在中國，工業(yè)品的買賣關(guān)系經(jīng)歷了一系列的轉(zhuǎn)變，由最初的產(chǎn)品出售轉(zhuǎn)為銷售產(chǎn)品，而后到關(guān)系營銷，再到品牌營銷，由單純的產(chǎn)品銷售，到現(xiàn)在的立體式的現(xiàn)代營銷和戰(zhàn)略營銷。國內(nèi)市場之巨大是有目共睹的，而中國市場的分割式局面，大家也心知肚明。國內(nèi)的市場已經(jīng)在各行各業(yè)里不同程度的出現(xiàn)了飽和，包括產(chǎn)品的飽和，服務(wù)的飽和，成本的飽和等，消費者的需求和購買行為也日益復(fù)雜。產(chǎn)品的有效生命周期變得更加短暫，替代的廉價商品層出不窮，競爭者日益繁多等。種種跡象表明，無論是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，抓住企業(yè)的“命根”--大客戶營銷--才是唯一的出路。

為什么戴爾公司能夠靠每天都在降價的大眾型商品中不斷賺錢并擴大市場份額，而同行業(yè)其他公司卻在苦苦掙扎？

為什么加拿大皇家銀行三年削減了10億美元成本，收入?yún)s增加了10億美元，并在市場大幅度下挫的情況下股票飛升呢？

為什么同樣經(jīng)營紐約至倫敦的頭等艙業(yè)務(wù)--使用同樣的機場和飛機，英國航空公司能把美國航空公司打得一敗涂地？

以上例子中的公司盡管所處的行業(yè)不同，面對的競爭挑戰(zhàn)也有很大差異，但他們的成功主要原因卻存在共性--他們在各個方面都把客戶置于業(yè)務(wù)的中心，而其競爭對手，包括很多公司卻忽略了這一點，或者說在這個方面無所作為。事實上，成功依賴于客戶，抓住客戶的心才能抓住滾滾而來的利潤。

該牢牢抓住哪些客戶的“心”？如何贏得他們的青睞呢？統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額來自12%的重要客戶，其余88%中的大部分客戶帶給企業(yè)利潤甚微，有的不僅無利可圖，甚至還會給企業(yè)帶來虧損。數(shù)據(jù)同時顯示，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5 倍，而流失一個有價值客戶的所帶來的損失，即便是爭取到10 個新客戶也無法彌補。由此可見，企業(yè)若要獲得最大限度的利潤，就必須對不同類型的客戶采取不同的策略。

對于企業(yè)而言，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運營。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤。當然，也可能給企業(yè)帶來的只是利潤表象，甚至根本就沒有給企業(yè)帶來利潤，因為考慮到這80%客戶中有的只是微利客戶，有的只能達到盈虧平衡，其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。

因此，企業(yè)應(yīng)認識到客戶管理不能再“一把抓”，而是應(yīng)該“分開抓”。即采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報，讓若即若離者得到激勵，讓潛在客戶產(chǎn)生消費欲望并付諸行動，讓損減企業(yè)利潤的客戶遠離企業(yè)。從表面上看這似乎有些神奇，但這卻是客戶管理的至高境界，并且有著實實在在的現(xiàn)實意義。無法對客戶類型進行正確、科學(xué)的分類給很多企業(yè)帶來了很大麻煩，比如糾纏于幾個大額交易的客戶，忽略了創(chuàng)造大部分利潤的重要客戶；或是把需求量大的重復(fù)消費客戶作為重點關(guān)照對象，卻沒有認識到他們的苛刻條件往往使企業(yè)利潤低下?，F(xiàn)實中的種種誤區(qū)顯示，很多企業(yè)在銷售方面容易為表面現(xiàn)象所迷惑，找不到合理科學(xué)的分類方法和標準，而這不僅會產(chǎn)生管理上的混亂，更會造成巨大的利潤損失！因此我們首先需要做的，就是找到客戶分類的方法。

總體而言，企業(yè)首先需要按照一定的標準將客戶進行分類，識別出每一類客戶的基本消費特點，從而獲得客戶的真實價值和消費特征，為本企業(yè)對客戶進行有針對性的營銷、銷售和服務(wù)提供依據(jù)。一般的分類方法及依據(jù)主要有：1、按客戶屬性來細分客戶；2、按客戶與本企業(yè)的關(guān)系細分客戶；3、按客戶對本企業(yè)的價值細分客戶；4、按評價客戶的指標細分客戶等等.不同企業(yè)可通過實戰(zhàn)經(jīng)驗選擇最適合自己的分類方式。

有了一個基本的分類標準以后我們還會發(fā)現(xiàn)，實際上，對客戶進行分類是一項較為復(fù)雜的工作。由于一個客戶按不同標準可以被劃到不同群體當中，且具體的客戶定位往往是隱含的，不容易發(fā)現(xiàn)，需要我們的銷售人員與客戶多溝通，多去理解，還需要相關(guān)分析人員根據(jù)研究客戶的目的及企業(yè)當前的具體情況，進行具體分析，才能抓住客戶關(guān)鍵的特征來進行分類研究與客戶管理，達到事半功倍的效果。

了解到客戶分類的重要性，掌握了分類的標準后，企業(yè)的銷售經(jīng)理們還經(jīng)常會頭痛地面對這樣的問題：我們的大客戶在哪里？如何識別給企業(yè)帶來最大利潤的重要客戶？哪些是我們應(yīng)當把握的關(guān)鍵人物？這個問題問得好。正確的大客戶營銷定位比熱銷產(chǎn)品或強大的市場占有率更能帶來持續(xù)、超常的回報。包括戴爾、加拿大皇家銀行和富達投資基金在內(nèi)的公司，為各自的大客戶創(chuàng)造并實施了非常獨特的、使自己在競爭占據(jù)主導(dǎo)地位并能帶來持續(xù)盈利的定位，通過這種方法，其銷售額有了明顯的改善和提高。

很多公司都有客戶定位，但很多定位并不完善合理。例如凱馬特曾在不同時期試圖模仿沃爾瑪“天天低價”的策略，或者Target公司“鞋帶也要時髦”的定位，但卻沒有認清誰是自己真正的上帝，找不到自己的大客戶。結(jié)果是：申請破產(chǎn)保護。正確的大客戶營銷戰(zhàn)略目標是與有產(chǎn)生最大經(jīng)濟利潤率和潛力的客戶群一起創(chuàng)造互利價值的交換。