工業(yè)營(yíng)銷
當(dāng)前位置：首頁(yè) > 學(xué)術(shù)研究 > 工業(yè)營(yíng)銷
促使客戶成交的六步驟是什么？
點(diǎn)擊次數(shù)：5047 發(fā)布時(shí)間：2019-8-15 11:01:56
很多銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到這么一個(gè)問(wèn)題：老是有客戶詢價(jià)，發(fā)報(bào)價(jià)單，但客戶收到報(bào)價(jià)單后就沒(méi)有消息了，再次詢問(wèn)客戶的時(shí)候，客戶就說(shuō)再考慮考慮或者暫時(shí)放放，要不就說(shuō)晚點(diǎn)聯(lián)系你。久而久之，這個(gè)單子就不見(jiàn)了，這個(gè)客戶也沒(méi)有什么聯(lián)系了。
銷售的目的是最終促使客戶成交，我們歸納得出：銷售人員在搞定客戶的過(guò)程中常常運(yùn)用以下六招。
一、首次邀約——送公司資料
主動(dòng)邀約階段，進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)、客戶拜訪，給出公司、產(chǎn)品、服務(wù)的相關(guān)資料。這個(gè)階段必須體現(xiàn)出足夠的行業(yè)專業(yè)度還有個(gè)人的職業(yè)化形象。
1、邀約的種類
在生活上指的是邀請(qǐng)朋友在約定的時(shí)間、地點(diǎn)相會(huì)；在工作上指的是邀請(qǐng)客戶洽談業(yè)務(wù)。
在信息化行業(yè)里，一般銷售人員對(duì)應(yīng)邀約的方式分為以下種類：
（1）電話邀約，這是最常用的方式，時(shí)間和空間相對(duì)快速，對(duì)于新人非常適用。
（2）面對(duì)面邀約，通常不采用該種方式，對(duì)于相對(duì)熟的企業(yè)客戶才應(yīng)用。
（3）書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)、短信息、傳真邀約等等。特別是電子郵件的邀約，該種方式正在逐漸影響社會(huì)新生代。但目前，還是電話邀約作為主要方式。
2、特別注意事項(xiàng)：電話邀約的“一要、二不要”
（1）電話要簡(jiǎn)短
打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會(huì)，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭(zhēng)論。利用簡(jiǎn)短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見(jiàn)面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對(duì)方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過(guò)3 分鐘，而且應(yīng)該專注于與對(duì)方確認(rèn)約會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得：“不是都已經(jīng)講過(guò)了，干嘛還要再見(jiàn)面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無(wú)法邀約成功。
（2）不要說(shuō)“拜托”之類的話
這是很微妙的心理變化，請(qǐng)仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢(shì)的立場(chǎng)，失去了主動(dòng)的姿態(tài)。
根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢(shì)立場(chǎng)的人很難讓別人真誠(chéng)地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對(duì)方的是一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，也許是對(duì)方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，路上很多賣保險(xiǎn)、辦信用卡的銷售人員讓你花錢，他們都講得很理直氣壯，為什么我們要讓人健康、美麗、或是讓他有一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，結(jié)果反而不理直氣壯？很多直銷商在約人的時(shí)候還會(huì)說(shuō)：“我請(qǐng)你吃飯…”，基本上我都是不鼓勵(lì)這樣說(shuō)的，為什么？因?yàn)槟愫芫脹](méi)見(jiàn)面，或是無(wú)緣無(wú)故請(qǐng)人家吃飯，人家心里一定會(huì)想你到底有什么企圖！通常我都是在確認(rèn)完時(shí)間、地點(diǎn)之后，理直氣壯的告訴他：“到時(shí)你請(qǐng)我喝茶，我告訴你一個(gè)興奮的好消息…”，邀約的效果通常比我說(shuō)請(qǐng)人家吃飯好。
所以，請(qǐng)各位精明的直銷商們?cè)谂c準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語(yǔ)，不但邀約效率高，還可以省下不少無(wú)謂的開(kāi)銷喔。
（3）不要談得太多
就算是對(duì)方認(rèn)真閱讀了事業(yè)手冊(cè)或產(chǎn)品手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品仍不可能了若指掌，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃、公司的理念及文化等也沒(méi)有很深入的研究，所以有些內(nèi)容日后須通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行更深入的講解。因此，在你的行程表上，跟對(duì)方只要做個(gè)單純“見(jiàn)面”的約定即可，對(duì)原先已十分熟識(shí)的朋友，也應(yīng)該這樣做，無(wú)論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。
二、引導(dǎo)需求——送問(wèn)題
這個(gè)階段就是深入的了解目前客戶的現(xiàn)狀，與他們合作的供應(yīng)上有哪些產(chǎn)品性能、服務(wù)承諾是客戶有不滿的。引導(dǎo)客戶產(chǎn)生不滿，找到問(wèn)題，把問(wèn)題擴(kuò)大化，客戶才能產(chǎn)生需求。
特別注意事項(xiàng)：客戶需求的三大原則；
1、全面性原則
對(duì)于任何已被列入范疇的客戶，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其偏好、購(gòu)買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫(huà)銷售人員關(guān)心客戶、愛(ài)護(hù)客戶的經(jīng)典形象。
2、突出性原則
時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”。FAB 的銷售技巧對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，是個(gè)很好的銷售技能。假如你是一個(gè)買軟件的銷售人員，盡可能得讓客戶形成對(duì)該軟件的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高工作幫助的需求”等。
3、廣泛性原則
廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。
三、解決需求——送技術(shù)方案
這個(gè)階段的重點(diǎn)就是針對(duì)客戶提出的需求，認(rèn)認(rèn)真真做出一套完整的行業(yè)性解決方案。
方案的制定及演示是非常關(guān)鍵的，這里面有很多標(biāo)準(zhǔn)和技巧都要把握好。
特別注意事項(xiàng)：技術(shù)演示策略
演示很重要，能夠影響訂單，所以銷售人員要重視它。在演示之前，需要確定主題是什么、主講者是誰(shuí)、有多少觀眾、男女比例、位置怎么安排、工作分配、演示流程等等。
1、觀察場(chǎng)地
銷售人員首先要觀察清楚場(chǎng)地，安排一個(gè)有利的位置來(lái)進(jìn)行演示。一般來(lái)說(shuō)，如果一開(kāi)始銷售人員處在一個(gè)不利的位置，要想這場(chǎng)演示能很好的開(kāi)展就比較有難度了。
選擇位置的時(shí)候，不要選擇人來(lái)人往的通道，而且盡量讓觀眾背對(duì)大門，這樣可以避免有人走動(dòng)時(shí)對(duì)其他觀眾的影響。
在觀察場(chǎng)地的時(shí)候，對(duì)演示的主題、觀眾的人數(shù)、位置、演示的流程都要心中有數(shù)，相對(duì)應(yīng)地做好準(zhǔn)備。
2、準(zhǔn)備工具
演示所需的器材工具需要事先準(zhǔn)備好，而且由專門的責(zé)任人保管。在演示的前一天要檢查工具是否都準(zhǔn)備好了，演示當(dāng)天出門的時(shí)候要檢查工具是否都帶齊了。
不要小看工具，有時(shí)候缺少一件小小的道具卻能造成演示者緊張的情緒，而緊張的情緒常常是演示過(guò)程中的最大殺手，一緊張就容易出錯(cuò)。
3、擺設(shè)產(chǎn)品
在擺設(shè)產(chǎn)品的時(shí)候，要考慮擺設(shè)的美觀大方，通過(guò)擺設(shè)讓產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力，讓客戶看到就有興趣進(jìn)行研究。
產(chǎn)品的擺設(shè)要事先固定下來(lái)，在演示的過(guò)程中，按照順序出場(chǎng)，不能全部堆在演示桌上面，弄得一團(tuán)糟，否則就只能算是一堆垃圾，因?yàn)闆](méi)有客戶對(duì)它感興趣。
4、巧妙安排座位
座位的安排對(duì)演示的效果有不容忽視的影響，尤其是演示臺(tái)上的座位的安排更是有學(xué)問(wèn)。銷售人員最好坐在關(guān)鍵人物的左邊，讓關(guān)鍵人物坐在自己的右邊，這樣在解說(shuō)的過(guò)程中，銷售人員可以隨時(shí)對(duì)他投以關(guān)注、尊重的眼神，運(yùn)用肢體語(yǔ)言表明關(guān)鍵人物與自己站在同一戰(zhàn)線，爭(zhēng)取獲得關(guān)鍵人物的支持。
5、克服緊張情緒
在做銷售演示，尤其是大型的銷售演示的會(huì)場(chǎng)，銷售人員不能說(shuō)：“對(duì)不起，我很緊張?！奔词鼓阏娴暮芫o張，但是不能告訴客戶，這句話講出來(lái)沒(méi)有人會(huì)同情，沒(méi)有任何正面積極的效果。
當(dāng)一個(gè)人緊張的時(shí)候，往往有一些習(xí)慣性的動(dòng)作，例如有的人喜歡不停的推眼鏡，有的人不停的撓頭，有的人一緊張就開(kāi)始拉衣服或者褲管，有的人拿著手帕或者紙巾一陣亂擦，這些肢體語(yǔ)言會(huì)暴露你的緊張情緒，而且也很不雅，銷售人員必須強(qiáng)迫自己改掉。
6、分發(fā)目錄
在一個(gè)演示的會(huì)場(chǎng)里，什么時(shí)候發(fā)產(chǎn)品目錄能夠獲得最大的效果？應(yīng)該是在演示結(jié)束的時(shí)候。如果在演示前就把產(chǎn)品目錄分發(fā)給觀眾，那么在演示的時(shí)候，銷售人員在上面演示，觀眾在下面埋著頭看目錄，而不會(huì)去注意銷售人員說(shuō)了些什么。
7、控制現(xiàn)場(chǎng)
銷售人員要爭(zhēng)取取得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)。主控權(quán)就跟放風(fēng)箏一樣，銷售人員要把風(fēng)箏的線抓在手里。
在演示現(xiàn)場(chǎng)，有的觀眾可能會(huì)在下面交頭接耳，竊竊私語(yǔ)；有的觀眾接聽(tīng)電話，大聲喧嘩。這時(shí)銷售人員最忌諱的就是提高嗓門，和觀眾比誰(shuí)的聲音大，結(jié)果過(guò)大的音量影響了演示的效果，其他觀眾也無(wú)法接受。還有的銷售人員采取的處理方式是只當(dāng)這些現(xiàn)象不存在，不去理會(huì)，這樣做的后果是說(shuō)話或接電話的觀眾更加旁若無(wú)人，影響別的觀眾，而且銷售人員失去了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)。
如果有觀眾提出的問(wèn)題，銷售人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答，也不用慌張或者敷衍，最好回答：“這個(gè)問(wèn)題非常好，您真的很專業(yè)，我等一下再回復(fù)您好嗎?！卑褑?wèn)題帶過(guò)去，然后繼續(xù)演示，這樣銷售人員是在引導(dǎo)問(wèn)題，而不是被問(wèn)題引導(dǎo)。
在銷售演示過(guò)程中有很多小細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)雖小，但是對(duì)演示的效果會(huì)產(chǎn)生很大的影響，所以銷售人員一定要重視這些細(xì)節(jié)，處理好各個(gè)方面的問(wèn)題，保證演示的最佳效果。
四、二次邀約——送寒問(wèn)暖
這個(gè)階段要邀約客戶，進(jìn)行二人私下溝通，這個(gè)階段是一個(gè)承上啟下的重要環(huán)節(jié)。不要太多關(guān)注交易內(nèi)容，而要從客戶本人的身上找到突破口。比方說(shuō)，聊聊個(gè)人的興趣、愛(ài)好什么的，目的是進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系，讓客戶本人認(rèn)同你。
二次邀約的注意事項(xiàng)：
第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：還是要尊重對(duì)方，盡管你跟他很熟，但并不意味著你就可以不尊重對(duì)方；
第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：“正話反說(shuō)”。想讓對(duì)方說(shuō)“不”，你就讓她說(shuō)“是”；
第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：把她“往外推”，引發(fā)她的好奇心；
第四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：不能讓對(duì)方感到有絲毫的壓力；
第五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：暗示對(duì)方，要信守“承諾”。
五、個(gè)人滿足——送禮品
這個(gè)階段是在二次邀約過(guò)程中，用心發(fā)現(xiàn)的客戶本人的一點(diǎn)點(diǎn)需求，盡量滿足他。滿足對(duì)方個(gè)人利益的時(shí)候，要講究方式、技巧等，更要掌握好度。不能做違法亂紀(jì)的勾當(dāng)。
送禮品的注意事項(xiàng)：
1、了解別人的品位。要知道送禮不是使自己高興，而是要讓別人開(kāi)心。任何實(shí)驗(yàn)別人口味的物品都不可作為送禮之選。
2、不可包含動(dòng)機(jī)。應(yīng)當(dāng)盡量避免一些有影射性和含義的禮物。
3、始終還是新的好。因?yàn)闆](méi)有人會(huì)喜歡收到二手貨。
4、勿購(gòu)“有用”的禮物。這個(gè)建議特別是相對(duì)那些只懂得買家庭用品給自己喜愛(ài)的女人的男士們。實(shí)用的禮物不但沒(méi)有想象力，更沒(méi)有心思。應(yīng)該記住你是送禮物給一個(gè)人，而不是給這個(gè)家庭。
5、無(wú)論你的禮物是3 元還是300 元，都首先要撕掉價(jià)簽。送一份明碼標(biāo)價(jià)的禮物，好像在提醒對(duì)方，我的這份禮可是花了多少多少錢。你在期待回贈(zèng)嗎？還是想做一筆等價(jià)交換、物有所值的生意？一般認(rèn)為禮物上貼著價(jià)簽，是不禮貌的。對(duì)想表達(dá)心意的你來(lái)說(shuō)，也是不聰明的。
6、精心挑選包裝。禮品不同于自用，好的內(nèi)容重要，好的形式更添彩。送禮原則是盡可能地選漂亮包裝。
7、相對(duì)來(lái)說(shuō)，送女性禮物總是簡(jiǎn)單的，女人生活中的小零碎兒多，都是你送禮的好選擇。女性天性的女兒性、妻性、母性，都可以在送禮中大加迎合。
8、盡管如此，送女性服裝仍屬于不智之舉。不要說(shuō)色彩和款式真是千人千好，難以揣摩，關(guān)鍵的障礙是尺碼——瘦了固然麻煩，肥了也惹她不快：難道我就有這么胖嗎？
9、喜歡你送出的禮物。如果說(shuō)連你自己都不喜歡某種禮物，便不應(yīng)該讓別人收到這種禮物。
10、衡量合理價(jià)錢。這份禮物是因太便宜而失禮，其實(shí)禮物的價(jià)值應(yīng)以你與收禮者的關(guān)系而衡量，以避免令雙方尷尬。
11、送禮要在實(shí)用和不實(shí)用之間，掌握好度。對(duì)高人雅士，一卷書(shū)可能比什么都強(qiáng)，但雅人是越來(lái)越少啦。不過(guò)禮品到底是禮品，不宜實(shí)用過(guò)頭。
12、避免送鮮貨。即使是給熱愛(ài)烹調(diào)的主婦送禮，也以不送雞鴨魚(yú)肉菜蔬為上。保鮮上的困難不說(shuō)，它拿來(lái)就做、進(jìn)口就吃的特性會(huì)讓它作為禮物的意思大大蛻化。順便說(shuō)一句，送營(yíng)養(yǎng)品、食品、化妝品應(yīng)注意保質(zhì)期，否則會(huì)很尷尬。
六、推進(jìn)工作——送要求
這個(gè)階段的客戶就和你是自己人了，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，暗示客戶或者主動(dòng)要求他幫助你把工作向前推進(jìn)。如果客戶還有什么疑慮，記得一定要想辦法促使客戶成交，消除客戶疑慮。
促進(jìn)客戶工作的注意事項(xiàng)：
1、如果客戶說(shuō)：能不能便宜一些。
對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨
（1）得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。
（2）底牌法：
這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。
（3）誠(chéng)實(shí)法：
在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。
2、如果客戶說(shuō)：別的地方更便宜。
對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。
（1）分析法：
大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：
××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
（2）轉(zhuǎn)向法：
不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……
（3）提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？
結(jié)合上面的六招手法，我們綜合看看下面這個(gè)案例，就更能理解了。
立即留言索取培訓(xùn)資料
