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業(yè)務(wù)管控操作手冊(cè)-客戶服務(wù)與關(guān)系管理


一、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
客戶的增長(zhǎng)矩陣
客戶關(guān)系管理的過(guò)程

二、 什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

三、了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始
誰(shuí)是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

四、 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意?
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
如何確立最佳的服務(wù)水平?

五、 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
什么是客戶關(guān)系管理能力?
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的?
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

六、良好的溝通是關(guān)系維護(hù)的磐石
如何建立良好的第一印象?
如何尋找合適的話題,拉近客戶之間的距離?
如何建立良好的溝通氛圍(四招)
如何建立良好的人際關(guān)系
如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系?
如何與不同采購(gòu)角色溝通(采購(gòu)、技術(shù)、老總)
融洽客戶關(guān)系的“四大潤(rùn)滑劑”
“四鬼原則”的建立與發(fā)展
錘煉“四大死黨”的忠誠(chéng)客戶

七、客戶關(guān)系維護(hù)的秘訣
維持客戶關(guān)系的重要原則
通過(guò)現(xiàn)有客戶,擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法
讓客戶重復(fù)消費(fèi)的理由
讓客戶準(zhǔn)介紹的五個(gè)方法
客戶關(guān)系如何管理
客戶關(guān)系——客戶周圍的人


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