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【銷(xiāo)售技巧】做銷(xiāo)售一定要背熟這100條處理顧客投訴的經(jīng)典對(duì)話 |
點(diǎn)擊次數(shù):4031 發(fā)布時(shí)間:2018-10-11 11:04:49 |
銷(xiāo)售中最煩的是什么?最煩的莫過(guò)于客戶投訴了,如果你的售后服務(wù)沒(méi)做到位,或者你會(huì)丟失一個(gè)重要的大客戶。那怎樣才能讓處理好客戶投訴,留住客戶呢?下面我們來(lái)看看讓客戶心暖的100條甜言蜜語(yǔ),背熟背爛它,客戶投訴將不會(huì)是一件難纏的事情。 客人投訴我們?cè)僖膊慌铝?!背下?lái)!熟爛于心! 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么會(huì)生氣,換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受; 4)請(qǐng)您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的; 5)如果我碰到您的這么多麻煩,也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情; 6)發(fā)生這樣的事,給您帶來(lái)不便了,不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?; 7)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這么多的麻煩,我也會(huì)感到很委屈的; 8)我非常理解您的心情,請(qǐng)放心,我們一定會(huì)查證清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù); 9)我真的很能理解,請(qǐng)放心,我們一定查證清楚,然后給您回復(fù); 10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣,讓我來(lái)給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩; 11)“如果是我,我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”; 12)您好,給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會(huì)很生氣的,請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎? 13)您說(shuō)得很對(duì),我也有同感; 14)給您造成的不便非常報(bào)歉,我們的心情跟您一樣; 15)您的心情我可以理解,我馬上為您處理; 16)“小姐,我真的理解您……; 17)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情; 二、被重視 18)先生,你都是我們**年客戶了; 19)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了; 20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現(xiàn)這樣的失誤,太抱歉了 21)先生/小姐,很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受,我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的,我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn); 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復(fù)下你的問(wèn)題; 23)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì); 24)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了; 25)您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?; 26)啊,您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?; 27)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……; 四、站在客戶角度說(shuō)話 28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益; 29)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù),那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的; 30)我知道您一定會(huì)諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益; 五、怎樣的嘴巴才最甜 31)麻煩您了; 32)非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷進(jìn)步; 33)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意; 34)先生,您都是我們的老客戶了,我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……; 35)這次給您添麻煩了,其實(shí),我們也挺不好意思,您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái),并反饋給相關(guān)部門(mén),會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……; 36)非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好; 37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!; 38)感謝您對(duì)我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們!; 39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督,這將讓我們做得更好; 40)感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容; 41)謝謝您對(duì)我們反映,我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn),也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督; 42)謝謝您的反映,該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題,目前除了XX可以受理外,我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們; 43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善,希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù); 44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實(shí)在抱歉; 45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持,我們會(huì)盡快完善; 46)您的建議很好,我很認(rèn)同; 47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸; 六、拒絕的藝術(shù) 48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門(mén),查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?; 49)您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您一定會(huì)盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解; 50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……; 51)感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng); 52)先生/小姐,感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注,目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知,..或者遲點(diǎn)再咨詢我們; 53)非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展,請(qǐng)您稍后留意; 54)先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題,也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作,謝謝?。?br /> 55)*小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢; 56)*先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解; 七、縮短通話 57)您好,為了方便您了解(記憶),我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您,請(qǐng)您留意查詢; 58)因涉及的內(nèi)容較多,具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解,好嗎? 八、如何讓客戶“等” 59)不好意思,擔(dān)誤您的時(shí)間了; 60)"等待之前先提醒:“先生/小姐,請(qǐng)您稍等片刻,我馬上為您查詢”; 61)等待結(jié)束恢復(fù)通話:“先生/小姐,謝謝您的等待,已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"; 62)請(qǐng)您稍等片刻,馬上就好; 63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間,不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間; 64)感謝您耐心的等候; 九、記錄內(nèi)容 65)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄,方便我們盡快查詢處理,感謝您的配合??; 66)謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn),我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映?。?br /> 67)我非常希望能夠幫助您,針對(duì)這件事,我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理,請(qǐng)您放心……; 68)先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段,正因?yàn)橛心氖褂?,我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足,非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們; 69)這可能是我們工作人員的失誤,我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)放心,我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!; 70)先生/小姐,您的提議我很認(rèn)同,我會(huì)記錄下來(lái),希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn); 71)非常抱歉,給您造成不便,請(qǐng)您稍等,我們馬上測(cè)試一下,好嗎?如確是有故障,跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況,我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理,請(qǐng)您稍后再試,好嗎? 72)非常抱歉,給您造成不便,出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,您可以放心,如果是我們的問(wèn)題,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底,給您一個(gè)說(shuō)法; 十、其它 73)如果您對(duì)我解釋不滿意,可以提出您的建議,以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí)); 74)您好,您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng),特別,不錯(cuò),有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí)); 75)您的滿意是我們的追求,祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候); 76)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證,請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”,把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用; 77)沒(méi)關(guān)系,我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠,等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們有其它活動(dòng)時(shí),我們?cè)俾?lián)系您?; 78)請(qǐng)您放心,您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心,您的話費(fèi)我已幫您查詢過(guò),沒(méi)有問(wèn)題!、請(qǐng)您放心,您反映的問(wèn)題已為您記錄??; 79)感謝您的建議; 80)非常感謝您的耐心等待; 81)別著急,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的; 82)感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改正,不斷提高服務(wù)水平; 83)謝謝,這是我們應(yīng)該做的; 84)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù); 85)也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍; 86)請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會(huì)盡力幫您; 87)請(qǐng)告訴我們您的想法,我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn); 88)先生/小姐,非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們; 89)您都是我們信用度非常好的客戶,我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您! 十一、結(jié)束語(yǔ) 90)祝您生活愉快! 91)祝您中大獎(jiǎng)! 92)當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí),結(jié)束語(yǔ):路上要注意安全; 93)祝您生意興??! 94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)! 95)請(qǐng)路上小心; 96)祝您一路順風(fēng); 97)天氣轉(zhuǎn)涼了,記得加衣保暖; 98)今天下雨,出門(mén)請(qǐng)記得帶傘; 99)祝您周末愉快! 100)祝您旅途愉快! |
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