【征文大賽作品】編號14:銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 作者:朱永水
點(diǎn)擊次數(shù):6094 發(fā)布時間:2018-12-4 16:47:02
衡量一個銷售人員的心態(tài)是否良好,有內(nèi)在和外在兩個標(biāo)準(zhǔn)。
內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)在“四愛”:
一是愛產(chǎn)品。作為一個銷售人員,對產(chǎn)品的價(jià)格、性能、特性、包裝、型號、庫存等等屬性要了然于心。有的人會說,這些不是很簡單嗎?有什么難的?其實(shí),從字面上看是不難,但仔細(xì)想想,關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)格,其實(shí)有三種說法:正常的標(biāo)價(jià)、促銷價(jià)(合理的降價(jià)空間或業(yè)務(wù)員的彈性空間)、競爭價(jià)(與對手血拼的時候可以使用的價(jià)格),這些作為銷售業(yè)務(wù)人員你了解了嗎?在什么情況下使用這些價(jià)格?競爭對手的價(jià)格你偵知了嗎?當(dāng)你使用某一價(jià)格的時候,對手會作出什么反應(yīng)呢?
如果你不了解產(chǎn)品的性能、特性,你又如何想客戶介紹呢?你的產(chǎn)品的獨(dú)到之處是什么?它的材料、質(zhì)地、美感、顏色等你知道在與客戶溝通的時候如何從分調(diào)動客戶的視覺、味覺、觸覺、嗅覺、聽覺和感覺嗎?它的科技含量和研發(fā)初衷是針對客戶的什么需求而去的?會讓客戶心動嗎?如果客戶不心動,如何能讓客戶感到心動?比如一款面膜,你只知道說我們的面膜能讓皮膚細(xì)白,哪款面膜沒有這個功能呢?換個說法,我們的面膜通過補(bǔ)水和清理,能讓皮膚透出嬰兒般的光澤,讓你光彩照人,這種說法可能就會吸引人得多。
對于包裝和型號如果都不熟悉,在客戶面前要拿個產(chǎn)品都拿不準(zhǔn),客戶是不是會產(chǎn)生你很不專業(yè)的看法?或者你去經(jīng)銷商那里,不熟悉包裝和型號,經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況你能一眼看出嗎?
而對于產(chǎn)品的庫存,庫存量和周轉(zhuǎn)量大的肯定是爆款了,那作為業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該首先了解這個產(chǎn)品,不然,連最好賣的產(chǎn)品都不了解,難道去使勁推薦冷門的產(chǎn)品嗎?
一個銷售業(yè)務(wù)人員對自己的產(chǎn)品不愛護(hù)不愛惜,隨意亂扔,那在客戶的眼里,這產(chǎn)品是不是很垃圾?你看見過賣珠寶的,就是再便宜的珠寶,是不是都戴著手套放入金絲絨托盤小心翼翼的捧給你看或試戴的?那時,你是不是有尊貴的感覺然后就乖乖買單了?
有一個富翁走進(jìn)一間珠寶店,看中了一顆大鉆石,他覺得有點(diǎn)貴,要求打點(diǎn)折,但是售貨員說這顆鉆石不打折,而且還是鎮(zhèn)店之寶。這位富翁黯然準(zhǔn)備走出珠寶店的時候,店主剛從樓上下來看到,叫他稍等。于是他們坐下,店主跟這位顧客聊起了圍繞著這顆鉆石發(fā)生的故事,而且在敘述這些故事的時候,店主流露出對這顆鉆石深深的喜愛和不舍,店主的故事和行為舉止深深震撼了這位富翁,富翁沒有再堅(jiān)持,按標(biāo)價(jià)毫不猶豫地買下了鉆石。這個故事說明了什么?說明只有對自己產(chǎn)品深愛的人,才能打動客戶,對嗎?看看那些對自己產(chǎn)品隨意擱置的人,能打動客戶嗎?例如那些打折隨意堆放的衣服,能打動客戶嗎?客戶感覺在買垃圾,誰愿意為垃圾買單呢?所以,現(xiàn)在很多店鋪哪怕是打折的衣服,也是好好地?cái)[放著的,一點(diǎn)也不嫌棄打折商品的意思。
但我這里有一個忠告:對產(chǎn)品知識越了解掌握得越到位,你對銷售就會越有信心,但是千萬要記住,不要在客戶面前喋喋不休地介紹你的產(chǎn)品,這樣就會讓客戶的耐心在你的啰嗦中從80%下降到20%,可能還會越來越煩躁。所以,產(chǎn)品知識是以備不時之需的,在客戶面前大談特談產(chǎn)品知識,是很無聊的做法。
打動人心的最佳方式是與人交談其珍愛的事物。
良好心態(tài)的第二個標(biāo)準(zhǔn)是愛公司?,F(xiàn)在很多人都出國了,一個拿了綠卡加入他國國籍的人,如果他不愛國,他會受到別人的尊重嗎?同樣的道理,一個銷售人員,如果對自己的公司都不了解不愛的人,他能得到客戶的支持嗎?說愛公司,并不表示人家攻擊你的公司的時候你要暴跳如雷狠狠反擊。而是,作為一個銷售人員,對自己公司的組織架構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)要非常了解,對公司取得的名譽(yù)要懂得珍惜和宣傳,要有主人翁的自豪感,猶如一個老年人宣傳令自己驕傲的子女一樣自豪。當(dāng)然,了解這些不是為了在客戶面前大吹特吹,而是在適時的時候能用這些去感動客戶。
第三個內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)是愛顧客。為自己的顧客建立客戶檔案,客戶檔案包括如下內(nèi)容:
1、家庭狀況和家鄉(xiāng)。一方水土養(yǎng)一方人,一個人出生在哪里,往往會具備那個區(qū)域地方人的特征。比如北方人的豪爽,南方人的勤勞細(xì)膩,西北人的奔放等等,當(dāng)?shù)厝说目谖?,語言行事風(fēng)格等等。了解對方的家庭狀況,可以避開對方忌諱的,或者說對方喜歡的東西。比如客戶把家人的照片放在辦公桌上,就說明他很重視家庭等等。
2、畢業(yè)的大學(xué)。一個大學(xué)的學(xué)生也會有共同的特征,或者比較集中的就業(yè)趨向以及他的同學(xué)人脈關(guān)系,說不定他的同學(xué)就是你另一個地方的客戶也說不定,甚至可能在某個行業(yè),如果召開行業(yè)會議,可以湊成同學(xué)會的。
3、喜歡的運(yùn)動。有的客戶喜好運(yùn)動,會把運(yùn)動器材帶到辦公室,在下班的時候直接去運(yùn)動場,如乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等等。我曾經(jīng)有個學(xué)生不知道如何給一個客戶送點(diǎn)什么,我問他你的客戶喜歡什么運(yùn)動,他說看見他有帶著羽毛球拍,每周至少要打兩次羽毛球。我就叫學(xué)生看看客戶用的是什么牌子的拍子,了解一下大概的價(jià)格,客戶跟他說大概花了500元,我就建議他買個2000元左右的羽毛球拍送給客戶,結(jié)果客戶非常喜歡,接下來的業(yè)務(wù)就很好談了。
4、喜愛的餐廳和食物。設(shè)想一下,如果請客戶去吃飯,他明明是回民,你卻帶他去吃醬骨頭,這不是找抽嗎?到了餐廳,點(diǎn)一個菜客戶不喜歡,再點(diǎn)一個還是不喜歡,客戶會把你怎么想呢?反過來,如果你點(diǎn)一個菜客戶喜歡,點(diǎn)一個客戶喜歡,客戶會不會覺得你很知心呢?那接下來的業(yè)務(wù)是不是好談多了呢?
5、寵物??蛻粝矚g養(yǎng)狗,你卻在一次談話中,說我最討厭狗了,客戶會怎么看你?
6、喜歡閱讀的書籍。一個人看什么樣的書,就會有什么樣的修養(yǎng),你知道愛讀什么書,那談話中,是不是會碰撞出許多智慧的火花,客戶是不是會把你引為知己?
7、他目前有何困難。有一天,我的一個學(xué)生小朱去拜訪客戶,發(fā)現(xiàn)從來不遲到的客戶竟然遲到了,一問原來是他家的防盜門壞了,到現(xiàn)在還沒修好,他很著急,但是工作又急,所以憂心忡忡的來上班了。小朱了解到了他的情況,問客戶相信他嗎?他代替客戶去幫他家的防盜門給修好??蛻艚o了小朱他家的鑰匙并告知了他家的地址,小朱先去客戶家了解了一下,發(fā)現(xiàn)防盜門是那種400多點(diǎn)的,于是他就做主給他家換了扇2000左右的防盜門。然后回到客戶單位把鑰匙給客戶,并把安裝防盜門的商家的電話和注意點(diǎn)啥的告訴了客戶,客戶要給錢,小朱說請你吃頓飯也不止這點(diǎn)錢啊,客戶很感動,過了一周,就打電話給小朱去他那里拿訂單。當(dāng)業(yè)務(wù)人員能幫客戶解決工作或工作外的一些難題的時候 ,不就交上朋友了嗎?
8、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃。如果你想請一個客戶去旅游度假,你說去哪里,客戶說上個月單位組織去過了,你說去哪里,客戶說他們?nèi)覝?zhǔn)備下個月去,你讓客戶怎么想?有沒有誠心?
9、行程。知道客戶的行程,如果客戶剛好去的是自己公司的地方,是不是就可以順便邀請客戶去參觀一下公司了?如果是大客戶,是不是公司可以去招待一下,或者給客戶提供商務(wù)車的便利?
10、在機(jī)構(gòu)中的作用。當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對大客戶(就是企業(yè)客戶)的時候,往往面對的不是一個人,而是一個采購團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)里的角色是有分工的,有負(fù)責(zé)技術(shù)的,有負(fù)責(zé)商務(wù)的,有負(fù)責(zé)檢測的,有負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的,有負(fù)責(zé)拍板的,有負(fù)責(zé)提供信息的,不一而足,如果你拜訪的客戶,在團(tuán)隊(duì)中沒有話語權(quán)的,那你再多的拜訪都是百搭。客戶的角色分工,我們在后面的章節(jié)中會重點(diǎn)單獨(dú)介紹。
11、同事之間的關(guān)系。你拜訪了客戶張三,然后再去拜訪客戶李四,在李四面前說張三如何如何地照顧你,殊不知張三李四在單位里根本就不對付,你是不是在拉仇恨?
12、今年的工作目標(biāo)。有時客戶是有工作目標(biāo)的,而對方的工作目標(biāo)跟你的業(yè)務(wù)是有關(guān)的,那還不快緊緊跟上!舉個不恰當(dāng)?shù)睦樱业弥晨蛻舻诙煲霾?,但是他們單位是不會派車的,我就在第二天提前一小時去客戶那里,然后他說沒時間了,要叫出租車趕火車去,我說我開車過來了,那我送你吧。結(jié)果如何,你可想而知。
13、個人發(fā)展計(jì)劃和志向等。有時客戶有個人的發(fā)展計(jì)劃,如果得知他近一年內(nèi)要讀書或跳槽去,你還快點(diǎn)暗中去找找他的替代者去培養(yǎng)關(guān)系?或者幫助客戶實(shí)現(xiàn)他的個人計(jì)劃,以作為一個長線投資?
14、除以上之外,你的客戶檔案還必須有如下內(nèi)容:每次采購情況,合同號,合同負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式,欠款情況,收款情況……
很多業(yè)務(wù)人員對客戶檔案很不認(rèn)真,說我都記在腦子里了,一個人的腦子能記下那么多東西嗎?我有個學(xué)生只有初中畢業(yè),但是他聽懂了客戶資料的重要性,有一次我去西安授課,他聽說老師來了,邀請我去他的公司去看看,我看他做業(yè)務(wù)兩年,現(xiàn)在單獨(dú)自己辦公司,居然也是搞得有模有樣的,他說老師提提意見,我說沒有意見,你做得很好,但是我想檢查一下你的工作,把你的客戶檔案拿給我看看,他爽快地拿給我看了,對于他的客戶檔案,我非常滿意。后來這個學(xué)生,事業(yè)越做越大,還是非常重視客戶檔案的建檔和更新工作。
第四個內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)是愛工作。人常說:干一行愛一行。很多業(yè)務(wù)員時常跳槽,從一個行業(yè)跳到另一個行業(yè),我常常和我的學(xué)員做一個約定:先不要看現(xiàn)在能賺多少錢,看中并進(jìn)入一個行業(yè)的銷售后,就要做好三年的準(zhǔn)備,第一年開荒,第二年播種,第三年收獲。沒有三年下來,是不可能了解一個行業(yè)的水有多深套路有多少的。業(yè)務(wù)人員不能把銷售當(dāng)做一個工作,而是當(dāng)做一份事業(yè)。如果你不愛銷售工作,那就是放棄了快速成功的機(jī)會。業(yè)務(wù)人員要學(xué)會和銷售工作談戀愛。
銷售業(yè)務(wù)人員良好心態(tài)的外在標(biāo)準(zhǔn)有如下三點(diǎn):
1、積極、樂觀的精神面貌。
2、感恩的內(nèi)心世界。
3、助人的具體行動。前面兩點(diǎn)在前面有陳述了,這里具體談?wù)劦谌c(diǎn)。對于銷售,很多人說就是幫助客戶解決問題。那幫助客戶解決問題是不是就是助人?有的業(yè)務(wù)人員就會說了,我是看在錢的份上幫助客戶的,這世界沒有無緣無故的愛。我身邊就有兩個朋友,一個在上海,一個在深圳,因?yàn)榫攘舜罄习?,老板感動之余送給他們每人一個工廠,現(xiàn)在做得是紅紅火火。當(dāng)然不是每個人都有這樣的好運(yùn),但是記住我的一句話:當(dāng)一個人有以上三種心態(tài)的時候,他的眼睛是純凈自然坦蕩的,是不卑不亢的,是能讓人信任的??蛻粝矚g跟這樣的人打交道。
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