通過前一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，了解到大客戶關(guān)系的發(fā)展有兩個(gè)主要的特征：一個(gè)是有一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是彼此間信任與信任感的建立，是雙方成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者與分享者。

圖示： 大客戶關(guān)系發(fā)展示意圖

從圖形可以看出，大客戶營(yíng)銷管理的發(fā)展方向就是用詳細(xì)周密的計(jì)劃把大客戶的管理從孕育階段推進(jìn)到伙伴合作階段。當(dāng)然這并不排除一些目標(biāo)大客戶不愿意與供應(yīng)商建立協(xié)作是伙伴合作關(guān)系，而是維持一種一般的交易關(guān)系。

大客戶關(guān)系發(fā)展階段模型展示了典型的客戶關(guān)系發(fā)展歷程。任何一種關(guān)系都可以通過兩項(xiàng)指標(biāo)在模型中進(jìn)行定位，那么客戶關(guān)系發(fā)展中的五大階段都有什么顯著的特征呢？這里，我們將為大家對(duì)大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

1、大客戶營(yíng)銷管理的孕育階段

大客戶營(yíng)銷管理孕育階段就像經(jīng)過10月懷胎，剛剛小孩兒一樣是一個(gè)準(zhǔn)備階段，或者可以說是期望階段。這時(shí)候的狀況就是：客戶感覺您公司的產(chǎn)品不錯(cuò)，所以我們簽約先做一筆小單子，對(duì)供應(yīng)商處在希望進(jìn)一步了解和試探性接觸的階段：供應(yīng)商在識(shí)別具有開發(fā)潛力的大客戶的同時(shí)，把焦點(diǎn)集中在能夠贏得業(yè)務(wù)關(guān)系的資源上面，因此，這一階段也被稱為掃描與吸引 (Scanning and At- traction) 階段。供應(yīng)商在市場(chǎng)上不斷地尋找適合的目標(biāo)客戶，就像是掃描，而客戶如果愿意與供應(yīng)商進(jìn)行初步溝通則可視為吸引。

在大客戶的管理階段，供應(yīng)商和目標(biāo)客戶的結(jié)出主要集中在較低層面來進(jìn)行，大多數(shù)交易將在供應(yīng)商的客戶經(jīng)理或銷售經(jīng)理與客戶的采購(gòu)代表之間進(jìn)行，客戶關(guān)系網(wǎng)基本上停留在大客戶經(jīng)理跟對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理關(guān)系這個(gè)層面。偶爾也有可能碰到的對(duì)方老總甚至公司的其他部門人員，但是那個(gè)狀況其實(shí)不是怎么樣經(jīng)常發(fā)生。你請(qǐng)客吃飯發(fā)展客戶關(guān)系大部分的狀況也是建立在采購(gòu)經(jīng)理、市場(chǎng)部門的身上偏多。

供應(yīng)商為了取得洽談成果，可能要付出艱苦的努力。許多客戶在缺少具有長(zhǎng)期合作潛力的供應(yīng)商的情況下，采用一般交易關(guān)系的合作，可以斷言的是，客戶會(huì)不斷向供應(yīng)商提出難題。因此，在大客戶營(yíng)銷管理孕育階段，供應(yīng)商應(yīng)不失時(shí)機(jī)地加緊研究，以發(fā)現(xiàn)他們能夠給客戶提供的價(jià)值，以及增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方案。

客戶可以原地等待供應(yīng)商的出現(xiàn)。而供應(yīng)商卻不能忽視不確定因素的影響，他們需要不斷了解最新情況的進(jìn)展，比如某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)失誤，或者某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出了比他更優(yōu)越的條件。即使客戶對(duì)于供應(yīng)商改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)失去等待的耐心，供應(yīng)商也必須要將研究進(jìn)行到底，找到現(xiàn)行解決方案，并在此基礎(chǔ)上確定改進(jìn)的方向。

大客戶關(guān)系的從無(wú)到有，是需要企業(yè)付出一定代價(jià)的，只要對(duì)目標(biāo)大客戶的識(shí)別沒有問題，在某些時(shí)候舍得放棄眼前的利益，按中國(guó)傳統(tǒng)商人的說法是“賠本賺吆喝”。最終可以將目標(biāo)大客戶整合到供應(yīng)商的價(jià)值鏈體系當(dāng)中，因?yàn)楣?yīng)商重視的是客戶的終身價(jià)值。

2、大客戶營(yíng)銷管理的初級(jí)階段

第二個(gè)階段是大客戶營(yíng)銷管理初期階段?？蛻羝谕@得好的產(chǎn)品和服務(wù) , 這是先決因素 , 同時(shí)他們還期望產(chǎn)品和服務(wù)能夠使用方便。對(duì)于供應(yīng)商來說產(chǎn)品提供給客戶以后，除了采購(gòu)部門可能考量以外，會(huì)不會(huì)有技術(shù)部門也會(huì)參與，我們會(huì)不會(huì)有付款的財(cái)務(wù)部門也會(huì)參與甚至有些公司商務(wù)部門也會(huì)有參與。因此，這個(gè)時(shí)候大客戶經(jīng)理就有必要把整體的大客戶企業(yè)營(yíng)銷、運(yùn)作、財(cái)務(wù)、物流、技術(shù)等部門也考慮進(jìn)來了。這各階段參與到跟我產(chǎn)品鏈接的連接點(diǎn)（或稱為接觸點(diǎn)）就變成了整個(gè)大客戶企業(yè)整體活動(dòng)了。

客戶期望獲得好的產(chǎn)品和服務(wù)，這是先決因素，同時(shí)他們還期望產(chǎn)品和服務(wù)能夠使用方便。因此供應(yīng)商必須將重點(diǎn)放在這些與客戶需求直接相關(guān)的工作上，同時(shí)有足夠的理由說服客戶決策者，讓他們意識(shí)到供應(yīng)商不但能夠符合他們的要求，而且可以超過標(biāo)準(zhǔn)。盡管如此， 客戶還是有很大可能使用其他供應(yīng)商的產(chǎn)品。的確，有許多客戶是這樣做的，不管是由于選擇余地廣闊，還是為了避免采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。

有些客戶為了追求短期利益而選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品，尤其是在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)。在大客戶營(yíng)銷管理的初期，由于受到外部變化的影響，即使客戶不愿意或者不能夠與供應(yīng)商討論價(jià)格和雙方的利益問題，他依然被視為供應(yīng)商的大客戶。

在大客戶營(yíng)銷管理初期，客戶決策者可能會(huì)抱怨供應(yīng)商內(nèi)部的組織文化和管理水平低下，沒有把雙方的關(guān)系擺在正確的位置上對(duì)待，比如文字工作馬馬虎虎，溝通效率低下等。

在雙方還不十分了解、合作并不十分順暢的初期階段，每一次合作都是一個(gè)十分困難的過程，這是對(duì)買賣雙方而言的。不僅客戶經(jīng)理為了鞏固客戶關(guān)系要使盡渾身解數(shù)，客戶的采購(gòu)代表也時(shí)常感受到，如果對(duì)供應(yīng)商逼得太緊，即使通過雙方激烈的討價(jià)還價(jià)，也總是難以達(dá)到預(yù)期的各種優(yōu)惠。

當(dāng)然，在大客戶營(yíng)銷管理的初級(jí)階段，作為大客戶經(jīng)理你也盡可能的選取輕松的方式倆應(yīng)對(duì)這一階段的特有困難，位于客戶的更好交流做好鋪墊。例如，在你爭(zhēng)取與客戶搞好關(guān)系的時(shí)候，可以思考如何人把一些相關(guān)人員帶進(jìn)你的客戶關(guān)系中，你也可以在下一次碰財(cái)務(wù)時(shí)候你會(huì)同樣發(fā)出這樣的邀請(qǐng)，哎，你說我感覺你們這里的人其實(shí)都蠻好的，這樣吧 下次我做東，您把采購(gòu)財(cái)務(wù)其他相關(guān)的部門怎么樣都過來我們可以稍微照顧一下，簡(jiǎn)單來講可能是吃一頓飯，甚至可能不見的是吃一頓飯，但是中秋節(jié)想得起怎么樣？給他寄一盒月餅甚至我知道元旦我給他發(fā)一張賀卡，每一個(gè)人都收到一張賀卡他至少感覺這家公司還蠻好的，以前我做為財(cái)務(wù)部門，從來沒有人關(guān)心過我，甚至從來沒有人理過我。這家公司不一樣，還是蠻瞧得起我的。所以這個(gè)時(shí)候你發(fā)現(xiàn)，就算這個(gè)財(cái)務(wù)在這個(gè)里面的角色不重要，但是你不要忘了每一個(gè)角色都很重要，多一個(gè)朋友比多一個(gè)敵人好的多。

3、大客戶關(guān)系中級(jí)階段

在大客戶營(yíng)銷管理的中期階段，買賣雙方初步建立起彼此的信譽(yù)，相互信任的程度也已經(jīng)基本確立。管理重點(diǎn)從出色的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到社會(huì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)上來。供應(yīng)商期望了解大客戶采購(gòu)決策者的基本情況，以及他們?cè)诠局械牡匚?，并采取相?yīng)的服務(wù)措施。反之，大客戶采購(gòu)決策者也會(huì)廣泛了解供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)成員的情況以及部分高級(jí)經(jīng)理的個(gè)人狀況。

在這一階段最為顯著地特點(diǎn)就是：兩個(gè)組織彼此間的溝通已經(jīng)擴(kuò)大到各個(gè)層面。這樣的溝通會(huì)牽涉到多個(gè)崗位、多個(gè)級(jí)別的員工，并因此增加彼此間溝通的頻率。原先溝通的時(shí)間被大量花費(fèi)在請(qǐng)客戶采購(gòu)經(jīng)理吃飯, 現(xiàn)在可以有更多更有效的溝通方式，比如舉辦聯(lián)誼會(huì)、嘉年華或是體育競(jìng)技聯(lián)賽等活動(dòng)，以擴(kuò)大雙方員工參與的機(jī)會(huì)，并加強(qiáng)他們之間的溝通。

盡管如此，客戶仍舊認(rèn)為從眾多的供應(yīng)商中進(jìn)行篩選是必不可少的，這是因?yàn)椋环矫婵蛻魮?dān)心單一的供應(yīng)商可能導(dǎo)致采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也因?yàn)樗麄兤谕?yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)能夠帶來更多的優(yōu)惠或其他有利因素。同時(shí)，供應(yīng)商為了增進(jìn)與客戶之間的合作關(guān)系與信譽(yù)度，愿意為客戶提供合約之外的服務(wù)，這將促使買賣雙方之間的合作關(guān)系更加長(zhǎng)久，即使某個(gè)合同條款或者是合約臨時(shí)需要變更，也不會(huì)對(duì)雙方之間的關(guān)系產(chǎn)生太大影響。

4、大客戶關(guān)系高級(jí)階段

大客戶營(yíng)銷管理的高級(jí)階段所面對(duì)的情況是，供應(yīng)商將近10 % 比例的業(yè)務(wù)為客戶所控制 , 彼此間交易次數(shù)頻繁，且復(fù)雜性程度較高，不得不通過一份合作協(xié)議來對(duì)雙方進(jìn)行制約， 從而可以為了實(shí)現(xiàn)共同的價(jià)值或者彼此降低成本而努力，以期達(dá)到共贏的局面。

這一階段供應(yīng)商幾乎已經(jīng)成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方之間信息共享、共同抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。交易價(jià)格也將隨之處于長(zhǎng)期穩(wěn)定的狀態(tài)，甚至是固定的狀態(tài)，當(dāng)然前提是雙方均有利可圖。

大客戶營(yíng)銷管理的高級(jí)階段，供應(yīng)商與客戶會(huì)形成一種資源的整合，甚至形成一種所謂的戰(zhàn)略性的框架。大客戶公司需要什么樣的產(chǎn)品 公司是有相應(yīng)的人來幫他一點(diǎn)點(diǎn)開始來配套，可能公司目前用得機(jī)械設(shè)備甚至用的生產(chǎn)條件已經(jīng)老化，我針對(duì)他的狀況給他做自動(dòng)化的提升，我針對(duì)他的部分我給他提供新的產(chǎn)品怎么樣研發(fā)。所以這樣一來客戶就感覺這家公司不錯(cuò)，你都幫我做了客戶化多了幫我做標(biāo)準(zhǔn)化，多了幫我做規(guī)?；?，所以客戶往往關(guān)系就會(huì)來得更加深入，更加牢固。

大客戶營(yíng)銷管理的高級(jí)階段常出現(xiàn)的情況是，供應(yīng)商會(huì)嘗試大客戶提供的所有改革建議， 以便使其總保持最快的增 長(zhǎng)速度、最大的利潤(rùn)和最新的技術(shù)。客戶期望能夠得到持續(xù)的供應(yīng)和質(zhì)量保證，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)是雙方可以共同分享的。同時(shí)雙方又都希望獲得相互之間持久的合作發(fā)展關(guān)系。只要條件適合， 雙方都可以采取共同的促進(jìn)措施。

5、大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。

不要以為客戶管理的高級(jí)階段就已經(jīng)發(fā)展到了極致。一些供應(yīng)商和企業(yè)之間 甚至能夠做到更加密切一一大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對(duì)方形成資源的互補(bǔ)，所以一旦形成資源的互補(bǔ)有可能我出錢他出技術(shù)，有可能我出土地他出資金，也有可能我們共同來研發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，可能您不需要作投資只是做技術(shù)入股等等這樣的層面就會(huì)形成。這個(gè)階段形成一種類似于一家人的這樣狀況，等到一家人同樣的狀況時(shí)，你的產(chǎn)品要賣給他是不是很自然的。所以一樣的意思所以我們需要做的方法是，把這個(gè)客戶的關(guān)系一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走，所以等到你一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走呢，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費(fèi)用，賺到的利潤(rùn)就會(huì)來得越來越大。

供應(yīng)商請(qǐng)出自己沒有隨意直接干預(yù)客戶的的業(yè)務(wù)，盡管如此，排除相互之間溝通障礙的方式正在建立?？蛻魧?duì)雙方合作方向，質(zhì)量提成，成本降低等充滿信心，目前的張愛還不足以阻礙其發(fā)展。在成本公開的前提之下，雙方會(huì)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)研和開發(fā)，組織和部門建各個(gè)層次的交流也會(huì)更加充分。雙方可以聯(lián)合制定生產(chǎn)計(jì)劃，供應(yīng)商戰(zhàn)略，市場(chǎng)調(diào)研，信息系統(tǒng)的政和等等。

在這一階段，牢固地鉆石形狀仍然是協(xié)作是大客戶營(yíng)銷管理的核心形狀，但其中間的連線已經(jīng)淡化和模糊了。雙方相關(guān)人員一進(jìn)組成了聯(lián)合小組來改進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)。

在大客戶營(yíng)銷管理的戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，一下幾點(diǎn)是指的重點(diǎn)關(guān)注的：

(1) 從供應(yīng)商的戰(zhàn)略角度講，大客戶營(yíng)銷管理的正確性在自己企業(yè)內(nèi)部應(yīng)得到廣泛的認(rèn)同，企業(yè)高層決策的制定也應(yīng)是為了配合長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。

(2) 供應(yīng)商自身應(yīng)有一整套大客戶識(shí)別體系。

(3) 供應(yīng)商內(nèi)部應(yīng)廣泛認(rèn)同：在組織內(nèi)部應(yīng)設(shè)有專門為大客戶提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是他的大客戶，應(yīng)該如何對(duì)待大客戶。

(4) 供應(yīng)商以組織或程序來保證向大客戶提供服務(wù)，而不僅僅是考慮眼前利益。

(5) 通常從大客戶朝伙伴式關(guān)系發(fā)展需要?dú)v時(shí)多年，因而持久堅(jiān)定的心態(tài)和富有誠(chéng)意的行動(dòng)同樣具有價(jià)值。

(6) 發(fā)展的層次越深，與大客戶經(jīng)理的關(guān)系越密切，只有對(duì)他們進(jìn)行 有效的激勵(lì)，才可以使供應(yīng)商與大客戶的關(guān)系持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，其他專業(yè)人員也影響著供應(yīng)商與大客戶關(guān)系的發(fā)展。