炔块T, 保證大客戶在旺季的貨源需求, 避免因貨物斷檔而導致大客戶不滿。即使供應商的產品 (或服務) 暢銷, 也不能冷淡大客戶。大客戶銷售的順暢, 既保證了大客戶的信譽, 也鞏固了其與供應商的關系。

4、與大客戶進行及時、準確的信息交流

與大客戶進行信息溝通是大客戶管理工作中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。

大客戶的銷售狀況是供應商市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理組織應對大客戶的有關銷售數(shù)據進行及時、準確的統(tǒng)計、匯總、分析, 上報上級主管, 通報生產、產品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門, 以便針對 市場變化及時進行調整。這是供應商以市場營銷為導向的→個重要前提。要順利地與大客戶進行信息溝通, 就必須建立一個嚴密、有序的大客戶信息管理系統(tǒng)。其主要環(huán)節(jié)有:

(1)信息收集。大客戶管理組織應做好大客戶資料、市場信息以及該 公司其他信息的收集工作。信息收集是大客戶管理組織掌握客戶需求的基礎。

(2)信息整理。對收集到的信息去偽存真,進行歸類,是供應商進行信息分析、信息利用的基礎。首先, 應結合多方佐證與背景資料,對收集 到的信息進行選擇和刪除；其次, 對真實有效的資料信息進行分類、編號, 使之系統(tǒng)化、條理化, 以便于儲存和分析。

(3)信息分析。大客戶管理組織應根據使用要求對經過整理的信息進行定量或定性的分析。對一些簡單的數(shù)據,運用一些簡單的統(tǒng)計方法，就可整理出清晰明了的圖形和表格 , 供決策者使用 ；對于復雜的數(shù)據信息資料, 要建立統(tǒng)計數(shù)學模型；對非數(shù)據信息資料, 則需要調集供應商管理人員、專家學者等一起進行科學分析。

(4)信息利用。信息收集、信息整理、信息分析的目的在于信息利 用 , 大客戶管理組織應根據信息分析的結果及時作出反應。

imsc小結：

曾經有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過?！边@句話折射出一個正確的原則：永遠都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。