大客戶服務(wù)營銷
點(diǎn)擊次數(shù):14172發(fā)布時(shí)間:2014-12-15 13:00:02
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言:大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
l 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
l 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
l 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
l 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
l 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
l 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個(gè)性化服務(wù)
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客
l 大客戶服務(wù)五步曲---步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
l 提升服務(wù)的七把金鑰匙
l 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
l 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
l 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨;
l 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略;
l 角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
l 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享: 案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
l 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo);
l 分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
l 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
l 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析;
·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
l 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
l 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
l 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
l 以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言:忠誠度衡量的五個(gè)指標(biāo)
l 何謂大客戶的忠誠度
l 顧客忠誠度的價(jià)值
l 實(shí)施有效的顧客忠誠度管理
l 開展顧客忠誠活動(dòng)的策略
l 顧客忠誠度的評(píng)估
l 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
l 客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)
案例分享: 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
l 服務(wù)創(chuàng)新的概念
l 如何服務(wù)創(chuàng)新
l 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略
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