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如何使企業(yè)在大客戶營銷管控上更加規(guī)范化呢

客戶有很多類型,比如說新客戶與老客戶,大客戶與小客戶,準(zhǔn)顧客與常顧客等等。優(yōu)秀的營銷人員往往是貪大不嫌小,喜新不厭舊,他們既善于不斷地開拓新客戶,又善于長久地穩(wěn)住老客戶。 其實(shí),對大客戶的服務(wù)是非常必要的,建立規(guī)范的體系是大客戶營銷管控更加有效化提升的基礎(chǔ)。

下面提供一些大客戶營銷管控規(guī)范化有效的具體方法和步驟,希望今天的分享能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/span>

1.收集客戶信息之后,一定要建立大客戶營銷管控的檔案

優(yōu)秀的營銷人員往往善于整理、保存、搜集和利用各種有用的顧客資料。要實(shí)現(xiàn)顧客固定化,首先必須知道現(xiàn)在已有多少顧客,還要了解這些基本顧客的有關(guān)情況,這就需要建立顧客資料檔案,做到心中有數(shù)。

制作顧客資料卡片,是建立顧客檔案的一種簡便易行的方法。顧客資料卡的形式和內(nèi)客可以不同,一般應(yīng)包括顧客的名稱、姓名,顧客等級、顧客的通訊地址、電話、傳真,顧客的購買情況,顧客的服務(wù)記錄等等,特別是大客戶關(guān)鍵人的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容;例如:個(gè)人愛好、興趣、生日、結(jié)婚紀(jì)念日等。 完備的顧客檔案既有助于營銷人員了解顧客,接近顧客,說服顧客,也有助于企業(yè)及其營銷人員推行顧客固定化策略。

2.實(shí)行大客戶營銷分級管理

無論是對于一個(gè)企業(yè)而言,還是對于某一位營銷人員來說,幾乎所有的人都可能成為其潛在的顧客。但是,實(shí)際上每一個(gè)企業(yè)或推銷員所擁有的顧客的數(shù)量都是極其有限的。要想提高推銷效率,要想實(shí)現(xiàn)顧客固定化,就必須對現(xiàn)有顧客進(jìn)行分級管理,開展重點(diǎn)推銷。

ABC方法是一種國際上通行的顧客分級方法。營銷人員可以根據(jù)實(shí)際情況的需要和可能,分別以顧客的購買概率、購買頻率、購買數(shù)量等指標(biāo)作為劃分標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有顧客劃分為 A級顧客、 B級顧客、 C級顧客等。也可以對現(xiàn)有推銷區(qū)域進(jìn)行分級,劃分為 A級推銷區(qū)、 B級推銷區(qū)、 C級推銷區(qū)等。還可以采用其他各種顧客分級標(biāo)準(zhǔn)和分級方法。使用 ABC方法來管理客戶,就可以使日常推銷工作程序化、條理化、系統(tǒng)化、計(jì)劃化、經(jīng)?;?,有助于營銷人員掌握重點(diǎn)客戶,開展重點(diǎn)推銷和目標(biāo)管理,推行顧客固定化策略。

3.實(shí)行客戶信用制度

花錢客易,掙錢難。顧客需要的東西太多,而手中鈔票又太少。怎么辦呢?實(shí)行消費(fèi)信用制度,劃分AAA 級、AA級、A級客戶,便可以有效地吸引顧客,維系顧客關(guān)系。這種制度既可以促進(jìn)一時(shí)的銷售工作,又可以形成穩(wěn)定的主顧關(guān)系。

現(xiàn)代企業(yè)及其銷售人員可以根據(jù)實(shí)際情況,為不同類型的顧客發(fā)放各種額度的消費(fèi)信用卡,持卡顧客可以先付部分定金或完全不付任何費(fèi)用,而先消費(fèi)后付款。這樣就會使顧客先不必為付款多少而發(fā)愁,大大方便顧客購買和消費(fèi)活動,同時(shí)還讓顧客得到一種精神上的享受,因?yàn)樗梢圆槐馗犊罹唾I到自己想要的東西,確實(shí)妙不可言。

當(dāng)然,要實(shí)行顧客信用制度,就要嚴(yán)格審查顧客信用狀況,盡量避免或減少因此而造成資金周轉(zhuǎn)困難和損失,這一點(diǎn)也至關(guān)重要。

4.建立動態(tài)的大客戶營銷管控體系,聯(lián)系與服務(wù)一體化管理。

成交之前,與客戶進(jìn)行互動的過程,例如:一起吃飯、聊天、工作交流等,應(yīng)注意收集一些信息,讓項(xiàng)目銷售不斷根據(jù)收集的信息而采取有針對性的調(diào)整;成交之后,服務(wù)工作又重新開始。給老顧客寄感謝信、賀卡、生日卡、調(diào)查表、小禮品等,是保持聯(lián)系的好方式。登門拜訪老顧客,電話問候老顧客,也是加深感情的好形式。關(guān)鍵是要經(jīng)常提醒顧客,你是他的好朋友。真正的推銷員并不是推銷員,真正的顧客也不是顧客,而是知心朋友。要想顧客不忘記你,首先你要記住他。主動為顧客提供各種售后服務(wù),及時(shí)解除顧客的后顧之憂,顧客就會回頭再來購買你的東西。經(jīng)常走訪用戶,既可以征求顧客意見,又可以及時(shí)為顧客提供必要的特別服務(wù)。所以,讓銷售形成動態(tài)過程,讓服務(wù)貫穿客戶互動之中,建立動態(tài)的客戶跟蹤服務(wù)體系,不斷增加顧客感情投資,提高顧客回報(bào)率。

5.建立大客戶營銷管理的服務(wù)中心

企業(yè)的客戶永遠(yuǎn)會有潛在客戶與用戶,用戶又分ABC或者小中大;潛在客戶也會分有意向的、將要聯(lián)系的等等;所有的客戶都來提供相應(yīng)的服務(wù)是不可能的,我們只能有針對性提供服務(wù),讓服務(wù)更加有個(gè)性化、差異化,因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的,所以,成立大客戶服務(wù)中心是非常有必要的。任何企業(yè)都會把80%有限的資源化在20%的客戶身上,因此,圍繞大客戶服務(wù)中心來經(jīng)營一些活動,增加與大客戶的聯(lián)系,加深與大客戶的關(guān)系,提升大客戶的忠誠度,從而為企業(yè)創(chuàng)造最有價(jià)值的大客戶。

6.不要忘記制定大客戶營銷發(fā)展的計(jì)劃表呦

制定大客戶發(fā)展的計(jì)劃表的目的,在于長久地穩(wěn)定和發(fā)展主顧關(guān)系,源源不斷地發(fā)現(xiàn)客戶的需求,解決客戶的問題,現(xiàn)實(shí)大客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度,增加大客戶對企業(yè)的忠誠度,從而建立長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴。

所以,根據(jù)企業(yè)能夠提供的產(chǎn)品及方案,針對大客戶制定短期、中期、長期的發(fā)展策略,能夠拿下的優(yōu)勢項(xiàng)目一個(gè)都不能少,與競爭對手差不多的項(xiàng)目有待進(jìn)一步努力,比競爭對手弱的項(xiàng)目也不放棄,因?yàn)榇罂蛻糍I我們的產(chǎn)品越多,我們的接觸點(diǎn)也越多,客戶也越忠誠,我們被替代的風(fēng)險(xiǎn)越高,所以大客戶對我們的依賴越高,當(dāng)然不是說,你非常差的項(xiàng)目也買給大客戶。

顧客在變化,企業(yè)和營銷人員也要不斷適應(yīng)新情況,跟上新潮流,開發(fā)新產(chǎn)品,提供新服務(wù),滿足老顧客的新需求。保守落后的企業(yè)往往會坐失良機(jī),丟掉大批老顧客。而不斷創(chuàng)新的企業(yè)則會為自己的老顧客提供新的感受和新的滿足,從而吸引和留住更多的顧客。當(dāng)然,成功的企業(yè)和優(yōu)秀的營銷人員并不僅僅是顧客的追隨者,還應(yīng)該是顧客的導(dǎo)師和領(lǐng)袖,要善于不斷發(fā)現(xiàn)顧客的問題和需要,不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品和新市場,領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)潮流,指導(dǎo)顧客消費(fèi),帶領(lǐng)顧客共創(chuàng)更美好的生活方式。

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