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好銷售都是問出來的，99%的銷售員都需要掌握！ |
| 點擊次數(shù)：3874 發(fā)布時間：2018-8-30 17:07:09 |
| 一切的答案都在客戶那里，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到銷售的突破口呢？問對問題，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的“七寸”，實現(xiàn)成功銷售，所以提問的能力往往決定了其銷售能力的高低。 提問有哪些作用？ 利用提問導(dǎo)出客戶的說明 如果在銷售對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。并且給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。 利用提問測試客戶的回應(yīng) 如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。 利用提問掌控對話的進程 對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了銷售人員在各個階段應(yīng)該做出的銷售行為。 滿意--事前準(zhǔn)備 認識--寒暄開場 標(biāo)準(zhǔn)--確認需求 評價--闡述觀點 購買--談判成交 使用--實施服務(wù) 在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。 開場階段：通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等； 確認需求階段：可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎？可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”； 闡述觀點階段：提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述； 談判成交階段：提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。 http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/FcVwcFHJxatY4cGibMzzJSIfGFdAQMyuRnOrMIZkQrRfPhCI9xoxKlibSbShlTDR3H7WBppn5y1FeA9TicKjs5NgQ/0?wx_fmt=gif 提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有兩個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白； 從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。 當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。 例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。 該怎么提問？ 禮節(jié)性提問，掌控氣氛 在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。 好奇性提問，激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。 滲透性提問，獲取更多信息 喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。 如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。 通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。 診斷性提問，建立信任 診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時是習(xí)慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等。 客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。 用好診斷性提問有個前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。 提問后沉默，將壓力拋給對手 提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設(shè)法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。 頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。 銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。 |
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