流程管理的實施不是一個單純的流程問題或者一個純粹的技術問題，而是一種復雜的變革項目。托馬斯·J．彼得斯的7S要素模型給我們提供了一種全面思考流程管理的框架。7S要素模型顯示了影響一個組織變革能力的諸多要素的多面性和關聯(lián)性，在一個卓越的組織中，每一個要素都與其他要素互為補充，一致地促進企業(yè)目標的實現(xiàn)�！俄椖苛鞒坦芾怼分幸矊⑻岬皆陧椖苛鞒坦芾碇械囊恍┘记�。

　　本書是一本基本理論技巧與實際案例相結合的書籍，區(qū)別于傳統(tǒng)理論書籍，具有很強的可讀性和實用操作性，有利于讀者吸收和運用，同時也是一本指導從事工業(yè)品行業(yè)、IT行業(yè)的最佳用書。

目錄

第一章 信息化行業(yè)運營新模式——項目流程管理
第一節(jié) 傳統(tǒng)運營模式的透視
案例：英特爾中國：跨越式的營銷變革
第二節(jié) 項目流程管理的誕生
案例：用友銷售模式巨變
第三節(jié) 信息化行業(yè)兩大基本項目流程管理的概述
案例：PS軟件公司的“用心”策略

第二章 打造項目流程管理：“天龍八部”
第一節(jié) 突破項目立項的一大核心
第二節(jié) 進行初步接觸的兩套流程
第三節(jié) 遞交初步方案的六個關鍵點
案例：小李的困惑
第四節(jié) 關注技術交流的十大細節(jié)
案例：王小帥的錯誤
第五節(jié) 實現(xiàn)方案確認的七個步驟
第六節(jié) 考察項目評估的六大因素
案例：如何做好ERP項目評估
第七節(jié) 搞定商務談判的五大策略
案例：小孩爭奪橙子戰(zhàn)
第八節(jié) 做好簽約成交的七項服務
案例：金蝶KIS造就“新金蝶”

第三章 “十二字訣”之“找對人”
第一節(jié) 如何尋找關鍵人
案例：中國電信的差異化人情
第二節(jié) 怎樣建立信任的維度
案例：信任是李嘉誠先生的成功關鍵
第三節(jié) 影響關鍵人決策的十個因素
案例：聚焦優(yōu)勢是影響關鍵決策人的必殺技

第四章 “十二字訣”之“說對話”
第一節(jié) 維護客戶關系的七種武器
案例：華為的客戶世界
第二節(jié) 溝通無障礙的“四重奏”
案例：中國電信的“客服變革”
第三節(jié) 預防客戶叛離的五大“殺手锏”
案例：網(wǎng)景的叛離危機

第五章 “十二字訣”之“做對事”
第一節(jié) 怎樣開拓需求的敲門磚
案例：小強挖掘客戶潛在需求的方法
第二節(jié) 布局引導客戶的新方法
案例：英國幼兒學校TOC教育
第三節(jié) 建立標準化管理的四重攻略
案例：QU公司的標準化流程

第六章 “十二字訣”之“用對心”
第一節(jié) 客戶服務的十大經(jīng)典理念
案例：廣東移動創(chuàng)新
第二節(jié) 構建客戶忠誠的四種分析技巧
案例：DELL追求客戶投資回報最大化
第三節(jié) 用心創(chuàng)造“共贏”的秘訣
案例：“用戶至上、用心服務”——中國電信以轉型謀求新一輪增長

第七章 打造項目流程管理成交的關鍵
第一節(jié) 信息化企業(yè)項目流程管理成交的特點
案例：甲骨文的新思路
第二節(jié) 對信息化企業(yè)項目流程管理的把握
案例：HP的ITSM項目解決方案
第三節(jié) 信息化企業(yè)項目流程管理的預測
案例：美國、日本如何推動中小企業(yè)信息化
結束語：信息化未來發(fā)展趨勢——項目流程管理

附錄
一、工業(yè)品營銷研究院簡介
二、兩大核心——“培訓和咨詢”
IMSC C（業(yè)品營銷研究院）圖書目錄