大客戶營銷必經(jīng)的五大階段
點(diǎn)擊次數(shù):7555發(fā)布時(shí)間:2013-11-22 10:20:55
大客戶營銷發(fā)展的模型分析,就是研究如何提升大客戶的戰(zhàn)略作用。簡單來講,我今天是小客戶,他是我的小客戶甚至他的規(guī)模不是太大,所以定貨量很少,那么我有什么辦法能把這個(gè)客戶一點(diǎn)點(diǎn)開始從小變大,甚至變得我們公司戰(zhàn)略性的客戶,所以這給我們也提出了很高的要求,所以有人說沒有關(guān)系我只要做服務(wù)就可以了,我只要做關(guān)系就好了,關(guān)系做得好就基本上沒有問題,是不是真的是這樣呢?
我們發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè),客戶關(guān)系都停留在大客戶經(jīng)理手里,所以公司呢?一旦發(fā)生有一點(diǎn)點(diǎn)狀況,大部分經(jīng)理離職或者可能轉(zhuǎn)稿,公司的大客戶往往有的是認(rèn)人不認(rèn)公司,那該怎么辦?所以這就會(huì)產(chǎn)生影響,甚至還會(huì)有一些公司呢?大部分經(jīng)理也是非常得換,換在哪里所以這家公司呢?所謂大客戶經(jīng)理跟客戶串通一起把公司里本來要的應(yīng)收賬款,說這個(gè)客戶沒錢,所以一直拖一直拖,其實(shí)他已經(jīng)把該拿的錢放到自己口袋里了,也有,甚至有沒有聽說過集體跳槽的事件,所以這樣的狀況很多。
下面我們跟各位分析一個(gè)叫客戶關(guān)系發(fā)展的二十五個(gè)方個(gè)理論,這是我們?cè)谘芯靠蛻舻臅r(shí)候我們發(fā)現(xiàn)的狀況,我們發(fā)現(xiàn)大客戶的接待不是一下子就成為的她也是從一點(diǎn)點(diǎn)開始慢慢長大所以我們把大客戶的關(guān)系發(fā)展分成五個(gè)部分:
一、客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
1、大客戶孕育階段
大客戶孕育階段就好像小孩兒一樣,剛剛經(jīng)過10月懷胎出世。這時(shí)候的狀況就是:客戶感覺您公司的產(chǎn)品不錯(cuò),所以我們簽約先做一筆小單子,這個(gè)時(shí)候就基本上我們稱為大客戶孕育階段。
剛剛只是有一筆單子的時(shí)候,客戶關(guān)系網(wǎng)基本上停留在大客戶經(jīng)理跟對(duì)方的采購經(jīng)理關(guān)系這個(gè)層面。偶爾也有可能碰到的對(duì)方老總甚至公司的其他部門人員,但是那個(gè)狀況其實(shí)不是怎么樣經(jīng)常發(fā)生。你請(qǐng)客吃飯發(fā)展客戶關(guān)系大部分的狀況也是建立在采購經(jīng)理、市場部門的身上偏多。
2、大客戶的初級(jí)階段
一般我們的產(chǎn)品提供給客戶以后,除了采購部門可能考量以外,會(huì)不會(huì)有技術(shù)部門也會(huì)參與,我們會(huì)不會(huì)有付款的財(cái)務(wù)部門也會(huì)參與甚至有些公司商務(wù)部門也會(huì)有參與。如果這樣一來,大客戶經(jīng)理就有必要把整體的大客戶企業(yè)營銷、運(yùn)作、財(cái)務(wù)、物流、技術(shù)等部門也考慮進(jìn)來了。這各階段參與到跟我產(chǎn)品鏈接的連接點(diǎn)(或稱為接觸點(diǎn))就變成了整個(gè)大客戶企業(yè)整體活動(dòng)了。
所以,你會(huì)發(fā)現(xiàn)所以你搞客戶關(guān)系的時(shí)候,就起因謀劃會(huì)把這個(gè)人怎么樣帶進(jìn)來了吧,所以等到下一次所以碰財(cái)務(wù)時(shí)候你會(huì)同樣發(fā)出這樣的邀請(qǐng),哎,你說我感覺你們這里的人其實(shí)都蠻好的,這樣吧 下次我做東,您把采購財(cái)務(wù)其他相關(guān)的部門怎么樣都過來我們可以稍微照顧一下,簡單來講可能是吃一頓飯,甚至可能不見的是吃一頓飯,但是中秋節(jié)想得起怎么樣?給他寄一盒月餅甚至我知道元旦我給他發(fā)一張賀卡,每一個(gè)人都收到一張賀卡他至少感覺這家公司還蠻好的,以前我做為財(cái)務(wù)部門,從來沒有人關(guān)心過我,甚至從來沒有人理過我。這家公司不一樣,還是蠻瞧得起我的。所以這個(gè)時(shí)候你發(fā)現(xiàn),就算這個(gè)財(cái)務(wù)在這個(gè)里面的角色不重要,但是你不要忘了每一個(gè)角色都很重要,多一個(gè)朋友比多一個(gè)敵人好的多。
3、大客戶關(guān)系中級(jí)階段
大客戶中級(jí)階段就是盡可能地把更多的部門與人,特別是關(guān)鍵人,把他與大客戶企業(yè)串起來。所以這個(gè)時(shí)候結(jié)網(wǎng)的并不是僅僅一個(gè)人,我們要接得更多一點(diǎn)點(diǎn),所以一旦一個(gè)人發(fā)生問題的話,至少其他幾個(gè)人還會(huì)幫你說好話嘛?有可能我公司的高層跟對(duì)方的高層進(jìn)一步互動(dòng),我公司的財(cái)務(wù)跟對(duì)方的財(cái)務(wù)進(jìn)行互動(dòng),我公司的服務(wù)部門跟對(duì)方的技術(shù)部門進(jìn)行互動(dòng)。所以這樣一互動(dòng)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是幾個(gè)層面上的互動(dòng)了吧,有高層互動(dòng)也有采購跟大客戶經(jīng)理的互動(dòng),也有技術(shù)的互動(dòng)也有所謂的服務(wù)方面的互動(dòng),你這樣一來層次感就非常清晰了。沒有大的原則性沖突,客戶一般不會(huì)輕易換供應(yīng)商。所以這樣一來你的項(xiàng)目評(píng)功所以就會(huì)來得更加有可能性,特別是針對(duì)大項(xiàng)目所以這個(gè)來的就會(huì)更加重要。
4、大客戶關(guān)系高級(jí)階段
你與大客戶已經(jīng)完全是一家人的時(shí)候,那個(gè)狀況你基本上會(huì)發(fā)現(xiàn)生意給你做給競爭對(duì)手做其實(shí)差不多。所以這個(gè)時(shí)候如果你的關(guān)系在稍微好一點(diǎn)點(diǎn),做得更加細(xì)一點(diǎn)給你的市場分額,本來是30%就有可能給你45%。
這個(gè)階段我們就會(huì)跟對(duì)方形成一種資源的整合,甚至我們要形成一種所謂的戰(zhàn)略性的框架,我有可能會(huì)跟他建立同步研發(fā)。大客戶公司需要什么樣的產(chǎn)品,我公司是有相應(yīng)的人來幫他一點(diǎn)點(diǎn)開始來配套,可能公司目前用得機(jī)械設(shè)備甚至用的生產(chǎn)條件已經(jīng)老化,我針對(duì)他的狀況給他做自動(dòng)化的提升,我針對(duì)他的部分我給他提供新的產(chǎn)品怎么樣研發(fā)。所以這樣一來客戶就感覺這家公司不錯(cuò),你都幫我做了客戶化多了幫我做標(biāo)準(zhǔn)化,多了幫我做規(guī)?;钥蛻敉P(guān)系就會(huì)來得更加深入,更加牢固。
5、大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。
大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對(duì)方形成資源的互補(bǔ),所以一旦形成資源的互補(bǔ)有可能我出錢他出技術(shù),有可能我出土地他出資金,也有可能我們共同來研發(fā)一個(gè)產(chǎn)品,可能您不需要作投資只是做技術(shù)入股等等這樣的層面就會(huì)形成。這個(gè)階段形成一種類似于一家人的這樣狀況,等到一家人同樣的狀況時(shí),你的產(chǎn)品要賣給他是不是很自然的。所以一樣的意思所以我們需要做的方法是,把這個(gè)客戶的關(guān)系一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走,所以等到你一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走呢,所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費(fèi)用,賺到的利潤就會(huì)來得越來越大。