由于大客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)發(fā)了大客戶增值服務(wù)這一環(huán)節(jié)，旨在維護(hù)好客戶關(guān)系的同時(shí)，吸引更多的大客戶。通大客戶服務(wù)在關(guān)注大客戶的價(jià)值上，有針對(duì)性地展開(kāi)大客戶增值服務(wù)，用最小的成本來(lái)獲取最大的收益，使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)效用最大化。那么，企業(yè)的增值服務(wù)有哪些呢？企業(yè)又該如何做好大客戶服務(wù)呢？下面先看看星巴克是如何通過(guò)增值服務(wù)提升客戶價(jià)值的。

【大客戶營(yíng)銷案例】 星巴克提升客戶價(jià)值

在今年的財(cái)富評(píng)選的品牌500強(qiáng)中，星巴克因?yàn)樘嵘蛻魞r(jià)值，再一次榮登榜上。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)他的核心客戶群是 25歲到40歲，這個(gè)核心顧客群每個(gè)月平均來(lái)星巴克喝18次咖啡。針對(duì)這種情況，他們想可不可以在進(jìn)一步加大利潤(rùn)的同時(shí)提升客戶的價(jià)值呢。

他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績(jī)。

而考慮到越來(lái)越多的年輕顧客會(huì)帶筆記本電腦來(lái)喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服務(wù)策略，在一千家門市提供快速無(wú)線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數(shù)碼記事本，都可以無(wú)線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。

此舉果然給星巴克帶來(lái)了更多的客戶流量，并且客戶在星巴克待的時(shí)間從原來(lái)的2小時(shí)每人到3、4個(gè)小時(shí)每人。 

案例分析：

如何為大客戶提供增值服務(wù)，讓客戶更滿意？星巴克根據(jù)核心客戶特征，制定服務(wù)策略時(shí)，從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，很好地吸引客戶，滿足客戶，最后不僅提高了企業(yè)的業(yè)績(jī)，還提高了企業(yè)在客戶心中的形象以及企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

上圖是大客戶增值服務(wù)系統(tǒng)圖，我們可以看到大客戶增值服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的利益以及以大客戶為基礎(chǔ)的管理的運(yùn)行流程。為客戶提供增值服務(wù)即加強(qiáng)客戶與企業(yè)關(guān)系，又為企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)。就目前市場(chǎng)而言，企業(yè)為客戶提供增值服務(wù)主要有以下兩種手段：

1.利用契約關(guān)系鎖定客戶

很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。

如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

2.捆綁式銷售

客戶在一家供應(yīng)商購(gòu)買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。

如，現(xiàn)在中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動(dòng)電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話和長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的捆綁銷售等等。

不但可以使客戶實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，即從一家電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買所需要的各類電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用合計(jì)之和便宜，能為客戶省錢。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務(wù)，通過(guò)滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費(fèi)用降低，吸引客戶，避免了價(jià)格戰(zhàn)。

大客戶對(duì)企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，如果企業(yè)想在市場(chǎng)上基業(yè)長(zhǎng)青或者追求卓越，就必須不斷的為大客戶提供增值服務(wù)，與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。那么在大客戶的服務(wù)中，如何挖掘客戶深層次的需求，為客戶提供增值服務(wù)呢？

大客戶營(yíng)銷實(shí)用秘笈：如何提供增值服務(wù)

1定制化營(yíng)銷

定制化營(yíng)銷的產(chǎn)生還需從客戶的不同需求說(shuō)起，每一個(gè)客戶都有不同的需求，區(qū)域、銷售條件、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的服務(wù)和功能都是左右大客戶們核心思想的決定性因素。而我們提供的增值服務(wù)在滿足大客戶們的基本需求之外，同時(shí)針對(duì)性的滿足客戶們的特性需求，能夠使客戶感受到他是被高度重視的，在企業(yè)更貼心的服務(wù)基礎(chǔ)上，抓勞客戶心靈窗口，這才是增值服務(wù)的核心所在。

大客戶營(yíng)銷技巧延伸：

以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的原則：這是各個(gè)公司細(xì)分大客戶時(shí)的首要原則。這里的價(jià)值，既可以理解為客戶的消費(fèi)水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)。細(xì)分大客戶價(jià)值可以使企業(yè)明晰營(yíng)銷和服務(wù)行為的取向。

2大客戶組織化

成立客戶俱樂(lè)部為成為會(huì)員的大客戶提供各種增值服務(wù)，如新產(chǎn)品信息獲取權(quán)、優(yōu)惠價(jià)格增值服務(wù)、優(yōu)先銷售權(quán)。通過(guò)大客戶距離部提供的環(huán)境與系列活動(dòng)，加強(qiáng)客戶與我們企業(yè)之間的聯(lián)系，同時(shí)能夠更清晰的了解到客戶們的需求，更好的為大客戶提供增值服務(wù)。

例如:VIP貴賓卡，會(huì)員制度的引進(jìn)是企業(yè)常用的增值手段之一，看似傳統(tǒng)但非常有效。在VIP特權(quán)的基礎(chǔ)上，除了享受更優(yōu)惠的價(jià)格與服務(wù)之外，每當(dāng)生日送上一份祝福，都能夠有效的增加大客戶粘性，是產(chǎn)品更親民。

3.加大客戶們直接的聯(lián)系橋梁

加大客戶們直接的聯(lián)系橋梁，最需注意的是企業(yè)構(gòu)建行業(yè)壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本，通過(guò)企業(yè)與大客戶的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相溝通、互相了解、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長(zhǎng)形成過(guò)程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價(jià)值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開(kāi)始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強(qiáng)了大客戶對(duì)該銷售企業(yè)的依賴。

4.實(shí)施大客戶差異化策略

公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對(duì)客戶的分布、消費(fèi)量以及大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者--高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的服務(wù)和營(yíng)銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而最大化為客戶提供增值服務(wù)。

通過(guò)對(duì)大客戶的管理，關(guān)注大客戶的價(jià)值，從而有針對(duì)性地展開(kāi)大客戶增值服務(wù)，用最小的成本來(lái)獲取最大的收益，使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)效用最大化。最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)如何提供大客戶增值服務(wù)，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解做好大客戶增值服務(wù)的重要步驟。