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用最好的態(tài)度理解客戶抱怨,化干戈為玉帛

俗話說的好:“水能載舟,亦能覆舟!睆V大的客戶就好比是水,我們的工業(yè)品供應(yīng)商營銷服務(wù)就是那舟。廣大的客戶就是我們工業(yè)品供應(yīng)商之根本,營銷之基礎(chǔ),發(fā)展之源泉。但如果服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨,面對種種復(fù)雜的情況,關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。讓之前的所有努力在瞬間轉(zhuǎn)眼即逝。因此,企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù),更要知道怎樣面對客戶的抱怨應(yīng)對方法和解決途徑。在面對客戶的抱怨,企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來,等待突然大爆發(fā),還是想辦法讓客戶自己講出來,并化解客戶的抱怨。后者顯然是最明智的做法。面對客戶抱怨,企業(yè)既不能袖手旁觀,也不要推脫企圖蒙混“過關(guān)”,當(dāng)然更不要抱著“無所謂或是一走了之”的態(tài)度,企業(yè)唯一正確的選擇是面對它、解決它、利用它,變不利為有利,并變被動為主動,把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會。所以面對客戶的抱怨時我們應(yīng)該:

一、正確理解客戶的抱怨?蛻魧ψ约旱钠谕麤]有得到滿足時,會產(chǎn)生一種表述,這種表述可能是對我們產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。我們可以這樣理解客戶抱怨的。這其中既有客戶的種種不滿和抱怨同時也包括客戶對我們的企業(yè)的一種期待和期望,還是希望我們能進(jìn)一步完善和提高我們的營銷服務(wù)的水平,這不僅是客戶期待的,我們也必須做到提升服務(wù)質(zhì)量,當(dāng)客戶因此而抱怨時我們正確理解客戶的抱怨,盡量挽回客戶的經(jīng)濟(jì)損失,避免類似的情況的發(fā)生。重新樹立我們在客戶心中的良好形象。

二、端正態(tài)度,放平心態(tài)。性格決定態(tài)度,態(tài)度決定命運(yùn),是的態(tài)度決定一切。任何一項工作完成的優(yōu)劣關(guān)鍵看態(tài)度,良好的心態(tài)是處理好客戶抱怨的前提,在面對客戶的抱怨時,我們可能面對是一種非常情緒化的極端或是過激的情緒發(fā)泄那是來源于對服務(wù)的不滿。越是這樣,我們的營銷服務(wù)人員就越要冷靜,端正態(tài)度,以一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、傾聽他們的抱怨和不滿,當(dāng)然這需要一定的忍耐性和自我犧牲的精神還要有正確的價值觀,要知道我們是要平息客戶的怒火而不是火上澆油所以措辭要恰當(dāng)準(zhǔn)確不可過激,避免言語上的沖突,可以是說明,抑或是不是太刻意的贊美及幽默和智慧化干戈為玉帛,讓客戶轉(zhuǎn)憤怒為愉悅。

三,學(xué)會傾聽分析客戶的抱怨。通常,客戶的抱怨并不僅僅是一種表達(dá)心中的宣泄和忿忿傾訴,它更包含著希望得到企業(yè)的理解、支持、幫助、改進(jìn)的內(nèi)容在里面。為了避免情緒化向著惡性方面上升,營銷服務(wù)人員切忌喋喋不休,先學(xué)會傾聽,直到客戶能夠冷靜下來,期間不要給自己太多的變白和結(jié)論解釋,只需認(rèn)真的傾聽分析出客戶抱怨的原因,做到心里有數(shù),想出平息抱怨的方法。

四:互換立場,替客戶著想。看到怒氣沖沖,滿臉怨氣的客戶,可能換了誰誰都不好受,畢竟沒有人會喜歡受氣,變成別人的出氣筒。但換一個角度和立場想想想,沒有理由會這樣嗎?畢竟對別人發(fā)脾氣就算是撒氣自己心里也好受不了哪去。所以我們要互相體諒,尤其是客戶心里一但產(chǎn)生抱怨思想上會自然會強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對的,這時更需要理解,耐心,寬容。多站在客戶的角度考慮問題,問題會更好解決。

五,為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道?蛻粢欢亲拥奈捅г谷ツ膬A訴?俗話說的好家丑不可外揚(yáng),家事就在家里解決,我們需要為客戶建立一個訴苦的渠道,讓他把苦直接向我們傾訴而不是去官方或消協(xié)之類的機(jī)構(gòu)去投訴。我們的溝通渠道很多,諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來接受客戶抱怨,還可以專門安排設(shè)計客戶服務(wù)接待處,專門接受,處理客戶的抱怨與投訴。對于制造企業(yè),還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址,以實現(xiàn)順暢溝通。另外,企業(yè)可以通過征集和調(diào)查活動,諸如“客戶問題有將調(diào)查”、“客戶意見座談會”、“客戶回訪”等形式,主動把問題收集上來并逐次解決方法很多,渠道也很多,總之我們要為客戶間建立合理暢通的訴苦渠道,有效排解抱怨。

總之,面對客戶的抱怨和不滿我們需要冷靜正確的對待,靈活變通,活學(xué)活用的掌握平息抱怨的技巧,大事化小,小事化了。


為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道。
學(xué)會傾聽分析客戶的抱怨。


互換立場,替客戶著想

任何服務(wù)都不可能是十全十美的,客戶對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情,關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài),使客戶平息然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對客戶的抱怨不重視或者處理不當(dāng),極有可能造成前功盡棄的后果。面對抱怨的積極態(tài)度。當(dāng)面對客戶的抱怨和不滿時,服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度,要勇于正視客戶的抱怨,把抱怨理解為客戶的一種權(quán)利。行銷IMSC闡述中有個原則“推銷是我的義務(wù),拒絕是客戶的權(quán)利”,這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。企業(yè)要認(rèn)識到,要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個邏輯,首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想,然后再為客戶提供某種服務(wù)保證,讓客戶心理上獲得平衡,最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量,或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整,如價格、環(huán)境等,以獲得客戶滿意。

IMSC寄語:化干戈為玉帛是一種能力更是一種責(zé)任。智者千慮,必有一失”,失誤并不可怕,可怕的是不敢正視!

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