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參考狀況：當(dāng)對大客戶提出的異議不知所措時，查看此技能。

技能描述：異議、處理

企業(yè)銷售的過程是一個異議---同意---異議的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。在解決客戶異議時應(yīng)該注意：

1．明確異議產(chǎn)生的原因：通常異議產(chǎn)生的原因有如下三種：
理性原因。通常大客戶會基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對某產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等。但更多的時候大客戶會因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯誤的理解。

感性原因。很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如采購決策者在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果采購決策者所在組織正處于動蕩期或本身地位不穩(wěn)固，這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。

戰(zhàn)術(shù)性原因。大客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋找價格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢。另外，在有其他的供應(yīng)商時，大客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。

大客戶的異議其實(shí)說明了他們對產(chǎn)品的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣阡N售人員知道解決問題的關(guān)鍵所在，從而制定相應(yīng)的策略。       
2．清楚異議的分類，有的放矢
要解決問題，那就應(yīng)該先清楚問題屬于哪種，進(jìn)而針對性的處理客戶的異議。這樣才能省時省力。一般異議可以分為疑慮、誤解、缺點(diǎn)、投訴。

疑慮：如果大客戶表示不相信的產(chǎn)品、服務(wù)或承諾，我們面對的就是疑慮。疑慮通常發(fā)生在進(jìn)行說明之后，大客戶不相信我們所闡述的特征和利益?？蛻舯硎緫岩桑梢员灰暈樗麄兊男枨笪幢粷M足。對策：消除疑慮。疑慮說明大客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以我們要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其要求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是要針對客戶所懷疑之處而顯示的特征和利益。

誤解：如果大客戶認(rèn)為我們不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上我們能夠做到時，我們面對的就是誤解。誤解可能發(fā)生在銷售過程的每一個階段，當(dāng)誤解出現(xiàn)時，可能是由于大客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)識不從分，或有不正確的認(rèn)識。對策：克服誤解。產(chǎn)生誤解是由于大客戶不了解我們的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料所致。在銷售過程中誤解是很常見的。問題的根本點(diǎn)是誤解后要說明真相。及時澄清，并說明客戶的需要。

通常，對誤解反駁很容易和客戶發(fā)生爭辯，我們應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗。但在有些情況下必須直接反
駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)：
*客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時；
*客戶引用的資料不正確時。
缺點(diǎn)：我們的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿，即不能滿足他們的需要，此時，我們面對的就是缺點(diǎn)，通常缺點(diǎn)是大客戶眼中的事實(shí)，可能是大客戶將我們與我們的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。對策：面對缺點(diǎn)，在“坦率而不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化大客戶的注意和在意程度。具體的做法是：表示了解該缺點(diǎn)—把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體的利益上---重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)---詢問是否接受。

一般來說銷售人員可以通過以下辦法來滿足客戶最重要的利益，淡化缺點(diǎn)：
滿足客戶最優(yōu)先需要的利益；
滿足需要背后需要的利益；
競爭對手不能提供的利益。
在淡化和彌補(bǔ)缺點(diǎn)的過程中，可以運(yùn)用補(bǔ)償法，給客戶一些補(bǔ)償，并在客戶關(guān)鍵購買因素上多做文章，其要點(diǎn)就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶來說的重要性，而產(chǎn)品的缺點(diǎn)對客戶而言是相對不重要的。

投訴：投訴是大客戶訴告在實(shí)際使用產(chǎn)品過程中遇到的困難和問題，其真實(shí)度較高。分為：對客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問題，應(yīng)誠懇詳細(xì)的說明，并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在；對于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身所存在的問題，則應(yīng)積極道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，給切實(shí)可行的明確解決時間，并快速處理。

3.保持誠懇的態(tài)度
面對異議時心情急噪、不舒服是正常的，但我們應(yīng)調(diào)整態(tài)度，讓客戶”感覺我們明白并尊重他的異議“。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重、異議被重視、相信我們會全力解決問題的時候才會和我們交流，說出心理話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。對一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高染一等”的客戶意見，我們只需以誠懇的態(tài)度對待，迅速引開話題就行了。

4.選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)解決異議
優(yōu)秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)解決異議。需要指出的是，絕大多數(shù)異議需要立即回答，這既是促使大客戶購買的需要，也是對大客戶尊重的需要，通常包括：
異議關(guān)系到客戶關(guān)心的重要事項(xiàng)；
異議不解決銷售無法繼續(xù)；
異議一旦解決，客戶能馬上簽單。

但并不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答，下列異議即可緩儀：
異議顯得摸棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；
異議背后明顯另有原因，但還不清楚；
異議顯得站不住腳、不攻自破；
異議超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平，或異議涉及到較深的轉(zhuǎn)椅知識不易為客戶馬上理解；
超出權(quán)限或確實(shí)很難決定的事情。
雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從大客戶身上獲取更多信息、影響客戶的機(jī)會。解決異議、滿足需求不但是教育大客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會。
要點(diǎn)鞏固：
企業(yè)在面對大客戶的異議時，通常要做到以下幾點(diǎn)：
明確異議產(chǎn)生的原因
明晰異議的分類，有的放失
保持誠懇的態(tài)度
選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，解決異議

案例：你們的保險太貴了

營銷員：“您說的貴指的是什么？”
客戶：“同樣是50萬的保險，某某公司只要8000元?！?/span>
營銷員：“原來是這樣。那么，如果低于8000元，也能買到50萬的保障，您就會買嗎？”
客戶：“是的?！?/span>
營銷員：“我們公司有一個險種，只要850元就可以買到50萬的保險，您是否了解？”
客戶：“哪有這么便宜的事？”
營銷員：“這就是我會來從事保險的原因。在進(jìn)入保險公司之前，我一直以為便宜就是好的，可是就像汽車，奧拓和奔馳車就是不一樣，險種不同，保障的范圍和功用當(dāng)然也不一樣，費(fèi)用也自然有差別。”
營銷員：“現(xiàn)在就讓我們一起來看一看您的保障吧！”
案例解析：
這個案例，在處理客戶的異議時，不是馬上進(jìn)行辯駁，而是當(dāng)其提出問題后，首先通過詢問，弄明白客戶的真實(shí)想法，然后通過奧拓和奔馳車對比的形象比喻，闡明了不同價格所享受的保障和服務(wù)是不同的道理，從而讓客戶淡化保費(fèi)“貴”的概念。接著，話鋒一轉(zhuǎn)，將客戶的思維和關(guān)注的焦點(diǎn)拉回到產(chǎn)品建議上來，整個異議處理顯得不露痕跡。
在工業(yè)品銷售當(dāng)中，也是一樣的。萬物相生相克。異議產(chǎn)生有他的原因，也必然有一個要素是可以解決這個異議的。這就需要銷售人員理性的思考，加以適當(dāng)?shù)募记?，方能巧妙化解?/span>