大客戶對服務(wù)的期望是客戶對即將購買的服務(wù)的一種預(yù)期，它與客戶在接受服務(wù)的過程中及服務(wù)結(jié)束后所感受到的實(shí)際服務(wù)績效進(jìn)行比較，從而形成客戶對服務(wù)質(zhì)量的判斷。

大客戶營銷案例：怎么服務(wù)你說了算，浙江網(wǎng)通啟動(dòng)預(yù)約式通信服務(wù)

07年3月，來自浙江金華的樓先生聊到了他安裝寬帶過程中留給他深刻印象的兩個(gè)細(xì)節(jié)。

第一個(gè)細(xì)節(jié)是，那天晚上他下班回家，看到一個(gè)身穿“中國網(wǎng)通”工作服的小伙子站在家門口。他驀地想起一小時(shí)前應(yīng)該是自己與網(wǎng)通約定的安裝寬帶的時(shí)間，因?yàn)楣ぷ髅ψ约簠s失約了，他很過意不去。但令他意外的是，網(wǎng)通的裝機(jī)人員竟然還在等他。第二個(gè)細(xì)節(jié)是，當(dāng)寬帶安裝完畢并試用后，在安裝人員還沒有離開現(xiàn)場時(shí)，樓先生就接到了網(wǎng)通客服人員打來的回訪電話。對此，樓先生深有感慨。他說：網(wǎng)通的服務(wù)很細(xì)心，讓客戶有被尊重的感覺，值得我們的企業(yè)借鑒。

給他帶來無限感慨的服務(wù)方式就是浙江網(wǎng)通正在實(shí)施的預(yù)約式服務(wù)。

預(yù)約式服務(wù)是指客戶可以根據(jù)自己的需求預(yù)先與網(wǎng)通協(xié)商確定服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容以及質(zhì)量要求的一種服務(wù)形式，是浙江網(wǎng)通扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)通信服務(wù)方式，由“客戶等我”到“我等客戶”的創(chuàng)新舉措之一。

從2006年浙江網(wǎng)通實(shí)施試點(diǎn)至今，預(yù)約式服務(wù)已獲得了全省廣大客戶的高度肯定，客戶對網(wǎng)通提前和主動(dòng)約定時(shí)間喜出望外。安裝完成后告知客戶注意事項(xiàng)及售后服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)表及意見征詢表，核對服務(wù)項(xiàng)目及征求客戶意見等全新的做法，超出了客戶的期望值，通過客戶介紹帶來的新業(yè)務(wù)也越來越多。

為了提升客戶滿意度，各運(yùn)營商都在不斷自我加壓，特別是不斷縮短“裝機(jī)時(shí)限”、“障礙歷時(shí)”等指標(biāo)，期望博得客戶的更多認(rèn)同。浙江網(wǎng)通起初也是這樣做的。但是，在實(shí)際操作中，浙江網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)，盡管裝機(jī)時(shí)限一再壓縮，用戶滿意度卻并沒有隨之大幅提高。對這種局面的認(rèn)真思考，促使浙江網(wǎng)通認(rèn)識到，作為一個(gè)新興的運(yùn)營商，必須打破習(xí)慣思維，抓住贏得客戶的關(guān)鍵因素，取得后發(fā)優(yōu)勢。

大客戶營銷案例分析--

為了適應(yīng)市場的這種變化和需求，浙江網(wǎng)通提出了“預(yù)約式服務(wù)”，就是讓客戶可以根據(jù)自己的需求，預(yù)先與運(yùn)營商協(xié)商確定服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容以及質(zhì)量要求，而運(yùn)營商則承諾按照客戶的意愿提供準(zhǔn)時(shí)的、規(guī)范化的服務(wù)?！傲η罂蛻魸M意”，是這種服務(wù)模式的唯一目標(biāo)。

浙江網(wǎng)通“預(yù)約式服務(wù)”充分尊重用戶的“自主權(quán)”和“知情權(quán)”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)間尊重客戶的方便和意愿；用戶對服務(wù)進(jìn)度可以多途徑了解，其服務(wù)具體表現(xiàn)為--

1、時(shí)間上：網(wǎng)通在業(yè)務(wù)受理之時(shí)了解客戶對服務(wù)時(shí)間的需求，并在上門服務(wù)之前提前與客戶協(xié)商服務(wù)時(shí)間，以方便客戶自身的生活與工作安排為前提；從業(yè)務(wù)受理到上門裝機(jī)及故障維修服務(wù)全過程，要求主動(dòng)與客戶溝通服務(wù)進(jìn)程與服務(wù)時(shí)間，讓客戶充分享受自主、選擇與知情的權(quán)利。

2、內(nèi)容上：客戶不但可以預(yù)約電話、寬帶的安裝或修障時(shí)間，甚至也可以預(yù)約網(wǎng)通的延伸服務(wù)及增值業(yè)務(wù)，如上門查殺毒服務(wù)、新套餐及新業(yè)務(wù)咨詢等。

目前，浙江網(wǎng)通的金牌承諾時(shí)間為：新裝機(jī)24小時(shí)內(nèi)必須主動(dòng)向客戶預(yù)約入戶時(shí)間；修障30分鐘內(nèi)必須主動(dòng)向客戶預(yù)約入戶時(shí)間。

3、方式上：客戶可以通過本地網(wǎng)通的營業(yè)廳、特約受理點(diǎn)、大客戶經(jīng)理、全國統(tǒng)一客服熱線10060以及浙江網(wǎng)通網(wǎng)上營業(yè)廳完成預(yù)約，同時(shí)也可以通過以上途徑了解各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)度，享受通信消費(fèi)的“知情權(quán)”。

4、推進(jìn)上：啟動(dòng)奧運(yùn)級通信服務(wù)，“對于網(wǎng)通來說，這才剛剛開始?！闭憬W(wǎng)通總經(jīng)理姜正新在談到目前正在全省實(shí)施的“預(yù)約式服務(wù)”時(shí)說：“作為2008北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，作為一個(gè)新興的電信運(yùn)營商，我們深知，只有力求比競爭對手做得更好，才能真正形成競爭優(yōu)勢。預(yù)約式服務(wù)只是一個(gè)新的開始，是浙江網(wǎng)通2007年金牌服務(wù)工程的一個(gè)開始！”

據(jù)悉，浙江網(wǎng)通同步還推出多項(xiàng)服務(wù)承諾，以全面提升客戶的通信滿意度。

首先加強(qiáng)五大業(yè)務(wù)受理通道。目前，浙江網(wǎng)通已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)通營業(yè)廳、特約受理點(diǎn)、客服熱線10060、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理服務(wù)等多種業(yè)務(wù)受理渠道。

其次提供六大充值繳費(fèi)方式。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐漸實(shí)現(xiàn)集現(xiàn)金繳費(fèi)(含營業(yè)廳、銀行/郵政、e充值代理點(diǎn))、充值卡繳費(fèi)、銀聯(lián)卡電話/網(wǎng)上充值、銀行委托代扣、銀行托收等多渠道充值繳費(fèi)。

第三力推六項(xiàng)金牌服務(wù)：浙江網(wǎng)通將重點(diǎn)推廣以下6項(xiàng)金牌服務(wù)--嚴(yán)格履行價(jià)格承諾，資費(fèi)做到清晰透明；根據(jù)客戶需求免費(fèi)提供固定電話的長話及市話詳單查詢；對欠費(fèi)及套餐到期用戶進(jìn)行溫馨提醒；所有客戶的投訴承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)率100%；營業(yè)廳陸續(xù)提供免填單服務(wù)；所有網(wǎng)通的服務(wù)窗口及上門服務(wù)均按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)等。

大客戶營銷案例引申--

那么，能夠影響大客戶期望的因素主要有哪些呢？

大客戶期望因素三角定律

首先，企業(yè)的服務(wù)承諾對大客戶的期望有很大影響。它分為明確的服務(wù)承諾和隱性的服務(wù)承諾兩類。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)通過與客戶簽訂的產(chǎn)品服務(wù)合同中作出的正式承諾。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)可以控制的影響客戶期望的少數(shù)幾個(gè)變量之一，所以必須力求簡潔準(zhǔn)確，且一定要有能力兌現(xiàn)；隱性的服務(wù)承諾則是指企業(yè)雖然沒有明確說明或提示，但客戶可通過價(jià)格、服務(wù)有形要素等加以感知的服務(wù)承諾。

其次，口碑同樣會(huì)對客戶期望的形成產(chǎn)生重要影響。這種影響在服務(wù)業(yè)中比在制造業(yè)中更為明顯。服務(wù)本身是無形的，服務(wù)質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，客戶在接受服務(wù)前，其他相關(guān)人員的口碑對其期望的形成起到強(qiáng)化或弱化的作用。當(dāng)然，口碑與企業(yè)明確的承諾有不同的特點(diǎn)，它是不可控的。但兩者也有相同之處，如果口碑過高而感知服務(wù)績效卻很低，這會(huì)對客戶感知服務(wù)質(zhì)量起到嚴(yán)重的負(fù)面影響。所以說，企業(yè)的公關(guān)宣傳是一把雙刃劍，必須把握好一個(gè)度，否則只會(huì)適得其反。

再次，過去接受服務(wù)的經(jīng)歷也會(huì)對客戶服務(wù)的預(yù)期產(chǎn)生影響。有兩種情況，第一、如果客戶以前接受過本企業(yè)的服務(wù)，而同時(shí)又沒有接受過其他企業(yè)的服務(wù)。那么，他在本企業(yè)所接受的服務(wù)經(jīng)歷中最好的一次將成為理想服務(wù)的參照系。第二，如果客戶在接受本企業(yè)服務(wù)前接受過其他企業(yè)的服務(wù)，那么他以前接受的服務(wù)就會(huì)影響其期望。于是就會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：同樣的服務(wù)水平，如果客戶以前接受的服務(wù)檔次較低，他就比較容易感到滿意；反之，如果客戶以前接受的服務(wù)檔次很高，他就有可能對現(xiàn)有的服務(wù)不滿意。

最后，客戶的職業(yè)、年齡、收入和受教育程度、客戶的價(jià)值觀等因素都會(huì)對其服務(wù)期望產(chǎn)生影響。

在控制客戶期望值時(shí)，要爭得客戶的諒解與支持，將彼此的關(guān)系調(diào)整到雙方都能夠接受的程度。當(dāng)客戶由于期望值偏差提出過高的要求時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為客戶進(jìn)行分析，例如：產(chǎn)品本身已經(jīng)具備的功能，附加功能會(huì)增加額外成本、影響其他功能等等。如果客戶決意購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)還是以滿足客戶的需求為宗旨，盡量滿足客戶需求。

客戶期望值是客戶滿意的內(nèi)部因素，客戶期望值管理是在企業(yè)不增加運(yùn)營成本的前提下有效提升客戶滿意度的一個(gè)實(shí)際有效的方法。企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行良好的客戶期望值管理，以實(shí)現(xiàn)對客戶的擁有、對市場的控制，為企業(yè)發(fā)展與成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。