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廣州某軟件公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù),度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中,規(guī)模最大、實力最強的公司之一,擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。但是,2004年發(fā)現(xiàn),軟件行業(yè)的個性化用戶越來越多,項目型銷售更是大勢所趨,面對變化的趨勢,有了更大挑戰(zhàn)。
一、問題分析:
1、個性化的用戶怎么對待?技術(shù)見長的研發(fā)部門不懂的用戶的真正需求,或者沒有足夠的市場反饋,造成研發(fā)投入大,回報甚微。技術(shù)出身的銷售部門更多是認(rèn)為自己的產(chǎn)品最好,不能站在用戶的需求出發(fā),造成銷售投入得不到應(yīng)有回報。
2、缺乏工程項目型銷售的管理體系,無法掌握終端用戶。經(jīng)銷商掌握了100%用戶的信息,該怎辦?公司業(yè)務(wù)依賴經(jīng)銷商為主;大客戶中心從成立到現(xiàn)在只做一個項目;用戶使用我們的產(chǎn)品,信息不知道。以技術(shù)背景的銷售,怎辦?目前銷售人員是技術(shù)背景,沒有真正的銷售天才怎辦;沒有明確的銷售流程及標(biāo)準(zhǔn),更無法指導(dǎo)經(jīng)銷商。
3、項目團隊中角色與分工不明確技術(shù)工程師是銷售人員的下屬,是直接指揮作用;技術(shù)工程師通常了解用戶的信息不充分,導(dǎo)致經(jīng)銷商要求匆忙出方案;技術(shù)服務(wù)部門目前只有一個重點是解決客戶投訴及質(zhì)量問題。
4、沒有的科學(xué)管理導(dǎo)致無法預(yù)測銷售結(jié)果?經(jīng)銷商往往是夸大自己的能力,虛報一些項目,而無法考證;無法給生產(chǎn)部門準(zhǔn)確的信息,導(dǎo)致生產(chǎn)與營銷之間差異扯皮現(xiàn)象;銷售預(yù)測沒有根據(jù),或者根據(jù)是不充分的。
二、咨詢專家的建議:
根據(jù)我們了解,這個行業(yè)進行分析后,發(fā)現(xiàn)軟件企業(yè)解決方案的技術(shù)含量高,經(jīng)銷商只能做商務(wù)方面內(nèi)容,技術(shù)方面只能靠公司總部支持;另外有些大項目,企業(yè)基本上不愿意與經(jīng)銷商打交道,因為價格與服務(wù)很難稿,同時,經(jīng)銷商服務(wù)力度與技術(shù)維護也很難保證,所以我們建議應(yīng)建立營銷新模式及內(nèi)部流程重組,真正形成“以用戶為中心,以項目為龍頭的營銷模式”。
三、項目成效:
1、IMSC協(xié)助下,構(gòu)建了以用戶為中心、以項目為龍頭的項目型銷售管理流程體系,幫助企業(yè)2004年取得“中國CRM軟件商Top10”及“中國管理軟件供應(yīng)商TOP100”的卓越成績。
2、項目型銷售管理體系,對終端實現(xiàn)了一站掌控,在呼叫中心領(lǐng)域擁有了自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案,在中國,平均每一天,至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。
3、在IMSC協(xié)助下,公司搭建了適應(yīng)行業(yè)的現(xiàn)代化的組織架構(gòu);目標(biāo)客戶選擇與行業(yè)分析體系,對績效與薪酬體系、崗位職責(zé)分析與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃都形成了有效的促進。
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